Asiakaspalveluagentin määritelmä

”Kiitos, että soitit XYZ-yhtiölle. Kuinka voin auttaa?"

Kun soitat yritykselle ja tarvitset apua, olet todennäköisesti saavuttamassa ystävällisen äänen toisella rivillä. Vaikka monet ihmiset eivät halua kutsua asiakaspalveluja, koska he pelkäävät, että heitä pidätetään, vain ulkomailla työskentelevän edustajan ymmärtämiseksi, tosiasia on, että monet yritykset ovat parantaneet asiakaspalvelukykyään ja keskittyneet antaa asiakkailleen hyvä kokemus. Olipa soittajien kysyttävä tuotteesta tai palvelusta, saat selvennystä laskutuksesta tai tehdä valituksen, he odottavat puhuvan jonkun kanssa, jolla on käytettävissä olevat taidot ja välineet, jotta vuorovaikutus olisi miellyttävä.

$config[code] not found

Päivän video

Syöttää sinulle Sapling

Tämän vuoksi asiakaspalvelun edustajan määritelmä on joku, joka tarjoaa tukea asiakkaille ja luo positiivista ja tuottavaa kokemusta. Hän on enemmän kuin joku, joka juuri vastaa puhelimeen Koska asiakkaiden odotukset palveluista kasvavat - yksi Harris Poll ilmoitti, että 82 prosenttia johtajista uskoo, että asiakkaiden odotukset ovat korkeammat kuin vain kuusi vuotta sitten - se on tärkeämpää kuin koskaan, että asiakas Palveluntarjoajat tarjoavat ystävällistä ja miellyttävää palvelua nopeasti ja tarkasti.

Mikä on asiakaspalvelun edustaja?

Yksinkertaisin ehdoin asiakaspalveluagentit tarjoavat palvelua asiakkaille joko henkilökohtaisesti tai puhelimitse. He vastaavat puheluihin, keräävät asiakkaan tietoja ja tiedustelevat puhelun erityisestä syystä. Kun asiakas kertoo tarpeistaan, agentti ryhtyy tarvittaviin toimenpiteisiin ongelman ratkaisemiseksi. Asiakaspalvelun edustajan velvollisuudet ulottuvat kuitenkin usein asiakkaiden auttamiseen. Ne ovat osa yrityksen kasvoa ja brändiä, ja niiden kyky harjoittaa asiakkaita ja ratkaista ongelmia nopeasti ja tyydyttävästi voi olla merkittävä tekijä asiakkaan yleisessä käsityksessä yrityksestä. Joskus kaikki tarvitsee vain yhden positiivisen vuorovaikutuksen asiakaspalveluun, jotta joku näkee yrityksen kokonaan muuttuvan - ja päinvastoin. Itse asiassa Small Business Administrationin mukaan 68 prosenttia asiakkaista jättää yrityksen, jos heitä kohdellaan huonosti. Siksi edustajat ovat velvollisia ymmärtämään yrityksen tuotteet ja palvelut perusteellisesti sekä palvelutason standardit.

Suurin osa asiakaspalvelun edustajan päivästä kuluu sen varmistamiseksi, että asiakkailla on positiivinen kokemus yrityksesi kanssa. Liiketoiminnasta riippuen tämä voi sisältää tilausten tekemisen, tilausten tilan tarkistamisen, kysymyksiin vastaamisen, ongelmien ratkaisemisen ja valitusten käsittelyn. Esimerkiksi vähittäismyyntiyrityksen asiakaspalvelun edustaja voi ottaa puheluja asiakkailta, jotka haluavat sijoittaa, muuttaa tai peruuttaa tilauksia, joihin voi liittyä vastauksia kysymyksiin, antaa tietoa varastojen saatavuudesta ja maksujen käsittelystä. Matkatoimiston palveluksessa oleva agentti, kuten lentoyhtiö, viettää aikansa auttaakseen asiakkaitaan varata tai vaihtamaan matkustussuunnitelmia ja käsittelemään syntyneitä ongelmia, kuten peruutettujen lentojen aikataulun muuttamista. Joskus asiakaspalvelun edustajat saavat helposti hallittavia puheluja, kuten asiakas, joka haluaa yksinkertaisesti muuttaa tilin tietoja, kun taas muut puhelut voivat olla haastavampia. Esimerkiksi teknisen tuen agentti voi saada puhelun turhautuneelta ja vihaiselta asiakkaalta, joka tarvitsee apua hankalassa tietokoneongelmassa, ja agentin on kuljettava asiakkaan läpi monien monimutkaisten toimien avulla korjata se - silti jäämään rauhalliseksi ja kohteliaasti.

Jotkin asiakaspalvelun edustajan työpaikat ovat myyntipohjaisia, eli edustajat ovat vastuussa tuotteiden ja palveluiden myynnistä tai sen varmistamisesta, että asiakkaat ostavat edelleen tuotteita. Yksi esimerkki myyntipohjaisesta asiakaspalveluun liittyy henkilöihin, jotka työskentelevät yrityksille, jotka tarjoavat tuotteita tai palveluita. Jos asiakkaat kutsuvat peruuttamaan tilauksensa, asiakaspalvelun edustaja vastaa asiakkaan houkuttelemisesta muuttaa hänen mielensä. Asiamies voi huomauttaa ominaisuuksista, jotka asiakkaan tulisi yrittää, esittää kysymyksiä ongelmien vianmäärityksessä tai tarjota kannustimia henkilön pitämiseksi asiakkaana. Näissä tehtävissä asiamiehet ansaitsevat usein bonuksen tai palkkion jokaiselle asiakkaalle, jonka he pelastavat.

Muita myyntipohjaisia ​​asiakaspalvelutehtäviä ovat lähtevät puhelut, jotka myyvät tuotteita ja palveluita ihmisille puhelimitse. Esimerkiksi vakuutusyhtiöt voivat palkata toimihenkilöitä seuraamaan asiakkaiden johtoja ja asettamaan tapaamisia. Yritykset saattavat myös antaa asiakaspalveluun kannustimia kannustaa niitä, jotka kutsuvat tilaamaan tai esittämään kysymyksiä.

Asiakaspalvelun työympäristö

Asiakaspalveluagentit työskentelevät usein puhelinkeskuksissa, mutta voivat myös tarjota apua henkilökohtaisesti; esimerkiksi ostoskeskuksen asiakkaat voivat olla suunnattuina asiakaspalveluun, kun taas matkustajat voivat työskennellä lentoaseman asiakaspalvelun kanssa apua matkatavaroiden tai lentokysymysten menettämisessä. Kuitenkin enemmistö työskentelee puhekeskuksen ympäristössä. Nämä työt vaativat yleensä vastaamaan suuriin puheluihin joka päivä, ja agentit saattavat jopa joutua täyttämään kiintiöt niiden puhelujen lukumäärälle, joita he ottavat tai käsittelevät puheluja määrätyn ajan kuluessa. Ympäristö voi tulla stressaavaksi erityisesti korkean puhelun aikana tai silloin, kun sinun on käsiteltävä enemmän kuin keskimäärin järkyttyneitä asiakkaita.

Vaikka jotkin asiakaspalvelun edustajat työskentelevät normaalina työaikana, monet yritykset tarjoavat 24–7 pääsyä asiakaspalveluun. Siksi edustajat voivat työskennellä yöllä tai viikonloppuisin sekä lomilla. Monet yritykset maksavat niille, jotka työskentelevät, vähemmän toivottavia siirtyy korkeammalle tuntikorolle.

Jotta keskitytään jatkuvaan parantamiseen, monet yritykset tarjoavat jatkuvaa koulutusta ja tukea asiakaspalvelun edustajille. Puhekeskuksissa työskentelevät voivat odottaa, että puhelut tallennetaan ja arvioidaan, kun taas seurantatutkimuksia ja kyselylomakkeita käytetään myös suorituskyvyn mittaamiseen ja parannettavien alueiden tunnistamiseen. Korotukset ja bonukset perustuvat tyypillisesti suorituskykyyn, joten asiakaspalveluagentit keskittyvät usein oppimiseen ja parantamiseen.

Asiakaspalveluun liittyvät taidot

Vaikka työtilastotoimisto toteaa, että useimmat työnantajat eivät tarvitse korkeakoulututkintoa asiakaspalveluun, useimmat haluavat, että ehdokkailla on vähintään lukion tai GED-tutkintotodistus. Jotkut työnantajat pitävät mieluummin edustajia, joilla on osakkuusyritys liiketoimintaa tai siihen liittyvää aihetta, kun taas erikoistuneilla aloilla, kuten tekninen tuki, etsitään ihmisiä, joilla on kokemusta ja koulutusta kyseisellä alueella. Useimmat aineet saavat työpaikalla tapahtuvaa koulutusta, joka tyypillisesti sisältää yrityksen puhelin- ja tietojärjestelmien käytön, yrityksen toimintaperiaatteet sekä asiakkaiden vuorovaikutusta ja tuloksia koskevat odotukset. Monet yritykset tallentavat asiakkaiden kanssa käytävät puhelut käytettäväksi koulutukseen, ja joissakin tapauksissa uudelleenkoulutus, jos et täytä odotuksia.

Yleisesti ottaen työnantajat ovat vähemmän huolissaan asiakaspalveluun liittyvästä muodollisesta koulutuksesta kuin heillä on, ovatko hakijat henkilökohtaisia ​​ominaisuuksia, joiden avulla he voivat menestyä tällä alalla. Joitakin työnantajien etsimiä ominaisuuksia ovat:

• Positiivinen asenne. Asiakaspalvelun edustajien on usein työskenneltävä sellaisten asiakkaiden kanssa, jotka ovat pettyneitä tai jopa vihaisia, ja heidän on pystyttävä pysymään aina positiivisina ja ammattimaisina.
• Luova ongelmanratkaisu. Asiakkaat pääsevät usein asiakaspalveluun, koska niillä on kysymyksiä tai ongelmia, ja agenttien on voitava löytää ratkaisuja. Monissa tapauksissa he tietävät tarkalleen, mitä tehdä yrityksen politiikan ja menettelytapojen perusteella, mutta saattaa olla aikoja, jolloin heidän täytyy ajatella luovasti ja löytää muita ratkaisuja.
• Kärsivällisyyttä. Työskentely yleisön kanssa ja muiden ihmisten ongelmien käsitteleminen koko päivän - ja kyllä, usein kohdellaan huonosti - voi olla uuvuttavaa, ja asiakkaiden kanssa on helppo turhautua tai ärsyttää. On kuitenkin tärkeää pysyä rauhallisena ja positiivisena kaikkina aikoina, eikä antakaan impulssia vihastumaan. Kyky hallita tunteitasi ja pysyä kärsivällisenä ja rauhallisena jopa irisoituneen asiakkaan edessä on tärkeä taito.
• Erinomainen viestintä. Se on luultavasti itsestään selvää, mutta suurilla asiakaspalvelu-agenteilla on poikkeukselliset kommunikointitaidot. He pystyvät vastaamaan kysymyksiin selkeästi ja harjoittelemaan aktiivista kuuntelua, jotta he todella ymmärtävät, mitä asiakkaat tarvitsevat ja miten tarjota parasta palvelua.
• Myötätunto. Parhaat asiakaspalveluagentit ovat ne, jotka pystyvät ottamaan itsensä asiakkaiden kenkiin ja ymmärtämään, mitä he haluavat ja tarvitsevat. Kun asiakkaat saavat tunteen, että yritykset eivät välitä, he aikovat ottaa liiketoimintansa muualle. Kun he saavat hyvää palvelua ja tuntevat ymmärryksen, he pysyvät todennäköisemmin asiakkaina.

Asiakaspalvelu Palkka ja työpaikkojen kasvu

PayScalen mukaan asiakaspalvelun edustajan vuosipalkka on julkaisun aikaan 36,612 dollaria tai 13,52 dollaria tunnissa. Työministeriön tilastokeskus raportoi samanlaisista tuloista, joiden keskipalkka on 32 890 dollaria vuodessa eli 15,81 dollaria tunnissa. Tämä tarkoittaa sitä, että puolet asiakaspalvelun edustajista ansaitsi enemmän ja puolet ansaitsi vähemmän. Korkein maksettu 10 prosenttia agenteista ansaitsee yli 26,12 dollaria tunnissa, kun taas alhaisin maksettu 10 prosenttia ansaitsee alle 10,27 dollaria tunnissa. Joissakin tapauksissa tuntipalkkioita voidaan lisätä bonuksilla ja palkkioilla; PayScalen mukaan asiakaspalvelun edustajat ansaitsevat keskimäärin 3 000 dollaria vuodessa ylimääräisenä korvauksena.

Asiakaspalveluhenkilöstön palkat vaikuttavat myös toimialoille, joilla he työskentelevät. BLS: n mukaan suurimman maksullisen asiakaspalvelun edustajat työskentelevät tukkukaupassa ja ansaitsevat 18,06 dollaria tunnissa, ja niitä seurataan tiiviisti vakuutusalan toimijoilla, jotka ansaitsivat keskimäärin 17,57 dollaria tunnissa. Vähittäiskaupalla on alhaisimmat maksetut agentit, jotka saavat keskimäärin 12,37 dollaria tunnissa.

Yksi asia, joka ei vaikuta asiakaspalveluagenttien palkkaan, on heidän kokemuksensa. Vaikka vuosien kokemusten ja palkkojen välillä on pieni positiivinen korrelaatio, PayScale raportoi, että palkkatason ero on vain noin 15 prosenttia tulotason edustajien ja 20 vuotta tai enemmän kokemusta saavien välillä. Keskimäärin tulotason edustajat ansaitsevat noin 28 000 dollaria vuodessa, ja kokeneet agentit ansaitsevat 35 000 dollaria vuodessa. Tästä huolimatta on harvinaista löytää asiakaspalveluun vastaava edustaja, jolla on niin paljon kokemusta, että siirrytään muihin tehtäviin tai johtotehtäviin, kun he saavat kokemusta alalta.

BLS arvioi asiakaspalveluun 5 prosentin kasvuvauhdin vuoteen 2026 mennessä, mikä on hieman keskimääräistä hitaampaa. Suuri osa kasvusta tulee puhelinkeskuksiin - BLS ennustaa, että 36 prosenttia kaikista uusista työpaikoista asiakaspalvelussa on näissä keskuksissa, koska yritykset siirtävät myynti- ja huoltotoimintoja konsolidoituihin keskuksiin. Monet yritykset valitsevat ulkoistavan asiakaspalveluoperaationsa ammattitaitoiselle palveluyritykselle henkilöstön vapauttamiseksi muista projekteista tai siksi, että he eivät pysty tarjoamaan erinomaista palvelua yksin.

Yritykset, jotka ovat siirtymässä Internet-pohjaisiin ja puheviestintäjärjestelmiin, vaikuttavat kuitenkin todennäköisesti myös teollisuuteen. Koska yhä useammat asiakkaat pystyvät ratkaisemaan ongelmia itse puhumattakaan jollekulle, asiakaspalveluagenttien tarve vähenee. Monet yritykset leikkaavat asiakaspalveluosastojaan ja pitävät vain osan henkilöstöstä käsittelemään kyselyitä, joita itsepalveluvaihtoehtoja ei voida hallita.