Olen viettänyt osan kesästä kiinni muutamasta ihmisestä, joista olen puhunut tästä sarjassa vuosien varrella. Ja vaikka se on ollut alle puolitoista vuotta siitä, kun viimeksi puhuin Opus Researchin perustaja Dan Millerin kanssa, keskustelurajapintojen, kuten chatbotsin ja ääni-avustajien, nopeasti liikkuvalla alueella tuntuu enemmän kuin eliniän.
Dan, jonka yhtiö aikoo kääntyä kaupalliseen kauppakonferenssiinsa ensi kuussa, loi ilmaisun "keskustelukykyinen kaupankäynti" vuonna 2011. Joten halusin päästä kiinni hänen kanssaan kyselemään, missä olemme tänään keskustelukulttuurilla ilmoitetun alhaisen äänen kantapäässä Alexan ostosnumerot konferenssin aattona. Sain myös sen, millainen vaikutus Cortana-Alexan integroitumisella voisi olla ääniohjelmien hyväksymiseen liiketoiminnassa.
$config[code] not foundAlla on muokattu kopio keskustelustamme. Jos haluat nähdä koko keskustelun, katso alla oleva video tai napsauta upotettua SoundCloud-soitinta.
* * * * *
Dan Miller: Se on monimutkainen. Olen kirjoittanut rinnakkaisesta maailmankaikkeudesta siinä, että et halua mitata, mikä modaliteetti on toisen takana tai takana. Koska käytät yksilöllistä lähestymistapaa, asiakaslähtöistä lähestymistapaa, jota kaikki yritykset sanovat pyrkivänsä, puhut todella siitä, että työkalut asetetaan yksilöiden valvonnassa. Ja tuon tämän esiin kontekstissa, onko ääni parempi kuin teksti? Ovatko ihmiset käyttäneet botteja toisin kuin puhua henkilökohtaisen avustajansa kanssa? On niin ilmeistä, että se ei ole, tai. Se on mukava asia, ja ainakin näin puhumme useissa istunnoissa. miten tarjota johdonmukaisesti oikeat vastaukset asiakkaillesi tai mittakaavallesi. Ja se tarkoittaa kaikkia tapoja.
On vain havainto, että nykyään brändin pitäisi investoida resursseihin, joita nykyisin käytetään CRM-järjestelmälläsi, tietojesi hallinnan avulla, olemassa olevilla back office -materiaaleilla, joiden avulla voit tiedottaa eläville agenteille. Tämän pitäisi olla johdonmukainen sen kanssa, mitä esitettäisiin ääniohjattu IVR Interactive voice response. Se on samat tiedot, jotka näkyisivät verkkosivuilla, usein chat-botina.
Web-keskustelu on hedelmällinen yhdyskäytävän tarjoaminen. Toisin sanoen näet paljon "bot-alustan" asiantuntijoita, jotka tulevat ja sanovat, hei, anna minulle kopiot. Anna minulle chat-transkriptiot, jotka on tarkoitettu alustani nielemiseen. Tunnistan tärkeimmät alueet, joita ihmiset kutsuvat, luokat. Ja sen sisällä tiedämme, miten he puhuvat näistä asioista. Joten voin rakentaa keskustelupotin. Sillä välin, välitätkö, onko se tekstissä tehty tai äänitetty? Kyllä, koska haluat vastata asianmukaisella tavalla. Mutta eikö olisikaan kyseisiä vastauksia, olipa kyse sitten äänikanavasta, elävästä henkilöstä elävälle henkilölle, puhekanavan kautta puheyhteydellä varustetun IVR: n kautta?
No, kerron teille, mitä uusi ryppy on. Entä nämä älykkäät puhujat, joista puhut, jotka ovat siirtäneet äänikanavan kaikkialle, joka on talossa, onko se 40 miljoonaa, 60 miljoonaa? Riippumatta monista miljoonista taloista on älykkäitä päätepisteitä, joista voit puhua. Tämä tarkoittaa, että et voi jättää huomiotta ääntä. Et voi sanoa, ääni on takana tai edellä. Voit sanoa, hei, kun joku puhuu taitojani Alexassa tai minulle Google Assistantin kautta, haluan, että he saavat johdonmukaisen ja vastauksen, jonka olen ylpeä, mikä on kiinnostavaa ja kaikenlaista tavaraa.
Small Business Trends: Joten, koska teet konferenssin, jonka nimi on Conversational Commerce, yksi kuumimmista asioista, jotka viime viikolla kerättiin, oli The Informationin kansalaisten raportti, joka koski Alexa-ostoksia. Rehellisesti sanottuna numerot ovat melko alhaiset. Mielestäni oli kaksi prosenttia niistä, joilla on näitä laitteita, jotka ovat todella tehneet jonkin verran ääniostoksia. Ja sitten vain 10 prosenttia niistä teki toisen kerran.
Joten siellä oli paljon sotkua. Siellä on paljon: ”Tämä asia on, tämä ei ole mitään. Mikään ei näe täällä ihmisiä. ”Haluaisin mielelläni ottaa sen. Onko se jo nyt valossa äänen ostoksille, mitä näimme viime viikolla?
Dan Miller: Ehdottomasti ei. En ole kirjoittanut kommenttini tähän. Tässä on, mitä pääni on; sinun täytyy ajatella Jeff Bezosin yleissuunnitelmaa täällä Amazonille. Ja et voi vain ajatella ääntä tyhjiössä tai eristettyinä tai miten se liittyy muihin modaliteetteihin. On olemassa strategia, joka yhdistää online-yhteyden, offline-toiminnon, tiedätte, "Tilaamme täällä, poimia Whole Foods." Joten ensimmäinen askel on saada nämä anturit ulos. Ja Alexa on vain yksi monista antureista, joita Amazon on onnistunut saamaan lähelle omaa henkilöä. Ääni on yksi monista tilausmenetelmistä.
Ensinnäkin on ensin otettava ihmiset käyttämään niitä tavalla, joka on orgaanista elämäänsä. Jos asia on puhuja, ihmiset ajattelevat heitä puhujana. He saavat uutiset, he kohtelevat sitä radiona monessa suhteessa. He saavat sään. On pitkäaikaisia alueita, joilla ihmiset ovat iloisia saamaan viimeisimmät uutiset. Ja vaikka tämä arvio siitä, miten ihmiset käyttivät sitä, näytti siltä, että vain harvat näistä huipentuivat tapahtumaan, he silti määrittelivät suhteen, jonka ihmiset muodostivat Alexan kanssa. He puhuvat Alexalle kuin henkilö. Ja et osta jotain jokaiselta, jota kävelet. Mutta keskustelet, ja se on yksi askel.
Ja sitten luulen, että kaikki menee suunnitelmien mukaan. Luulen, että näet enemmän tietoa paikallisista toiminnoista, koska se ilmeni käytöstä. Siltä osin kuin nämä toiminnot huipentuvat ostoon. Luulen, että huomaat, että he harjoittavat paljon kaupallista toimintaa, vaikka se ei ole ostoksia, joka huipentuu ostamiseen ja tilaamiseen.
Olen siinä prosenttiosuudessa, joka ei mielestäni sano: "Hei Alexa, olemme poissa paperipyyhkeistä." Ja hän laskee sen. Viime kerralla, kun tilasit nämä, ja seuraavana päivänä, kuten viime kerralla. Tarkoitan, mekanismi on olemassa, jotta se olisi todella helppoa.
Pienyritysten trendit: Oppimiskomponenttia, jota en usko, ei ole täysin käsitelty. Ja olen myös sitä mieltä, että juuri käyttämäsi käyttötapa, paperituotteiden uudelleenjärjestely tai sellaiset asiat, joita on helppo tehdä, koska tiedämme tarkalleen, mitä haluamme. Tämä on täydellinen käyttötapaus. Mutta valtaosa käyttötapauksista alkaa siitä, että joku etsii jotain tai etsii suositusta. Ja juuri nyt en usko, että prosessivirta on vielä olemassa.
Dan Miller: Oikeastaan se on hyvin huomaavainen. Minulla oli tapana puhua paljon "vuoropuhelun suunnittelijoille", ja minulla oli tämä ajatus siitä, kun ajattelin pöytäkirjaa, jossa voit kutsua, herätä Alexan, ja sitten kertoa sille avata taito ja jatkaa keskustelua tuotemerkin kanssa, ei ole hyvin kaunis vuoropuhelu. Se on ainakin "kolmikantakokous". Emme ole onnistuneet kehittämään keskustelukumppania, joka tarjoaa komentorivikäyttöä älykäs kaiuttimellesi. Se on eräänlainen väärinpäinen.
Nyt peli on ohi? Se, että ihmiset eivät ole ostoksilla tämän kautta, on pelin ääni-kaupassa? Olemme hype-käyrän pisteessä, koska odotukset olivat, ihmiset tulevat ostamaan tällä. Joten tässä vaiheessa tulee olemaan pettymys. Se on alkuaikoina, mitä me itse sanomme. Sekä dialogi- että suunnittelussa on paljon puuttuvia kappaleita. Ja toinen aihe, josta puhumme, johdonmukaisuus, jota kutsun aidattuina puutarhoina.
Muistan ensimmäisessä älykkäässä avustajakonferenssissamme neljä vuotta sitten, että meillä oli ihmisiä, jotka kehittivät Siria, ihmisiä, jotka työskentelivät Cortanassa, en usko, että Alexa olisi tehnyt paikan. Mutta lopussa on se, että toimittaja paikallisesta TV-asemasta, kysyi kaverilta Microsoftilta: ”Onko Cortana puhunut Sirille?” Hän sanoi: ”Kyllä, olen varma, että he tekevät.” Ja tarkoitan, että me työskentelemme ulos yksityiskohdista…
Odotetaan, että henkilökohtainen, virtuaalinen agentti, jota minulla ei ole vielä… Haluan sen. Oma henkilökohtainen avustajani, tämä olento, joka on minun olkapääni, kuulee, mitä sanon, ja lähtee ja laskee, miten se tehdään minulle. Se tulee olemaan asia, jonka kanssa keskustelen. Se tarkoittaa, että kyllä, Cortanan pitäisi puhua Alexalle ja sellaiselle. Ja me selvitämme nämä aukot. Tai voisimme aloittaa lajittelemalla, mutta tunnistat aukot ja aloitat niiden täyttämisen.
Se alkaa siitä, että minun ei tarvitse tehdä tätä ensimmäistä päätöstä, joka tulee alitajuntaan. Mutta mitä laitetta haluan käyttää? Minulla on. Mitä edustajaa minä puhun? Se, johon liittyy. Mitä haluan tehdä? No, se on kontekstuaalinen. Se on tällä hetkellä.
Small Business Trends: Hyvä on, niin kaksi nopeaa kysymystä. Oletan, että tarkastelet tätä Cortana-Alexa-integraatiota voittajana sekä Microsoftille että Amazonille. Onko mitään sellaista, joka todella tuntuu, on suuri voittaja tässä? Ja sitten toinen pala olisi, mitä tämä tekee äänen käyttöönotossa? Siirtääkö ne neulaa vai onko tämä vain mukava, mutta se odottaa ja näkee vielä?
Dan Miller: No, ensinnäkin, kaiken täytyy olla win-win-win. Tämän ei pitäisi koskea kahta tavarantoimittajaa, sen pitäisi olla siitä, kuka käyttää tätä tavaraa. Ja käytän sitä suositeltavasti, koska en ole termin "kuluttaja" suuri fani. Koska se vain tuntuu sinusta, että olet juuri siellä, syömällä asioita, joita ei tapahdu. Joten, tietysti, sen pitäisi olla Microsoftin suurempi voitto, juuri sitä mieltä, että Alexa on monin tavoin ylittänyt kehittäjiensä ja ylläpitäjiensä odotukset. Ja että Cortana oli mielestäni omituinen.
Small Business Trends: Olen täysin samaa mieltä kanssanne.
Dan Miller: Joten jos tämä voi tuoda aktiviteetteja mistä tahansa paikasta, joka hyödyntää valtavia juttuja, joita Microsoftilla on sen himoitetuissa resursseissa, sen työkaluissa, kehittäjien tukiohjelmissa, tämä on kuin voitto.
Ja sitten, riippumatta siitä, sisältääkö se äänen vai ei, molemmat yritykset ovat investoineet merkittävästi joihinkin yrityksen parhaisiin aivoihin rakentaakseen puhepohjaisia keskusteluja. Tarkoitan, se on liian ironista. Ääni on luonnollinen tapa toimia yhdessä yrityksen resurssien kanssa. Se on kaikkialla, ja se toimii paremmin ja kuulostaa eloisammalta. Kaikki tämä juttu tapahtuu. Sen vaikutus, kuten sanoin, rinnakkaisuniversumissa ei ole sellainen, jossa on piirakka, jossa ääni onnistuu chatin kustannuksella. Mutta löydät yhä useampia tapauksia, joissa tuntuu paljon luonnollisemmalta puhua asioista. Tiedätkö, että se on Star Trekin visio. Se on "Tietokone".
Pienyritysten trendit: Oletan, että kakku voi laajentaa, kun ääniä käytetään enemmän, ja keskustelua käytetään edelleen paljon. Joten se ei ole, se on nolla summa peli. Se kuulostaa siltä, että asiat voivat kasvaa ja kasvaa ja kasvaa, koska molemmat nämä tekniikat saavat enemmän käyttöön ja käyttävät kuluttajia tai asiakkaita.
Dan Miller: Ehkä sulkevana ajatuksena, koska mitä juuri sanoitte innoittamani minun… Olemme saaneet tiedotuksia monilta yrityksiltä, jotka käsittelevät ja tunnustavat, että äänikeskustelut, olipa kyseessä puhelut kuten meidän, yritysneuvotteluissa, että tallenteet, tai se voi olla transkriptiä, mutta itse äänet perustuvat keskustelut ovat valtava voimavara.
Tässä analytiikan suurten tietojen saagassa se on elementti rakenteettomista suurista tiedoista, joita jotkin uudet työkalut analyysin tekemiseen tekevät jotain niin yksinkertaista kuin silloin, kun ripustamme ja sairastat jotakin näistä tekijöistä, avustajia, vain arvioidaksenne mitä puhuimme, se voi melkein muutamassa minuutissa antaa yhteenvedon. Selvitä, mitkä aiheet olivat, mitä tärkeimmät kohdat olivat, tunnista äänitiedostoissa, missä ne on tuotu esiin ja kuka sanoi heille. Luulen, että siirrymme kultaiseen ääni-ikään. Voice on voimavara. Voice on perusta paremmalle asiakaspalvelulle, paremmalle työntekijöiden tuottavuudelle, kaikelle asiaa.
Tämä on osa One-on-One -haastattelusarjaa, jossa on ajatusjohtajat. Transkripti on muokattu julkaisemista varten. Jos se on ääni- tai videohaastattelu, napsauta yllä olevaa upotettua soitinta tai tilaa iTunes tai Stitcher.
Kommentoi ▼
