Viime aikoina voitti 2013 CRM Idol -kilpailun UserVoice, sellaisen alustan luojat, joka helpottaa 150 000 kaikenkokoisen yrityksen vastaamista nopeammin asiakkaiden tarpeisiin ja kerää heiltä enemmän palautetta. CRM Idol on vuotuinen kilpailu kehittyvien asiakaslähtöisten teknologiayritysten kesken. Voittajan valitsee tuomaristo, asiantuntijat ja vaikutusvalvojat CRM-tiloissa sekä äänestäjien online-yhteisö.
$config[code] not foundRichard White, UserVoicen toimitusjohtaja ja perustaja, jakaa ajatuksensa siitä, miten pieni yritys voi laajentaa ja rakentaa hyviä suhteita tuhansien tai satojen tuhansien asiakkaiden kanssa.Hän puhuu myös roolinopeudesta asiakkaiden tyytyväisyydessä. Ja ennen kaikkea hän kertoo, miten online-ohjelmistopalvelua tai mobiilisovellusta käytettäessä asiakkaiden säilyttäminen on ensiarvoisen tärkeää.
* * * * *
Small Business Trends: Kerro meille hieman siitä, mitä UserVoice tekee, ja vähän henkilökohtaista taustaa.
Jopa sitten sitten me todella kamppailimme samalla ongelmalla, jota yritämme ratkaista UserVoicen kanssa tänään. Eli miten käymme keskusteluja asiakkaidemme kanssa, mitä kutsun web-mittakaavaksi?
Ei ole harvinaista, että 20 hengen yrityksellä on 200 000 tai kaksi miljoonaa käyttäjää.
Miten tuette näitä käyttäjiä? Mutta miten voit myös ylittää tuen, ja sinulla on todella hyvä ote, mitä käyttäjät haluavat tehdä, miten voimme parantaa tuotetta?
SaaS: ssä säilyttäminen on kaikkea - ei välttämättä hankintaa. Tarkoitan, että hankinta on tärkeää, mutta säilyttäminen on mitä voimme tehdä todella suuren yrityksen rakentamiseksi.
Osa säilytyksestä on asiakaspalvelu ja tuki. Mutta suurempi osa tästä on oikean tuotteen rakentaminen. Suuri osa tästä on ymmärtää, miten saat palautetta käyttäjiltä, ei vain vokaalisesta vähemmistöstä vaan edustavasta otoksesta käyttäjäpohjastasi, ja rakentaa paras tuote, jota voit heille tarjota.
Small Business Trends: Kuulemme yhä enemmän termiä "in-app". Mitä tarkalleen tarkoittaa "in-app"?
Richard White: Perinteisesti, kun sinulla on asiakasportaali, asiakasyhteisö, kysely, nämä asiat tehdään vain käytöstä. Tarkoitan sitä, että se on erillinen sivusto. Alatunnisteessa on linkki, joka vie sinut toiselle sivustolle ja josta saat apua.
Tai siellä on sähköposti, joka menee pois ja vie sinut linkkiin, se vie sinut kyselyyn ja saat palautteen. Tärkein ongelma tällaisissa lähestymistavoissa on se, että tiedämme, että joku napsauttaa linkkiä alatunnisteessa, jos otat ne toiseen sivustoon, menetät niin paljon yleisöäsi.
Kun palvelemme SaaS-sovelluksia, ihmiset asuvat jo sovelluksen sisällä. Miksi emme voi saada heille apua siinä vaiheessa, kun heillä on ongelma? Se on hakemuksessa. Miksi emme voi pyytää palautetta suoraan, jos he todella käyttävät tuotetta tai tuotteen osaa, josta haluat palautetta?
Se voi olla web-sovellus tai mobiilisovellus. Jos saat palautetta, haluamme, että saat sen sovellukseen. Jos joku on ongelma, haluamme, että he vain tulevat suoraan kyseiselle sivulle, napsauttavat painiketta, sammuttavat viestin, lukevat tietokannan artikkelin, nimeät sen.
Small Business Trends: Selittäkää sovelluksen vaikutus.
Richard White: Yksi ensimmäisistä asioista, jotka olemme rakentaneet UserVoicen avulla, olivat nämä pienet palautekielet, jotka saatiin sivustojen puolelle. Teimme sen jo vuonna 2008. Rakensimme sen, koska huomasimme, että ihmiset vain viittivät linkkejä alatunnisteeseen, joka sanoi: "Anna meille palautetta."
Suurin ongelma oli, että ihmiset napsauttivat näitä linkkejä ja menivät kolmannen osapuolen sivustolle. Halusimme antaa heille aivokuoleman, yksinkertaisen tavan kertoa ihmisille, jotka todella välittävät palautteesta.
Se auttoi. Viimeisimmän palautesarjamme avulla teemme erilaisia lähestymistapoja saadaksemme todella palautetta. Voit ajatella näitä lähes yksittäisiä kyselyjä sovelluksessa. Pidätkö tästä ideasta tai ideasta, miten arvostat meitä jne. Jne.
Olemme nähneet joissakin tapauksissa 700 prosentin parannuksen käyttäjien osallistumisesta. Koska löydämme, että ihmisten on saatava kaikki tämä motivaatio napsauttamalla kolmannen osapuolen sivustosta, saat vain sen, mitä kutsun vokaaliseksi vähemmistöksi. Vain intohimoiset ihmiset menevät pois.
Se ei ehkä aina ole ihmisiä, joita haluat kuunnella. Ihmiset, jotka ovat todella vihaisia tai saattavat olla vain super-varhaisuutesi. Ehkä haluatte sanoa hei, tällä vuosineljänneksellä haluamme keskittyä palautteeseen, jonka saamme asiakkailtamme maksamalla meille yli 100 dollaria kuukaudessa, joka on ollut meille kuuden kuukauden ajan.
Ajattelen noin 7-kertaista, kuinka monta ihmistä osallistuu, kun mekanismit ovat sovelluksessa, ja saamme yhtä paljon syvyyttä sitoutumiseen.
Small Business Trends: Koska tilauspalvelut kasvavat, tämä tarkoittaa sitä, että ihmiset joutuvat todellakin ottamaan huomioon mitä asiakkaat haluavat, ja tämä tarkoittaa sitä, että pystyt tehokkaasti saamaan palautetta jatkuvasti, oikein?
Richard White: Ensisijainen huolenaihe, jota yritämme käsitellä, on 3% aktiivisista käyttäjistämme, jotka ottavat meihin yhteyttä tukeen. Miten pysymme sen päällä?
Tarjoamme heille joitakin tapoja tehdä se. Joissakin tapauksissa olemme nähneet noin 50% saapuvista pyynnöistä saamaan automaattisesti ehdotetun tietokannan artikkelin tai automaattisen ehdotetun palautteen toisesta ongelmasta. Se ohjaa tätä ongelmaa, eikä sinun tarvitse olla elävää henkilöä vastaamaan siihen.
Voimme tarjota asiamiehelle yhteyden ja tehdä siitä niin, että he voivat vastata kysymykseen hyvin nopeasti. Yksi löytämistämme asioista on se, että kun se pääsee edustajalle ja he reagoivat siihen, web-maailmassa, jossa elämme reaaliaikaisessa maailmassa, ihmiset arvostavat tarkoituksenmukaisuutta. He haluavat nopeasti vastauksen.
Keskitymme agilityyn. Meillä on valtava suhde loppukäyttäjiin tukihenkilöiden kanssa. Käytämme tätä lähestymistapaa, jonka avulla pyrimme tekemään siitä mahdollisimman sähköpostin, ja meillä on hyvin yksinkertainen avaus, tiiviit lausunnot. Jos vastaat asiakkaaseen, oletamme, että jos asiakas tarvitsee edelleen apua, he ottavat sinuun yhteyttä.
Tämä on erilainen kuin perinteinen resoluutio ja kaikki nämä asiat. Jos sinulla on asiakkaita, jotka maksavat sinulle tuhansia tai kymmeniä tuhansia dollareita kuukaudessa, ehkä sinun pitäisi ottaa aikaa seurata niitä ja varmistaa, että kaikki sulkeutuu ja kaikki ratkaistaan. Mutta kuluttajaympäristössä tämä ei ole mahdollista. Se ei ole skaalautuva. Emme ole koskaan menneet sellaiseen yritykseen, joka on keskittynyt kuluttajaan - sillä ei ole asiakkaita, jotka maksavat tuhansia dollareita kuukaudessa - ja nähneet ne tehokkaasti. Emme vain usko sen olevan mahdollista kuluttajaympäristössä.
Se, mitä olemme nähneet tilastoissamme, on se, että saat suhteettoman määrän huijauksia, jos vastaat 15 minuutin kuluessa. Tässä ketterässä tuen maailmassa, jota yritämme todella tukea, keskitymme vasteaikaan.
Resoluution ajat ovat jotain, joka on mielestämme enemmän perintöperiaate, tai enemmän konseptia, kun sinulla on paljon pienempi käyttäjäkanta, joka maksaa paljon enemmän rahaa per henkilö. Sitten kannattaa seurata. Keskimääräinen web-sovellusyritys ja erityisesti keskimääräinen mobiilisovellusyritys eivät käytä hyvää aikaa ja energiaa.
Pienyritysten trendit: Mitä vaikutuksia luulette, että Amazonin Mayday-painike saattaa vaikuttaa asiakaspalveluun?
Richard White: Mobiilisovellukset ovat kolmen tai neljän vuoden takana Webistä asiakaspalvelun ja sovelluksen sisäisen asiakaspalautteen suhteen. Kukaan ei todellakaan kiinnittänyt siihen paljon työtä.
Jopa noin 12 tai 18 kuukautta sitten suurin osa App Store -tuotteiden tuloista - ja puhut vähittäiskaupasta - mutta suurin osa App Storen tuloista oli maksullisista sovelluksista. Kun olet ostanut sovelluksen, yritykselle oli hyvin vähän kannustimia yrittää tukea sinua (asiakkaana). He ovat saaneet rahasi, heillä on maksimiarvo sinulle.
Nyt sovelluksessa kaikki siirtyivät pelaamiseen ja freemiumiin SaaS-sovelluksiin. Sinulla on sama ongelma kuin Webissä, jossa vain yksi 10: stä henkilöstä muuntaa kaikki sovellusohjelmat maksulliseen versioon, mutta et tiedä, mikä niistä kymmenestä tulee. Sinun täytyy tukea kaikkia 10: tä.
Tämä luo tämän kysynnän enemmän sovellusasiakkaille. Toinen asia, joka luo kysyntää enemmän sovellusasiakaspalvelulle, on "Mayday" -painike, joka todella nostaa ihmisten odotuksia.
Näemme, kuinka nopeasti me ihmisinä tottelemme uusia teknologioita. IPhone on hyvä noin kahdeksi vuodeksi, ja sitten me kaikki bitching siitä, kuinka hitaasti 3G on. Luulen, mitä näet on gosh, katso kuinka hienoa on tehdä ostoksia Amazonilla, sillä on "Mayday" -painike. Miksi meillä ei ole "Mayday" -painiketta jokaisessa sivustossa?
Mielestäni on olemassa taloudellisia syitä, miksi ihmiset alkavat jo investoida parempiin sovellusasiakkaisiin ja asiakaspalautteisiin mobiilisovelluksissa markkinoiden dynamiikan vuoksi. Mielestäni tällaisilla asioilla on joskus vielä suurempi vaikutus, koska ne muuttavat asiakkaan käsitystä mahdollisesta tilanteesta ja nostavat palkin siitä, mitä sinun pitäisi odottaa.
Small Business Trends: Mistä ihmiset voivat oppia lisää?
Richard White: Uservoice.com. Meillä on kaikki tavaramme siellä. Jos olet kiinnostunut myös näistä aiheista, järjestämme konferenssin kahdesti vuodessa. Seuraava tulee olemaan toukokuussa Chicagossa.
Tämä on osa One-on-One -haastattelusarjaa, jossa on ajatusjohtajat. Transkripti on muokattu julkaisemista varten. Jos se on ääni- tai videohaastattelu, napsauta yllä olevaa upotettua soitinta tai tilaa iTunes tai Stitcher.
2 Kommentit ▼
