Vaikka kuulemme, kuinka tärkeää on olla "mobiili-ensimmäinen" -liiketoiminta tänään, se ei ole tärkeämpää yrityksen menestyksen kannalta kuin ajatella palvelusijoittajana. Hiljattain tehdyn Desk.com-tutkimuksen mukaan sinua ei katsota Millennialsin palveluksi ensimmäisenä organisaationa, jos odotat heidän soittaa sinulle, kun he tarvitsevat apua.
Salesforce.comin divisioonan Desk.comin johtaja ja GM Leyla Seka jakaa kanssamme, miksi on niin tärkeää olla palvelun ensimmäinen organisaatio, miksi hänen mielestään CRM: n tulevaisuus on asiakaspalvelu, ja miksi Millennialit saisivat mieluummin juurikanavan kuin kutsua jonkun saadakseen tarvitsemansa avun.
$config[code] not found* * * * *
Small Business Trends: Kerro meille hieman henkilökohtaisesta taustastasi.
Leyla Seka: Kasvoin ohjelmistossa. Olin asiakaspalvelun puolella pitkään takaisin päivällä, jolloin käytimme todella CD-levyjä. Tulin Salesforceen noin kahdeksan vuotta sitten. Ja olen viettänyt urani ensimmäiset kuusi vuotta rakentamalla AppExchange, joka on kumppanimme ekosysteemi. Yritysten sovellusten markkinapaikka on löytää jotain todella menevää Salesforce-ympäristössä. Niinpä kustannusten hallinta Concurilta tai HR: ltä työpäivältä tai jokin tällaisista asioista - - sellaiset ratkaisut, jotka todella istuvat Salesforce-ympäristössä.
Noin kaksi vuotta - puolitoista vuotta sitten - otin vastaan Desk.comin, joka on pienten yritysten asiakastukihakemus. Ja siitä lähtien olen viettänyt paljon aikaa pienyritysten kanssa. Oikeastaan teen sen myös AppExchange-palvelussa. Kumppanimme olivat pienyrityksiä. He aloittivat toimintansa Force.comissa, joten puhuimme niistä.
Mutta ne asiat, joita he kohtaavat, eivät olleet erilaiset kuin ne, joita kuivapesulaite joutuisi kohtaamaan. Joten minulla oli paljon kokemusta, ja oli mukavaa kävellä työpöydällä ja pystyä todella soveltamaan sitä ja auttamaan ihmisiä ajattelemaan, mitä he haluavat tehdä palvelusta.
Small Business Trends: Minulla on mahdollisuus puhua joillekin pienyrityksille - ja se näyttää siltä, että nyt on enemmän huomiota asiakaspalveluun nyt portista verrattuna ehkä neljä tai viisi vuotta sitten, viisi tai kymmenen vuotta sitten, kun pienyritykset olivat. muodostuu. Ja asiakaspalvelu ei todellakaan ollut eturintamassa, kuten se on tänään. Näetkö sen, ja jos olet, miksi luulet sen olevan?
Leyla Seka: Ehdottomasti. Ensinnäkin uskon, että asiakaspalvelu on CRM: n tulevaisuus, 100%. Aiemmin se oli juuri sopimuksen allekirjoittaminen. Mutta oikean sopimuksen allekirjoittaminen on jokaisen suhteen aloitusoikeus - riippumatta siitä, onko kyse sopimuksesta, jossa ostat iPhonen tai että olet ostamassa ohjelmistoa tai ostat talon. Mitä se voisi olla, eikö?
Asiakaspalvelu on tapa, jolla yritykset voivat erottaa itsensä. Pienet yritykset voivat aloittaa palvelumalli-mentaliteetilla. Joten jos katsot sellaista yritystä kuin Munchery, he ovat luoneet kokonaisen tuotemerkin. He tarjoavat gourmet-, kauniita ruokia talosi. Jos siis työskentelet ja sinulla ei ole aikaa, haluat perheen päivällisen, sinulla ei ole aikaa kokata sitä, he voivat tuoda sen sinulle.
Mutta siitä on kokemusta. On kuljettaja. On järjestys, ja siellä on koko vuorovaikutusmalli, jossa puhut heille siitä, mitä haluat ja kun se toimitetaan, ja ohittaa. Kaikki tämä on tuettu niiden ratkaisu, joka sattuu olemaan Desk tässä tapauksessa. Ajatuksena on kuitenkin, että ne hyödyntävät kaikkia asiakkailtaan saamiaan tietoja parempien kokemusten saamiseksi. Ja se on se asia, joka todella siirtää merkin.
Jos ajattelen itseäni, käsittelen paljon tuotemerkkejä. Ostan koko joukon tavaraa. Tuotemerkit, jotka tuntevat minut - tuotemerkit, jotka sanovat hei Leylaa, loppuvat Amazon-paperia? Rakastan sitä, koska luultavasti olen ja en ole huomannut, että olen kiireinen. Joten he vievät aikaa todella miettimään, kuka olen ja mitä teen. Ja tämä luo sidossuhteen brändin ja henkilön välille.
Small Business Trends: Mainitsitte Amazonin, ja muistan Jeff Bezosin lainauksen - aion selventää sitä. Hän sanoi, että paras asiakaspalvelu on silloin, kun heidän ei tarvitse soittaa sinulle ollenkaan. Mitä pienyritys alkaa päästä palvelutasoon?
Leyla Seka: Mielestäni se on prosessi, mutta se alkaa kuuntelemalla ja kuuntelemalla kaikkialla. Et vain kuuntele, ennen kuin he lähettävät sinulle sähköpostiviestin tai puhelun, koska jotain on väärin. Katsot tuotemerkkiä, eikö? Voit tehdä sen myös Twitterissä ja Facebookissa, ja juuri sellainen ratkaisu, kuten Desk, tulee hyvin voimakkaaksi? Koska voimme katsella sinua ja tuoda tiedot suoraan agentin konsoliin, niin että heillä on selkeämpi käsitys siitä, mitä oikein tapahtuu. Ja me itse asiassa - äskettäin - esittelimme tämän uuden ominaisuuden, jota kutsutaan asiakkaan terveydeksi, joka on todella mielenkiintoinen, koska tämä mahdollistaa sen, että voit itse asettaa joitakin mittareita, jotka yrityksesi sijaitsee.
Small Business Trends: Koko ajatus tulla asiakaspalveluun ensimmäiseksi organisaatioksi pienyritysten näkökulmasta - mikä rooli strategiassa ja kulttuurissa. Ja myös teknologia-alustan vetäminen pois?
Leyla Seka: Mielestäni se on todella osa strategiaa / kulttuuria. Ja teknologiaosa - strategia ja kulttuuri löytävät rahaa, joka maksaa teknologiaosista, jotka eivät ole niin kalliita rehellisesti.Ei ole kuin nämä asiat rikkovat pankkia kustannusnäkökulmasta. Mutta sinun on päätettävä yrityksenä, että tämä tulee olemaan etusijalla, että aiotte viettää paljon aikaa kuunnella. Ja se tarkoittaa, että aiotte viettää paljon aikaa anteeksi, ja aiotte viettää paljon aikaa yrittää korjata asioita. Ja aiotte viettää paljon aikaa yrittää ymmärtää sitä.
Mutta kun ajattelen, miten työpöytä suoritetaan, ajattelen niin paljon aikaa ajattelemaan asiakkaita. Ovatko he onnellisia? Ovatko he vihaisia? Pidävätkö he siitä? Pidävätkö he uutta ominaisuutta? Saavatko he mitä he tarvitsevat? Voin sanoa Deskiltä. Näen trendejä ja ymmärrän paremmin, mitä tapahtuu. Se auttaa pieniä yrityksiä, jotka haluavat laajentaa toimintaansa.
Munchery laajeni Seattleen viime vuonna, ja he tekivät sen palkkaamatta lisää ihmisiä. He tekivät sen, koska he ymmärsivät heidän markkinansa niin hyvin, koska he ovat katsoneet asiakkaita - katsomassa, mitä he tekivät niin hyvin - että he tiesivät, millaista tukea he tarvitsivat tehdä mennäkseen Seattlessa. Tarkoitan, se on hullu olla intuitiivinen. He myös selvittivät asioita, jos laitat lehtikaalia lautaselle, kaikki ostavat sen. Ainakin San Franciscossa?
Joten nämä ovat oivalluksia, jotka voivat auttaa heitä tekemään asiakkaistaan onnellisempia. Tai ihmiset syövät enemmän kalaa Seattlessa kuin San Franciscossa, joten kalaruokien nauttiminen valikosta on hyvä Seattlessa ja ehkä vähemmän tärkeä San Franciscossa. Mutta vain nämä oivallukset auttavat sinua tarjoamaan parempaa kokemusta - riippumatta siitä, mikä se on - jopa tuote.
Small Business Trends: Desk laati raportin vuosituhansia ja niiden odotuksia asiakaspalvelusta. Ja yksi niistä asioista, jotka todella erosivat minulle, on edelleen erittäin tärkeä kanava, ja sosiaalinen media on tärkeä kanava ja keskustelu. Mutta puhelin on viimeinen asia, jota he haluavat koskaan - he eivät koskaan halua soittaa. Itse asiassa mielestäni heillä on mieluummin juurikanava.
Leyla Seka: Voi kyllä, tai mene DMV: hen. Tilastot olivat klassisia. He olivat todella hauskoja. Ja tämä saa minut todella innostumaan. Mielestäni vuosituhannet ovat niin mielenkiintoisia. Olen Gen X-er. Miten olin lähestynyt asiakastukea koko elämääni, minä tein sen, ja sitten soitin. Jos todella epäonnistun, täydellinen epäonnistuminen, minun täytyy soittaa ja yrittää selvittää, miten tämä tehdään. Ja sitten kun soitin, odotin pettyvän. Odotin, että minulla on todella hyvä kokemus. Vaikka minulla on paljon vuosituhansia, jotka työskentelevät työpöydällä ja ne ovat mahtavia. Heillä ei ole suvaitsevaisuutta. Kuten oletko vitsailevat minua? He odottavat olevansa iloisia ja jos he eivät kerro siitä.
Ja minä todella rakastan sitä. Mielestäni se pitää meitä kaikkia korkeampana asiakaspalveluun, mikä on tärkeää. Mutta heidän kuvioidensa katseleminen auttaa minua ymmärtämään, miten asiakaspalvelu kehittyy ja miten yritysten on kehityttävä, jotta se todella houkuttelisi tätä uutta sarjaa, jota he tulevat kovasti. Millennialit ovat täällä. Minä rakastan niitä. Luulen, että he haastavat minut, mitä olen innostunut. Uskon kuitenkin, että heidän ajattelunsa asiakaspalveluun on uusi normi. Sinun pitäisi tehdä minut onnelliseksi tai…
Small Business Trends: Todellinen nopea.
Leyla Seka: Minusta tuntuu, että pienet yritykset, joilla on erottuva reuna, maksimoivat palvelua. Kuten Luxe Valet. Ne ovat asiakkaamme. Se on loistava palvelu San Franciscossa. Voit ajaa autosi kiireiseen kaupunkiin, he ottavat sen, he tulevat esiin näillä pienillä skoottereilla. He ottavat autosi. He pysäköivät autosi, ja se on mahtava oikeus.
$config[code] not foundMutta he ovat myös optimoineet asiakaspalvelukokemuksen niin, että jos soitat ja heillä ei ole henkilöä, joka voisi valita autonsa - vain heillä ei ole henkilöä - he pääsevät puhelimeen kanssasi ja sanovat - Tässä autotalli sijaitsee kahden korttelin päässä. Voit mennä sinne ja pysäköidä autosi, ja olet vain hieno. Näin paljon se maksaa ”.
He eivät saa mitään tekemästä tätä muuta kuin he tekevät asiakkaansa onnelliseksi. Näin voit siirtää pelin, koska aiot palata takaisin yhtiöön, joka kohtelee sinua hyvin ja välittää sinusta. Ei pelkästään, "meillä ei ole ketään - klikkaa".
Tämä on osa One-on-One -haastattelusarjaa, jossa on ajatusjohtajat. Transkripti on muokattu julkaisemista varten. Jos se on ääni- tai videohaastattelu, napsauta yllä olevaa upotettua soitinta tai tilaa iTunes tai Stitcher.
3 Kommentit ▼
