Joka päivä näyttää siltä, että Facebook, Google ja muut yritykset päivittävät jatkuvasti tietosuojaa koskevia ohjeitaan, minkä vuoksi monet käyttäjät ovat huolissaan siitä, miten heidän henkilötietojaan käytetään. Yritykset voivat kuitenkin voittaa tämän huolen, jos he käyttävät tietoja, jotka on saatu analysoimalla tietoja parantaakseen tuotteita, palveluja ja kokemuksia, joita asiakkailla on heidän kanssaan.
SAS: n asiakasviestinnän johtaja Wilson Raj keskustelee tuoreen 1 200 Yhdysvaltain kuluttajan kyselyn tuloksista tietosuojaa, henkilökohtaisuutta ja yksityisyyttä koskevista kysymyksistä ja siitä, miten he tuntevat myyjiä käyttävänsä tietoja. Ja saatat olla yllättynyt joistakin havainnoista.
$config[code] not found* * * * *
Small Business Trends: SAS julkaisi hiljattain mielenkiintoisen infografian tutkimuksesta, jossa puhuttiin henkilökohtaisuudesta ja yksityisyydestä. Mutta ennen kuin pääsemme tähän keskusteluun, voisitteko kertoa meille hieman itsestäsi?
Wilson Raj: Toki taustani on ollut puhtaasti markkinoinnissa viimeisten 20 vuoden aikana. Merkitys viestintäpuolelta; kirjoittaminen, ohjelmien hallinta, tuotemerkin hallinta. Tein paljon globaalia työtä ja useita tyylejä eri toimialoilla. Ei vain tekniikan, vaan myös lääketieteellisen puolen.
Minulla oli myös kokemusta digitaalisista virastoista, joissa teimme suuria digitaalisia aloitteita asiakkaille. Mutta päivän lopussa rakkauteni on todella markkinoinnin taidetta ja sitä, miten tämä vaikuttaa ihmisten elämään päivittäin. Todella, tämä on hauska hauska matka minulle.
Small Business Trends: Voisitko puhua henkilökohtaisuudesta ja yksityisyydestä ja miksi teit kyselyn?
Wilson Raj: Tarkastelimme paljon tutkimuksia, joita tällä hetkellä pelataan suurta tietoa, analytiikkaa ajatellen. Kaikki nämä ovat hyvin mielenkiintoisia. Mutta ajattelimme, että yksi kysymys, johon ei vastattu, oli mitä kuluttajat ajattelevat tästä? He lukevat tästä päivittäin sanomalehdissä. Jatkuva Facebook-tietosuoja muuttuu. Google. Viimeaikainen "Snowden Effect" NSA: n kanssa.
Kuluttajat lukevat tästä päivittäin. Lisäksi luetaan, miten asiakkaat käyttävät tietoja parempien kokemusten tarjoamiseksi heille. Halusimme vain selvittää, mitä he ajattelivat tästä. Tutkimme noin 1 200 kuluttajaa, jotka poimittiin pankki-, vähittäis- ja mobiilipalveluista.
Small Business Trends: Katsot myös alle 30-vuotiaita ihmisiä, jotka ovat hieman vanhempia, oikeita?
Wilson Raj: Oikein. Pohjimmiltaan se oli 18 vuotta ja enemmän Yhdysvalloissa. Nyt yleinen johtopäätös oli, että seitsemästä kymmenestä näistä ihmisistä oli yksityisyyttä koskevia huolenaiheita. Koska he lukivat ja ehkä jopa kokivat. Mutta mielenkiintoinen vastakohta tähän oli, vaikka tämä huolenaihe oli noin kuusi kymmenestä, että he odottavat ja haluavat, että yritykset tekevät liiketoimintaa erittäin, erittäin merkityksellisinä ja henkilökohtaisina ja pystyvät ymmärtämään niitä.
Kun hajotat sen, heiltä tulleet asiat sisältävät halua kohdella yksilöitä. He haluavat varmasti niitä henkilökohtaisia tarjouksia ja viestejä, jotka tulevat eri kanavien kautta. He haluavat olla kommunikoida niiden kanavien kanssa, jotka he haluavat tai valitsevat. Mikä muuttuu muuten. Toinen iso pala oli haluttu yhtenäinen asiakaskokemus.
Näimme myös mielenkiintoisia vivahteita, kuten mainitsitte joissakin segmenteissä. Ihmiset 30 ja alle, olivat vielä suuremmat odotukset. Kaiken kaikkiaan se oli kuusi kymmenestä, mutta alle 30-ryhmässä seitsemän kymmenestä. Seitsemänkymmentä prosenttia sanoo: ”Hei, me odotamme tätä.” Näimme samankaltaisia tuloksia, lähes seitsemän kymmenestä, kuluttajien kanssa korkean tulotason ryhmässä noin 100 kk ja enemmän.
Small Business Trends: Kuulostaa digitaaliselta alkuperäiseltä sukupolvelta, joka kasvoi tämän tavaramerkin kanssa. He tietävät, mitä kaupankäynti on periaatteessa ja tuntuu mukavammalta. Tuntuu siltä, että ihmiset, jotka ansaitsevat enemmän rahaa, tuntevat, että heillä on hieman parempi käsitys siitä, miten tämä toimii, ja he tuntevat hieman mukavammin sen kanssa.
Wilson Raj: Oikea. Sanoisin varmasti digitaaliset alkuperäiskansat ja luultavasti korkeamman tulotason digitaaliset maahanmuuttajat, jotka työskentelevät teknologiassa ja tuntevat nämä asiat.
Pienyritysten trendit: Se ei riitä, että heillä ei ole huolta, mutta he tuntevat itsensä niin kauan kuin yritykset käyttävät näitä tietoja parantamaan kokemuksiaan, niin ne ovat kunnossa.
Wilson Raj: Pitää paikkansa. Ja silloin me tulemme toiseen havaintoon, joka on todella mielenkiintoinen. Heillä oli varmasti suuria odotuksia. Mutta kun pyydämme heitä, erityisesti pankeissa, matkaviestintäoperaattoreissa ja vähittäiskaupassa, ”Oletko odottanut, että henkilökohtaisuutta ja merkitystä odotetaan?” Se oli erittäin myönteinen.
Periaatteessa lähes kuusi kymmenestä sanoi, että he näkivät parannuksia tulevien viestien asianmukaisuuteen ja henkilökohtaisuuteen. Tämän lisäksi 38% huomasi merkityksettömän viestinnän vähenemisen. Niinpä näemme, että tuotemerkin suorituskyky vastaa kuluttajien odotuksia.
Small Business Trends: Kuluttajat odottavat yritysten käyttävän tietoja. Mutta he odottavat myös, että ne käyttävät tietoja tavalla, joka parantaa heidän elämäänsä. Kuluttajien näkökulmasta nähdään, että yritykset, jotka tekevät tätä, näyttävät ainakin tekevän sitä tehokkaasti jossain määrin.
Wilson Raj: Tiettyyn rajaan asti. Yleisestä näkökulmasta online-jälleenmyyjät saivat korkeimmat pisteet.
Small Business Trends: Kuten Amazon?
Wilson Raj: Ehdottomasti mielestäni jokaisella on odotuksia Amazonista. Mitä tulee käsitykseen, vaikka he eivät tehneet liiketoimintaa Amazonin kanssa. Joka on vaikea uskoa näinä päivinä.
Mutta käsitys on, että nämä kaverit ovat saaneet sen tieteen. Kun me kysyimme heiltä: ”Oman kokemuksenne perusteella pisteitä yritykset, joihin teet liiketoimintaa. Pankit, jälleenmyyjät, mobiilipalveluntarjoajat. ”Pankit tulivat päälle. He saivat noin 3,8 pistettä mahdollisesta viiden pisteen pisteestä.
Kaksi muuta, vähittäismyynti- ja mobiilipalvelu, olivat noin 3,5. Varsinaisen kokemuksen näkökulmasta pankkiasiakkaat kokivat, että ne olivat helposti liiketoimintaa useimmilla kanavilla. Esimerkiksi haara tai digitaalinen palvelu. He kokivat, että siellä oli enemmän henkilökohtaisia toimintoja. Luulen, että kun ajattelemme pankkia Amazoniin nähden, on olemassa monia asioita, joita teet, tarkastuksesta pankkiin ja säästöihin investointeihin. Jälleen, että transaktiotietoja käytetään sekä digitaalisessa asetuksessa että offline-asetuksessa. Siksi he saivat hieman korkeamman.
Mutta tämä mielenkiintoinen asia, kun teimme syvemmän sukelluksen, mitä oli joitakin merkkejä tuotemerkistä tai yrityksen näkökulmasta, nämä asiat todella erottuvat. Ensimmäinen on:
- Kuluttajan käsityksen käsite. Tuntea minut. Ymmärrä minua. Ymmärrä matkani ja mitä yritän saavuttaa. Se oli suuri apu, joka varmasti tulee ulos.
- Toinen on varmistaa, että yhdistät jälkikäteen ennakoinnin. Varoitus olisi enemmän kaupallista. Ostohistoria. Kaikentyyppisiä palautuksia. Asiat, jotka on otettu CRM-asetuksessa. Sitten digitaalinen kehon kieli, joka on sosiaalisen median, viestien, Twitter-syötteiden jne. Muodossa, antaa sinulle enemmän käyttäytymisanalyysiä ja antaa tietoa ihmisten motivaatioista ja toiveista.
Tunnelma on suuri. Kun yhdistät jälkikäteen näkemyksen näistä asioista, saat sen, mitä kutsumme ennakoivaksi. Missä pystyt paremmin ennustamaan. Mielestäni se on toinen paras käytäntö. Toinen pala on todella asiakaslähtöisyyttä, eikö? Tietojen käyttö todella vahvoilla tietohallintoperiaatteilla ja -prioriteeteilla.
Pienyritysten trendit: Tietojen muuttaminen suuriksi kokemuksiksi on paljon. Miten yritys aloittaa?
Wilson Raj: Voit jakaa sen kolmeen ryhmään:
- Ihmisten näkökulma
- Teknologia
- Prosessi
Helpompia ovat mielestäni prosessit ja teknologia. Aloita siellä. Vaikka se onkin parempi ihmisten näkökulmasta, mikä tarkoittaa, että kulttuurinen mielenmuutos on. Luulen, että useimmat organisaatiot alkavat siitä lähtökohdasta. ”Jotta voisin selviytyä, on kyse asiakkaista. Ei vain markkinoinnissa, vaan kaikessa toiminnassani. ”
Pienyritysten trendit: Yrityksen on käytettävä hyväkseen asiakkaidensa käytettävissä olevia tietoja. Varmista kuitenkin, että he käyttävät sitä hyviin, ei hämäriin tarkoituksiin.
Wilson Raj: Oikea. Ja jotain voisi olla yhtä vaaraton kuin yrittää saada heidät tekemään myyntiin ja risteilemään. Oikea? Ja siirry seuraavaan palveluvalikoimaan. Jos tiedät asiakkaiden tunteen henkisesti mennä sinne. Sitten on todella väärin lähettää heille tarjouksia. Missä tiedät, etteivät he ole kiinnostuneita liikkumaan. Se voisi olla yhtä vaaraton kuin se.
Tietenkin on olemassa myös muita huonoja tietoja. Roskapostin lähettäminen ja tietojen lähettäminen muille osapuolille. Mitä asiakas haluaa? Miten voin parhaiten vastata tähän tarpeeseen? Joskus se ei välttämättä lähetä heille sähköpostiviestiä tarjoukseen. Se voisi olla jonkinlaista koulutusta tai antaa heille lisäarvoa. Tai ehkä kumppanuus toisen myyjän kanssa. Kaikki kumoaa: "Mitä arvoa annat heille matkallaan?"
Small Business Trends: Heidän kokemuksensa kanssasi on vain yhtä hyvä kuin heidän viimeinen vuorovaikutus kanssasi.
Wilson Raj: Tarkalleen.
Small Business Trends: Mistä ihmiset voivat saada lisätietoja kyselystä?
Wilson Raj: Kysely on julkaistu SAS.com-sivustolla. SAS: n äänillä on päätutkija Pamela Prentice.
Tämä on osa One-on-One -haastattelusarjaa, jossa on ajatusjohtajat. Transkripti on muokattu julkaisemista varten. Jos se on ääni- tai videohaastattelu, napsauta yllä olevaa upotettua soitinta tai tilaa iTunes tai Stitcher.
2 Kommentit ▼
