Ovatko asiakaspalvelukeskuksen työntekijät tunteneet, että he käsittelevät enemmän turhautuneita asiakkaita kuin koskaan?
Mattersightin uusi tutkimus tarjoaa oivalluksia siitä, miksi tämä voisi olla. Mattersightin mukaan yli kaksi kolmasosaa asiakkaista, jotka puhuvat puhelinkeskuksen edustajille, ovat turhautuneita ennen he jopa asettavat puhelun. Lisäksi 75 prosenttia on edelleen turhautunut vuorovaikutuksen jälkeen, vaikka edustaja ratkaisee ongelmansa.
$config[code] not foundYli 70 prosenttia asiakkaista, jotka sanovat huonon asiakaspalvelu-kokemuksen, voisivat pitää heidät jälleen holhoamassa yritystä, pitää asiakkaiden tyytyväinen, kun he soittavat, olisi yrityksesi ensisijainen tavoite.
Yksi syy asiakkaiden turhautumiseen, Mattersight-muistiinpanoihin, on se, että asiakkaat voivat tavoittaa niin monta tapaa tukea yrityksille näinä päivinä. Kun ongelma ilmenee, useimmat asiakkaat aloittavat yrityksen verkkosivuston, usein kysyttyjen kysymysten tai muiden online-apuvälineiden avulla yrittää selvittää ongelman yksin.
Kun asiakkaat valitsevat puhelinkeskuksen, he ovat yleensä yrittäneet muulla tavoin ratkaista ongelman ilman tuloksia. Joten, mikä saattaa kuulua repin lopulta, kuten asiakkaiden ensimmäinen yritys ratkaista ongelma, on asiakkaalle pitkä ja turhauttava matka.
Kuitenkin sen sijaan, että tunnustettaisiin tämä asiakaspalvelun "uusi todellisuus", useimmat puhelinkeskusten edustajat keskittyvät yhä siihen, että asiakas poistetaan puhelimesta mahdollisimman nopeasti, jotta he voivat saavuttaa tavoitteensa X-puhelujen määrän käsittelyyn X-ajan kuluessa.
Miten yrityksesi voi parantaa asiakaskokemusta ja nauttia asiakastyytyväisyydestä? Alla on muutamia raportteja.
Tunnista ne
Tunnista asiakkaan turhautuminen ja niiden ongelman vakavuus. Ole ylimääräinen potilas, joka työskentelee asiakkaan kanssa. Vahvistamalla tunteitaan voit auttaa heitä tuntemaan olonsa huolellisemmaksi.
Tarjoa henkilökohtaista apua
Puhelinkeskuksen edustajien pitäisi pystyä nopeasti käyttämään kaikkia asiakkaan käytettävissä olevia tietoja puhelimen toisessa päässä. Asiat kuten tilaushistoria, nykyisen tilauksen tila ja viimeisimmät vuorovaikutukset yrityksen kanssa. Asiakkaan aikaisemman käyttäytymisen ja historian tunteminen yrityksesi kanssa vakuuttaa heidät siitä, että edustajasi pystyy todella auttamaan.
Ota aikaa ymmärtää
Pitkä odotusaika on asiakkaiden numero turhautuminen puhelinkeskuksiin. Toinen numero koskee edustajia, jotka eivät ymmärrä, mitä he tarvitsevat. Varmista, että puhelinkeskuksen edustajat todella kuuntelevat, korjaavat ongelman asiakkaalle ja selvittävät, että he ovat ymmärtäneet kaikki tilanteen näkökohdat.
Seuranta ratkaisun jälkeen
Kun olet ratkaissut ongelman, älä vain kiirehtiä saada asiakas pois puhelimesta. Ota aikaa anteeksi jälleen kerran vaikeuksista, joita henkilö on kohdannut, kiittää asiakasta kärsivällisyydestään ja kysy, onko jotain muuta, jota voit auttaa. Anna asiakkaan olla lopettaa puhelun - ei sinä.
Kun otat muutaman yksinkertaisen askeleen päästä oikeaan ajattelutapaan, kun käsittelet call center -asiakkaita, asiakaspalvelun edustajat eivät voi vain ratkaista ongelmia, vaan myös jättää asiakkaille hyvän tuntuman yrityksestänne.
Uudelleenlähetetty luvalla. Alkuperäinen täällä.
Puhelimen kuva Shutterstockin kautta
Lisää: Nextiva, Kustantajan kanavan sisältö 2 Kommentit ▼
