Aiemmin tänä vuonna minulla oli tilaisuus isännöidä ExCom 2016 -konferenssia, jossa keskityttiin siihen, miten asiakaskokemus, asiakkaiden sitoutuminen ja verkkokauppa olivat lähentymässä, ja tulevaisuuden suunta, johon tämä lähentyminen osoittaa. Ja mobiililaitteet ja -sovellukset ovat olleet tämän lähentymisen eturintamassa mobiilien ensimmäisten strategioiden syntymisen kanssa.
Vaikka liikkuvuuden roolia kaupankäynnin ja asiakaskokemuksen lähentämisessä digitaalisessa maailmassa ei ole kyseenalaistettu, yritysten on luotava vahva digitaalinen perusta, jolla luodaan sellaiset kokemukset, joita nykyaikaiset kuluttajat odottavat, kun he käyttävät eri kanavia näiltä laitteilta. Keskeisen keskustelun aikana moderoitin Freshdeskin asiakastukialustan johtaja Dilawar Syedin, miksi kaikenkokoisten yritysten on luotava palvelukulttuuri, jotta he voisivat menestyksekkäästi houkutella asiakkaita yhä useampien kanavien kautta mobiililaitteidensa kautta.
$config[code] not foundHaastattelu: Onko Mobile First Success -palvelussa tarvittava palvelukulttuuri?
Alla on muokattu kopio keskustelustamme sekä video istunnosta ExCom 2016: n aikana
* * * * *
Small Business Trends: Ovatko suurimman osan yrityksistä palvelussuhteisia yrityksiä vai yrittävätkö ne vielä selvittää?
Dilawar Syed: Luulen, että jos työskentelet tässä taloudessa, sinun on vastattava asiakkaisiin juuri menemästä. Kuinka monta ihmistä on tweetannut huonosta palvelukokemuksesta; täytti Yelp-tarkastelun tai ravintolaraportin. Sinun on vastattava asiakaskuntaan, joka on käynnissä. Ja muuten odotatte, että toisella puolella asiakkaat vastaavat sinulle.
Monet yritykset eivät palaa Twitteriin asiakkaisiin vasta tunteja myöhemmin tai myöhemmin, tai he eivät vieläkään reagoi siihen vauhtiin, jolla kuluttajat odottavat sitä. Muuten tämä ilmiö on vieläkin enemmän Pohjois-Amerikan ja Länsi-Euroopan ulkopuolella olevilla kehittyvillä markkinoilla, koska heidän ensimmäinen digitaalinen kokemuksensa on paljon kuluttajilla mobiililaitteessa.
Ihmiset odottavat, että niitä tuetaan WeChatissa, WhatsAppissa, Facebook Messengerissä, joten se on muuttanut maailmaa hyvin suurella tavalla. Sinulla on työkaluja, jotka on rakennettu 90-luvulla hyvin eri aikakaudelle. Ja nyt olemme paikassa, jossa haluat lyhyen viestinnän, vuorovaikutteisuuden, vastauksen mobiililaitteille. Juuri sydämen sykkeessä, jossa olet saavuttamassa asiakkaita.
Small Business Trends: Tuntuuko yrityksistä, että he ryntäävät mobiiliksi ensin ilman, että niiden rakenne ja kulttuuri ovat palvelukeskeisiä?
Dilawar Syed: Se on hyvä asia. Et voi sanoa, että aion mennä ja varmista, että olemme valmiita vastaamaan mobiililaitteessa oleviin ihmisiin, jos sinulla ei ole kulttuuria, joka täysin sisällyttää palvelun eetoksen. Ehkä olet palkannut ihmisiä tai rakentanut prosesseja ja rakenteita, joita ei ole suunniteltu vastaamaan vuorovaikutteisesti; tai sinulla on ihmisiä, joita ei ole koulutettu vastaamaan tweeteihin 140 merkillä.
On ihmisiä, joita ei ole koulutettu keskustelemaan chatin kautta. Se edellyttää uutta paradigmaa; miten rakennetaan tätä kulttuuria? Miten tuodaan ihmiset, jotka voivat reagoida monikanavaisella tavalla hyvin erilaiseen kuluttajaan vuonna 2016? Joten sinun täytyy tarkastella tätä ja kysyä, miten voit tehdä sen uudelleen, ja olemme nähneet, että yritykset tuovat uusia asiakaskokemuksia. Se on tapahtunut myös suurilla tuotemerkeillä. Mutta se tapahtuu myös pienemmissä ja pienemmissä yrityksissä; Olemme nähneet yrityksiä, jotka ovat kouluttaneet työntekijöitään uudelleen.
Ja toinen asia asiakaspalvelun edustajista; ne ovat vuosituhansia, jotka ovat kasvaneet digitaalisiksi alkuperäisiksi. Niinpä kun he tulevat työvoimaan ja heidän pitäisi kuluttaa 10 tuntia tai 12 tuntia vastauksena asiakaspalveluun liittyviin kysymyksiin, he haluavat kokea ohjelmistoja, jotka ovat "lähellä kuluttajia" käyttäviä sovelluksia, joita he kasvoivat kuten "Facebook" ja "Facebook". Luuletko, että nykyinen asiakastukiohjelmisto työpaikalla on jopa lähellä kuluttajien kokemusta? Voin vastata kaikkiin (toimialan) puolesta - ei. Se on clunky. Se on suunniteltu 20 vuotta sitten.
Palkkaamme sinut. Sinulla on tuhat kyselyä, ja sinun täytyy pystyä menemään ilman koulutusta ja ottamaan nopeasti yhteyttä kuluttajiin, jotka koputtavat ovellasi mistä tahansa kanavasta tai laitteesta kaikkialta maailmasta. Joten tämän päivän ohjelmisto, jonka olemme perineet viimeisten 20 vuoden aikana, ei ole juuri suunniteltu. Sitä ei ole suunniteltu kuluttajien kokemuksiin, ja seuraavien gen pilvipohjaisten yritysten, kuten meidän, on yritettävä muuttaa muottia ja varmista, että se on valmiina vuosituhannen työvoimaan, ei vain tässä maassa, ei vain Länsi-Euroopassa, vaan myös maailman.
Jotta voisitte vastata kysymykseen, kyllä, sinun on varmistettava, että kulttuuri on palvelu, ja organisaatio on valmis varmistamaan, että ihmisillä on oikeat työkalut käytettäväksi.
Small Business Trends: Miten palvelu- ja markkinointihenkilöiden suhde vaihtuu asiakkaiden ja teknologian kanssa?
Dilawar Syed: Mielestäni asiakastuki on uusi markkinointi, erityisesti mobiilimaailmassa. Odotat pystyvänsä keskustelemaan tuotemerkkien, palvelun, tuotteen kanssa; ehkä he voivat tarjota minulle edistystä paikan päällä. Koska mobiilituotemerkit tietävät, missä olet. He voivat kohdistaa sinut tietyillä tavoilla.Niinpä linjat ovat hämärtyneet nopeasti.
Yrityksellä on silot silti palvelusta sekä markkinoinnista ja myynnistä. Mutta liikkuvassa maailmassa, kun pääsen ulos laitteestani, näiden seinien täytyy tulla alas.
Esimerkiksi, mitä Uberin kanssa tapahtuu, kun varaat matkan ja kuljettajasi ei näy, mutta sinulta veloitetaan. Pääset ulos ja sanoa, että minun ei olisi pitänyt veloittaa, koska kuljettaja ei näyttänyt. Siirry Uber-sovellukseen ja napsautat tukea ja se vie sinut välittömästi viimeiseen tapahtumaan.
O Napsautat sitä, että se vie sinut sovelluksen staattiselle sivulle, joka kertoo lähettämään viestin ja ratkaisevat ongelman sähköpostitse. T Kun saat sähköpostiviestin muutamassa minuutissa, kerrotaan, että saimme kyselyn ja hoidamme sinusta. Mutta älä odota Uberiltä, jota koko yritys on mobiilisovellus, että sinun pitäisi ratkaista ongelma sovelluksessa?
Kuluttajien odotukset ovat, että jos minulla on ongelma Uber-tuen kanssa, minun pitäisi pystyä keskustelemaan Uber-sovelluksessa ja ongelmat on ratkaistava, ja muuten tässä on kuponki seuraavaa matkaa varten, ja tiedämme, että saattaa mennä jonnekin, koska käytät tätä matkaa koko ajan tällä viikolla. Mutta olemme edelleen hyvin kaukana tästä kokemuksesta teollisuutena, jopa Silicon Valleyn sydämessä; ja Uber on hyvin aktivoitu monen miljardin dollarin markkina-arvoinen yritys.
Yritykset reagoivat tehokkaalla tavalla, jotta kuluttaja voi odottaa. Esimerkiksi käynnistämme äskettäin ohjelman Hotline-ohjelman, joka on mobiilikytkentäalusta. Sen avulla voit käyttää viestejä mobiilisovelluksessa. Joten jos olen Uberissa ja jos minulla on ongelma kuljettajan kanssa veloituksesta, menen tukisivulle ja voin todella mennä edestakaisin odottamatta sähköpostia. Se on vanha koulu. Tämä ei ole yhteinen talous. Ja samalla tavalla samaa kokemusta voidaan soveltaa sähköisessä kaupankäynnissä ja muissa paikoissa.
Small Business Trends: Aloittavien yritysten kannalta on tärkeää, että heillä on palvelumalli heidän liiketoimintamallinsa ytimessä, jotta ne voivat menestyä.
Dilawar Syed: Laaksossa asiakaspalvelun edustajat ovat usein ensimmäisiä ihmisiä, joita he palkkaavat. Jos yrityksessäsi ja monissa muissa yrityksissä on liiketoiminta, yrityksen vetovoima voi tapahtua melko nopeasti. Googlen käyttäminen hankintakanavana, jota olet maailman edessä. Esimerkiksi sähköinen kaupankäynti B2C: n kannalta on se, mihin ajattelet aloittaa asiakastukijärjestösi alun perin riippuen siitä, missä olet. Mutta haluat ajatella skaalautumista melko nopeasti. Liiketoimintamme kokonaismäärä kasvoi kaksinkertaistuneena, jos se ei kolminkertaistunut vuoteen verrattuna. koska asiakkaiden määrä nousi lippujen määrän ja keskustelujen määrän kasvun myötä suuremmaksi, koska palvelet yhä enemmän monimutkaisia asiakkaita; kyselyt tulevat monimutkaisemmiksi, jos ne tulevat kanavan kautta. Ja heidän täytyy olla valmis. Joten antaisin tämän ajatuksen jo varhain.
Small Business Trends: Näetkö toisenlaista metristä tai eri tapaa, jolla yritykset arvostavat metriikkaa tänään?
Dilawar Syed: Ensimmäinen puhelun resoluutio. Me kaikki kasvoimme tämän metriikan ympärille. Se on erittäin tehokkuusmittari. Se ei välttämättä ole sentimenttinen metriikka. Ajattelisin mittareita, jotka ovat enemmän riippuvaisia tunteesta ja asiakastyytyväisyydestä ja ilosta, koska asiakasilmiö on tässä maailmassa tarttuva. Suosikkini esimerkki on pari vuotta sitten, kun joku oli kokenut huonon kokemuksen British Airwaysin kanssa, ja tämä henkilö tweetasi sitä. Hän oli niin hullu, että hän vietti rahaa edistääkseen sitä Twitterissä ja se vain otti pois kuin hullu. Se tapahtuu paljon.
Tämä on osa One-on-One -haastattelusarjaa, jossa on ajatusjohtajat. Transkripti on muokattu julkaisemista varten. Jos se on ääni- tai videohaastattelu, napsauta yllä olevaa upotettua soitinta tai tilaa iTunes tai Stitcher.
2 Kommentit ▼
