”BAM” tarkoittaa ”myyttiä”. Kirja vie 20 myyttiä asiakaspalveluun, kuten johdannossa on kirjoitettu: ” BAM! "Asiakkaat ovat aina oikeassa" ja "Asiakaspalvelulla tarkoitetaan samaa" kaikille asiakkaille - "Yritykset saavuttavat asiakaspalvelua liian lupaamattomilla ja ylivoimaisilla toimituksilla". monien yritysten asiakaspolitiikkaa, ilman että kukaan edes kyseenalaistaa niitä. Valitettavasti tämä varmistaa, että asiakaspalvelu tulee olemaan vain "pultattu" eikä osa yrityksen DNA: ta. Useimpien yritysten DNA: n sisällä asiakaspalvelu on välttämätöntä kannattavuuden säilyttämiseksi. "
$config[code] not foundTämä esittely tarttui minut heti! Jos pidät minusta, olet kuullut nämä asiakaspalvelun loukkaukset… ikuisesti. Harvat meistä vaivautuvat kyseenalaistamaan heidät enää.
Mutta tämä kirja kyseenalaistaa ne.
Miksi asiakas ei ole aina oikeassa
Esimerkiksi "asiakas on aina oikeassa." Kirja kertoo, että kyseessä on myytti - asiakkaat eivät ole koskaan oikeassa 100% ajasta. Monet käynnistyksistä, he väittävät, ovat havainneet, että ei ole taloudellisesti kannattavaa perustaa liiketoimintamalli asiakkaalle aina oikeassa.
Tavoitteena olisi pikemminkin olla asiakkaan tunteminen vakuuttunut . Oikeiden odotusten asettaminen eteen; on ystävällinen ja avoin; kuunteleminen asiakkaan suhteen - tämäntyyppiset asenteet ja lähestymistavat tekevät asiakkaasta tyytyväisenä, mutta säilyttävät rajat sen suhteen, mitä voit ja ei ole varaa tehdä. Tämä on paljon realistisempaa, sanoo kirja, kuin teeskentelee, että asiakas on oikeassa… siihen pisteeseen, että yrityksesi joutuu konkurssiin.
Mitä pidin parhaiten kirjasta
Minun on myönnettävä, että en yleensä halua lukea kirjaa asiakaspalveluun. Aloin lukea kirjaa, koska olen ollut Barry Moltzin fani jo vuosia lukemisen jälkeen ”Sinun täytyy olla pieni hullu, ”Joka on oman yrityksen aloittaminen. Mutta minun on sanottava, että kun aloin lukea tarkistuskopioni BAM!, Löysin sen olevan yksi parhaista hyödyllisiä kirjoja yritykselleni. Tässä syy:
- Asiaankuuluva - Monet kirjassa esitetyistä esimerkeistä koskevat säännöllisiä pienyrityksiä. Useimmissa kirjoissa on kotitalouden tuotemerkkejä… Fortune 1000. Mutta minulla on vaikeata yhtyä liiketoimintani monikansalliseen yritykseen, joka viettää mega-miljoonia asiakaspalveluhenkilöstöön ja teknologiaan. Haluan lukea yrityksistä omassa mittakaavassani. Kirjan esimerkkejä ovat pienet yritykset, kuten autopesu, jalokivikauppa, kylpylä, paikallinen ravintola ja graafisen suunnittelun yritys. Kyllä, on esimerkkejä suurista yrityksistä, kuten American Airlinesista ja Walmartista, mutta ne eivät ole keskittyneet.
- Kannattava - Kirjan otsikosta saatat olettaa, että se menee läpi 20 myyttiä, jotka kukistavat jokaisen, ja kutsuu sen sitten päiväksi. Ei niin. Lähes puolet teoksesta antaa sinulle kannattavan “miten” neuvoja. Erityisen mielelläni olin: ainutlaatuinen ”asiakasarvon laskeminen” (auttaa ymmärtämään, mitkä asiakkaat tuovat sinulle eniten arvoa); luettelo asiakastyytyväisyyskysymyksistä (suuri asiakaspalvelukyselyyn); ja asiakaspalvelu-manifesti (auttaa kouluttamaan työntekijöitä ja saamaan organisaatiosi samalle sivulle).
- Realistinen - Katso, täydellisessä maailmassa, me kaikki haluaisimme antaa kaiken asiakkaillemme. Se ei ole vain mahdollista. Useimmilla pienyrityksillä ei ole tarpeeksi resursseja. Esimerkki: liiketoiminnassani jokainen haluaa osan aikani. Ei vain ole tarpeeksi tuntia päivässä - minulla ei ole aikaa edes lukea kaikkia sähköpostejani. Jokainen pienyritys kohtaa valintoja - ei riitä aikaa, ei tarpeeksi henkilökuntaa, ei tarpeeksi teknologiaa, ei tarpeeksi budjettia tuotteiden ominaisuuksien kehittämiseen jokaisen asiakkaan toiveen täyttämiseksi. Mitä se onkin, on olemassa rajoituksia. Tämä kirja tunnistaa sen ja auttaa sinua tekemään älykkäitä valintoja.
BAM! ei ole samaa tasoa viihdyttävää shokkia kuin Barryn ensimmäisessä kirjassa, Sinun täytyy olla pieni hullu. Tässä kirjassa esiintyi törkeitä osion otsikoita, kuten: "Kumppanuus on avioliitto ilman sukupuolta." Ehkä siksi, että hänellä on mukana kirjailija, BAM!: N tyyli on rauhallisempi. Riippuen mieltymyksistänne, se saattaa olla hyvä asia. Kuitenkin, kuten pidin Barryn ensimmäisestä kirjasta, BAM! on hyödyllisempi jatkuvan pienyrityksen harjoittamiseen.
Kuka tämä kirja on
Tämä on erinomainen kirja kaikille pienyritysten omistajille tai yrittäjille, jotka yrittävät vastata asiakkaiden resursseihin. Se on myös hyvä asiakaspalvelua hoitaville johtajille. Se on merkityksellinen useimmille toimialoille ja vertikaaleille. Jopa online-julkaisutoiminnassa, kuten kaivoksessa (jossa minulla on vaikea löytää merkitystä perinteisissä asiakaspalvelukonsepteissa), löysin hyödyllistä tietoa.
Kuten useimmissa kirjoissakin tänään, sillä on oma verkkosivusto, jossa voit kuvata luvun. Jos haluat tietää, miten asiakkaat voivat tuntea olonsa tyytyväisemmiksi, ja silti tehdä voittoa, suosittelen ehdottomasti, että saat BAM!
4 Kommentit ▼
