Aiomme tutkia yhden esimerkin tarkasti tarkastelemalla, miten Zane's Cycles kasvaa - koska he tietävät ja kunnioittavat asiakkaidensa eliniän arvoa.
Zane's Connecticutin polkupyörät ovat vain yksi vähittäiskaupan sijaintipaikka, joka on yksi kolmesta suurimmasta pyöräkaupasta Yhdysvalloissa. He myyvät vuosittain 15 miljoonaa dollaria polkupyöriin ja pyörästarvikkeisiin, joiden suhde perustuu asiakkaiden luottamukseen.
$config[code] not foundEsimerkiksi jokaisena päivänä saatat nähdä 6000 dollarin polkupyörän, joka lähtee testiajon ovelle ilman, että joku Zanen ihmisistä pyytäisi keräämään asiakkaan tunnistetta tai minkäänlaista vakuutta. "Haluatko lisenssin?" Kysyy usein asiakas. Vastaus on aina, ”Ei, vain hyvä ratsastus”.
Zane tekee tämän päätöksen, koska he haluavat, että potentiaaliset asiakkaat tietävät, että tässä maailmassa on myymälä, joka luottaa niihin, ja sen Zane's. Päätös asiakkaiden hyväksymisestä on myös vahva viesti Zanen henkilökunnalle. Omistaja Chris Zane sanoo:
”Kyse ei ole itsemme suojelemisesta. Olemme ihmisten liiketoiminnassa, ei asioissa. Tämä päätös auttaa henkilöstöä ymmärtämään ja vaikuttamaan tähän keskeiseen eroon. ”
Se antaa asiakkaille luottamuksen ja kestävän vaikutelman, että he ovat löytäneet paikan, johon he haluavat tehdä liiketoimintaa.
Jokaisen asiakkaan elinikäinen arvo on 12 500 dollaria
Zane ei vaaranna sitä. Zane's Cycles päätti toimia uskonsa mukaan, että suurin osa asiakkaista tekee oikean. Chris Zane sanoo:
”Laskemme jokaisen asiakkaan elinikäisen arvon $ 12,500. Miksi aloittaa tämä asiakassuhde kyseenalaistamalla heidän koskemattomuutensa? Me päätämme uskoa asiakkaamme. ”
New Zanen työntekijät viittaavat usein siihen, että he suojaavat yritystä ottamalla asiakkaiden avaimet tai lompakot, kun he testaavat polkupyörää. Chris Zane sanoo lujasti "ei" tähän ehdotukseen. Silloin työntekijät ja asiakkaat ymmärtävät, että Zane on palveluliiketoiminta, ei tuotealan yritys. Ja se asettaa sävyn, miten he ovat vuorovaikutuksessa ihmisten kanssa. Se vapauttaa heitä tekemään oikein.
Luottamus on vastavuoroinen: Zane menettää vain viisi pyörää vuodessa
Asiakkaat tuntevat olevansa luottavainen Zanen kanssa ja että luottamus palautetaan Zane'siin. Niistä 4000 pyörästä, joita he myyvät vuosittain, vain noin 5 varastetaan testikäyttöjen aikana. Zane ei vain kannata ottaa koko yrityksen asenne muuttumaan viiden epärehellisen ihmisen asenteiden takia.
Zane's uskoo, että asiakkaat ovat hyviä. Tämä asenne vapauttaa Zanen kasvavan. He ovat saavuttaneet keskimäärin 23 prosentin vuotuisen kasvuvauhdin vuoden 1981 avaamisen jälkeen. Miksi et ota sivua Zane'silta ja katsokaa kovasti politiikkasi?
Vaihda tai poista kaikki olemassa olevat suojaukset asiakkailta ja kysy itseltäsi:
- Tiedätkö asiakkaiden arvon? Onko kaikki yrityksessäsi?
- Miten arvostat asiakkaita päätöksenteossa?
- Oletko investoimassa asiakkaisiin tai hallitsette kustannuksia?
- Miten arvioisitte aikomusta ja kykyä ymmärtää asiakkaiden arvoa ja sijoittaa niihin?
- Tee päätöksesi siitä, miten arvostat asiakkaita ansaitset teitä "rakastetuksi"?
Katsokaa politiikkasi kovasti. Minkä asian voi muuttaa tai poistaa "nikkelit ja dimesit" asiakkaasi, etenkin parhaat asiakkaasi?
Kuva: Zane's Cycles
3 Kommentit ▼
