Asiakaskokemuksia toimitetaan vuosittain monilla toimialoilla ilman haastavaa tai muuttuvaa prosessia, politiikkaa tai lähestymistapaa. Ja kun kyseenalaistetaan, vastaus on "miten me aina teemme tämän." Ja sitten he ihmettelevät, miksi he eivät erotu markkinoilta.
Ehkä vastaus on, että he eivät koskaan saaneet aikaa selvittääkseen, miten ne erottuisivat.
Pankkisektori on yksi niistä monivuotisesti kestävistä toimialoista. Pysyvä yritys vanhoissa käytännöissä ja politiikoissa on todellinen mahdollisuus niille, jotka ymmärtävät, että asiakkaat vastaavat heidän näkökulmastaan.
Umpqua Bank päätti päästä eroon köyneistä.
Olemme kaikki seisoneet siinä pankkilinjassa. Kahden köyden välillä, jotka pakottavat meidät yhdeksi tiedostoksi, sekoitetaan hitaasti, odottamalla vuoroamme, eikä mitään tekemistä vaan katsomassa ihmistä laskurissa, katsomaan kellojamme ja odottamaan, että kaikki on ohi. Ja jos on pyyntö, että pankkiiri ei pysty käsittelemään, on toinen rivi ja sekoitus. No, he pääsivät eroon näistä köysiä ja linjoja Umpqua Bankissa. Osana Umpquan metamorfoosia "pankista" "myymälään", toimitusjohtaja Ray Davisin johdolla, he veivät köydet ja useimmat tavanomaiset pankkikäytännöt päästä eroon tunteesta, että pankki oli urakka.
Toimitusjohtaja Ray Davis kertoo päätöksestään muuttaa Umpquan tarkoitusta:
Umpqua Bankilla on omituinen, kevytrakkaus rahoituspalveluyritykselle, ehkä siksi, että he aloittivat yksinkertaisen tavoitteen auttaa loggereita ja maanviljelijöitä pankkitoiminnassaan. Huolimatta vilpittömästä tarkoituksesta olla "kirjailijoiden pankki", asiakaskokemukset ennen vuotta 1994 eivät olleet johdonmukaisesti vahvoja. Palvelutasot vaihtelivat päivästä toiseen.
Kutsun tätä "biorytmistä" palvelua, jossa asiakaskokemukset vaihtelevat palveluntarjoajan mukaan ja millaisena päivänä hänellä on. Tarkasteltaessa Umpquan selkeää asiakaspalvelua, toimitusjohtaja Ray Davis päätti tehdä muutoksen. Poistuessaan perinteisestä pankkitoiminnasta hän nimesi uudelleen Umpqua-paikkojen myymälöiksi. ja siemailla kupillista kahvia. Ja kun he olivat valmiita, he voisivat koskettaa Umpqua-kumppania auttamaan heitä pankkitoiminnassaan - kaikki ilman punaisia köysiä.
Umpquassa asiakkaat eivät pääse palvelemaan linjaa, eikä heidän tarvitse olla erillisillä riveillä eri palveluiden saamiseksi. Dedikoidut yhteistyökumppanit auttavat jokaista asiakasta alusta loppuun.
Päätä selviytymään vanhoista teollisuuskäytännöistä
”Umpqua Bank on osa Internet-kahvilaa, osa yhteisökeskusta ja osa pankkia. Kahvi on hyvä ja se ei ole huono paikka istua ja lukea kirjaa.
Umpqua vetäytyy asiakkaille, kun vanhat teollisuuskäytännöt irrotetaan ja pankki-kokemus lämmitetään ja humanisoidaan. Kun pankki muuttuu miellyttäväksi ostokokemukseksi, sen alkuperäiset viisi konttoria vuodesta 1994 ovat nyt osa yli 184 myymälän pankkiverkostoa neljässä valtiossa, joissa on yli 11,6 miljardia dollaria omaisuutta
Onko sinulla oma pankkilinjojen versio, jonka avulla asiakkaat saavat apua, jotta saat apua? Voisitko löytää tavan päästä eroon “punaisen köyden” versiosta?
Velvet Rope Photo kautta Shutterstock
