Mitä pienyrityksesi voi oppia yhdestä asiakaspalvelun vähittäismyyjältä? StellaServicen luettelo online-vähittäiskauppiaista, joilla on paras asiakaspalvelu, on poissa, ja toisella vuosineljänneksellä peräkkäin L.L. Bean on arvostetuin yritys.
L.L. Bean sijoittui 10 parhaan joukkoon neljästä viidestä StellaService-asiakaspalvelualueesta:
- puhelin
- sähköposti
- jutella
- tuotto
Nopeus on ilmeisesti olennainen asiakaspalvelussa. Soittaessaan puhelimella StellaService-analyytikot pystyivät muodostamaan yhteyden LL: n Bean asiakaspalvelun edustajaan alle 30 sekunnissa. Sähköpostissa analyytikot saivat vastauksia Bean-repeistä keskimäärin hieman yli tunnin.
Tämä on valtava etu, kun otetaan huomioon, että vain 10 prosenttia L. L. Beanin teollisuuden yrityksistä yhdistää soittajat toistamiseen samassa ajassa; kolmessa kymmenessä yrityksessä kestää yli kaksi minuuttia elävälle henkilölle puhelimitse. Ja kun kyse on sähköpostista, neljä kymmenestä yrityksestä kesti yli 12 tuntia vastaamaan.
Miten asiakaspalvelun nopeutta parannetaan
Henkilöstö riittävästi
Historiallisten myyntitrendien tarkistaminen auttaa sinua tunnistamaan ajanjaksot, jolloin tarvitset enemmän asiakaspalvelun edustajia keskimääräisen myynnin vuoksi.
Katso sää
Jos vakava sää vaikuttaa yrityksen tuotteen tai palvelun toimitukseen, pidä silmällä ennusteita 10 päivää ulos, jotta voit ottaa henkilökunnan ja valmistautua siihen. On myös järkevää saada varmuuskopio suunnitelma siitä, mitä teet, jos oma sijainti vaikuttaa. Voiko asiakaspalvelunne tehdä työtä etänä? Näin et saa kohtaamaan kaksinkertaisia vihaisia asiakkaita ja lyhyen henkilöstön asiakaspalvelua. Pilvipohjaisen viestinnän käyttö helpottaa asiakaspalvelupuhelujen käsittelemistä riippumatta siitä, missä olet.
Hyödynnä teknologiaa
Ominaisuudet, kuten automaattiset hoitajat, tervehdykset ja ilmoitukset, ohjaavat soittajia oikeaan osastoon. Reititys- ja jononsiirtojärjestelmiä voidaan käyttää myös sen varmistamiseksi, että soittajat eivät odota liian kauan. Oikean tekniikan avulla voit jopa priorisoida pidossa olevat puhelut varmistaakseen, että he saavat vastauksen nopeasti.
Aseta tavoitteet ja seurannan tulokset
Jos puhelujen pitoaika on tällä hetkellä mahdoton hyväksyä, aseta realistiset tavoitteet parannusta varten. Palkitse asiakaspalvelun edustajia näiden vertailuarvojen saavuttamisesta ja haasta heille edelleen korkeammat vaatimukset samalla, kun he voivat silti tarjota erinomaista palvelua.
Harkitse Live Chatin käyttöönottoa
StellaService kertoo, että vuonna 2015 16 suurta vähittäiskauppiasta lisäsi live-chat-sivustojaan, kun taas neljä suurta vähittäismyyjää lopettivat asiakaspalvelua sähköpostitse. Live-chat tarjoaa nopeampia vasteaikoja kuin sähköposti, mikä pitää asiakkaat tyytyväisinä. Lisäksi keskustelu antaa sinulle mahdollisuuden tarjota ennakoivaa asiakaspalvelua vastaamalla asiakkaiden kysymyksiin ennen myyntiä.
Noudata näitä ohjeita, ja asiakaspalvelusi voi löytää asiakkaan henkilökohtaisia parhaita luetteloita.
Uudelleenlähetetty luvalla. Alkuperäinen täällä.
L.L. Bean Photo Shutterstockin kautta
