Ennen kuin useimmat meistä tiesivät, mitä botti oli, Dan Miller, Opus Researchin johtava analyytikko ja perustaja, tarkasteli jo tulevan teknologian mahdollisia vaikutuksia asiakaspalveluun ja sitoutumiseen. Nyt kun botit, älykkäät digitaaliset avustajat ja muut keskusteluryhmät ovat tulossa jokapäiväiseen osaan elämäämme, kaikenlaisten yritysten odotetaan investoivan lähes 5 miljardiin dollariin vuoteen 2021 mennessä, Opus Researchin päätöksestä - päätöksentekijöiden opas Enterprise Älykkäät avustajat; Bottien ja virtuaalisten agenttien rohkea uusi maailma.
$config[code] not foundDan jakaa joitakin raportin tärkeimpiä havaintoja, mukaan lukien se, mikä ajaa nykyistä botti / älykäs avustaja villitys, miten yritykset lähestyvät asioita, rooli "metabotit" ja rooli keinotekoinen älykkyys / kone oppiminen pelaa (ja pelaa) bot-hyväksymisessä.
Alla on muokattu kopio keskustelustamme. Kuuntele koko keskustelu napsauttamalla alla olevaa upotettua soitinta.
* * * * *
Dan Miller: toiseksi katsomme, mitä tapahtuu sen kanssa, mitä kutsumme Enterprise Intelligent Assistantiksi. Jokaisella on oma termi, mitä botti on, mutta kutsumme sitä älykkääksi avustajiksi tai älykkäiksi virtuaalisiksi avustajiksi, ja se on yhdistelmä tekniikoita, jotka kuuluvat kahteen alueeseen. Ensinnäkin kutsun vain älykkään käyttöliittymän tai keskustelupalvelun, joka antaa ihmisille mahdollisuuden syöttää tietoja, kysymyksiä, mitä tahansa tekstin kautta puhumisen kautta, joka sitten kirjoitetaan tekstiksi. Me näemme tunteen havaitsemisen tässä luokassa, ja näemme myös biometrisen tuloksen siihen, koska jos sinulla on vahva luottamus siihen, että puhuva henkilö on kuka hän väittää olevansa, voit tehdä yksilöllisemmän ja henkilökohtainen kokemus.
Niin, se tapahtuu etupäässä. On olemassa loppupää, joka liittyy usein yhteystietokeskuksiin tai sähköisen kaupankäynnin sivustoihin ja sellaiseen … Se on luonnollinen kielitaito. Joten ihmiset voivat käyttää omia sanojaan saavuttaakseen asioita itsepalvelumoodissa.
Me havaitsimme kolme vuotta sitten ja vastaamme "miksi tämä kaikki tapahtuu nyt?" Onko tämä kyky vain antaa ihmisille puhua juttuja tai kirjoittaa juttuja omiin sanoihinsa ja saavuttaa se, mitä he yrittävät saada aikaan. Net-net, se on tehnyt itsepalvelusta vähemmän likaisen sanan. Aikaisemmin ajattelimme itsepalvelusta, kun ihmiset tavoittelevat… Tai yritykset yrittävät pelkästään säästää kustannuksia automatisoimalla niin paljon yhteyksiä, joita heillä on asiakkaidensa kanssa tukivarojensa kautta.
Nyt löydämme yhä useamman ihmisen, joka todella haluaa palvella itseään. Se on nyt enemmän kuin sähköinen peli, ja täten olemme täällä. Soitat, käytät omia sanoja, ja otat käskyn heidän kanssaan. Siksi se on niin mielenkiintoinen juuri nyt.
Small Business Trends: Puhut kahdesta laajasta teknologia-alasta, jotka kattavat koko alueen. Keskustelutekniikat ja älykkäät apuvälineet.
Dan Miller: Puhuin keskustelupalvelusta, joten siirrymme älykkään apuvälinetekniikan käyttöön. Tiedän vain, että ihmisten on kartoitettava nämä termit sanoihin, joita he käyttävät. Näemme sen kattavan monissa aikakauslehdissä keinotekoisena älynä. Tämä tarkoittaa sitä, että tämän luonnollisen kielen ymmärtämisen lisäksi käytät omia sanoja, tietämyksen hallintaa, joka on kaikkien sellaisten suurten tietojen organisointi, joita luemme koko ajan. On älykäs haku, joka tapahtuu. Analytiikka, kaikkien luokiteltujen tietojen luokittelu yrityksille.
Niinpä se on todella tärkeää suuryrityksille, jotka ovat tehneet investointeja CRM: iin asiakkaidensa laajan kirjanpidon avulla. Olemme osaamisen hallintaan. Se on eräänlainen kattava termi, mutta se on tietohallinta. Silloin markkinointivälineesi on, missä tuotekuvaukset, joissa on materiaaleja, joissa markkinointi ja mainonta ovat. Se on nyt koneellisesti luettavissa, ja tässä keinotekoisen älykkyyden unelma-maailmassa kyky löytää oikea vastaus ja luoda totuus asiakkaille, voidaan tehdä suurelta osin automatisoidulla tavalla. Ja missä se tuki sitä, miten agentti vastaa kysymykseen keskustelukeskuksessa, olipa se sitten näytön ponnahdusikkunoita ja sellaisia asioita. Tai miten puheella toimiva IVR toimisi oikeassa vastauksessa puhelimessa automatisoidussa ympäristössä. Tämä on kaikki resurssit, joita me kutsumme yrityksessä AI: ksi.
Vastaus, se on sellainen kuin Dorothy Ozissa, eikö? Olemme jo pitkälti siellä. Olemme tehneet investointeja, jotka ovat hyvin lähellä reaaliaikaisen vastauksen siirtämistä asiakkaillemme näiden automatisoitujen tarpeiden avulla.
Small Business Trends: Yksi asia, joka on ilmeinen mietinnön lukemisen yhteydessä, ja tässä mietinnössä on paljon hienoja asioita, mutta investoinnit, joita vietetään ennusteenne mukaan. Se tuntui siltä, että se alkoi melkein läheltä mitään, yleisesti ottaen vuonna 2015, nyt olet suunnitellut 4 ja 5–5 miljardia yritystä älykkäisiin avustajiin vuoteen 2021 mennessä.
Dan Miller: Oikea, ja mitä tässä investoinnissa on, kattaa paljon niitä tekniikoita, joista puhuin juuri, tiedonhallinnan, luonnollisen kielen ymmärtämisen. Näemme, että älykkäiden apuvälineiden kanssa on 20 tai niin myyjää. Jotkut ovat kotitalouksien nimiä. IBM olisi siellä Watsonin, Nuancen kanssa, Ninan kanssa. En halua loukata ketään, mutta yritän ryöstää nämä ja unohtaa sitten yhden tai kaksi. Jotkut ennusteena olevista asioista ovat investointeja olemassa oleviin resursseihin, jotka tarjoavat hyviä vastauksia ihmisiin, jotka ottavat yhteyttä yritykseen.
Sitten osa yrityksistä on pakattu virtuaalisten agenttien kehittämiseen tarkoitetuilla alustoilla, ja siitä tulee hyvin mielenkiintoinen tapa tarkastella maailmaa. Jos voisit vuokrata jonkin näistä virtuaalisista älykkäistä avustajista, jos olet asiakaspalvelussa? Siksi käytimme raporttia luetteloon 28: sta tai vastaavasta yrityksestä ja esitimme kriteerit niiden tarkastelemiseksi.
Small Business Trends: Miten tapahtuu, yrityksen puolella, älykkäät avustajat ja keskustelutekniikka - Miten se vertaa ja toistaa sitä, mitä suurempi ja yleisempi yleisö näkee, kun se tulee, käyttää sitä Alexassa tai Sirillä ja sellaisilla tavoilla?
Dan Miller: Oikea, ja meillä on termi niille, joilla ei ole merkkiä, vapaasti kelluvia älykkäitä avustajia. Se voisi olla älypuhelimessasi, se voisi olla televisiossa. Olemme kuulleet, että se voisi olla mikroaaltouunissasi, ja kaikenlaista tavaraa. Me kutsumme niitä metaboteiksi. Tätä voidaan tarkastella kahdella tavalla. Yksi on kuluttajana useampi laite, jossa on mikrofoneja ja muita antureita, jotka voivat vastata sinuun, ja joissakin tapauksissa ennakoida, mitä olet pyytänyt. Huomaat, että Google Assistantilla on pääsy kalenteriin, luetaan todennäköisesti sähköpostiosoitteesi, jos käytät Gmailia. Se tietää paljon siitä, mitä tarkoituksesi on, ja voi tukea sitä.
Niinpä nämä vapaasti kelluvat metabotit ovat ensimmäisen yhteyspisteen lähteitä, jotta päästäisiin yrityksiin, joihin todella haluat tehdä liiketoimintaa. Niin, tämä on kuluttajien näkökulma. Nyt yrityksille, jotka investoivat tuotemerkkinsä, omiin markkinointitoimiinsa, tavoilla, joilla tavoittaa nämä asiakkaat, älykkäiden avustajien maailmassa, heidän on pidettävä kaikkia näitä kehittyviä metabotteja periaatteessa kanavana ja yritettävä minimoida summa räätälöinnin tai kutsun aiheuttama altistuminen sijoitukselle, joka tulee, jos on paljon työtä, joka on tehtävä Alexan API: n noudattamiseksi tai Google-taitojen, taito Google-avustajalle ja tällaiselle tavaralle.
Niinpä minun pitkäkestoinen tapa sanoa, olitpa suuri yritys tai pienyritys, joka yrittää selvittää, miten tavoittaa ihmisiä näiden yleiskäyttöisten metaboottien kautta. uudelleen. Voit myös tehdä päätöksen siitä, miten pääset liikenteeseen yrityksellesi maailmassa, jossa on niin paljon vaihtoehtoja.Pidätte vain näitä metabotteja, kuten "hei, se on vain yksi kanava", vielä yksi digitaalinen kanava, jota minun pitäisi hyödyntää, jotta voin ajaa jalat myymälään, tai tehdä liiketoimintaa verkossa ja sellaista tavaraa.
Small Business Trends: On hauska, koska minulla oli keskustelu, sen täytyy olla luultavasti lähellä kaksi vuotta sitten, kun Dennis Mortensen oli yli x.ai. Amy, kalenterin aikataulutusavustaja, ja kysyin häneltä: ”Tuntuuko sinusta, että kun suuret kaverit tulevat alukseen, Alexas, Cortanas, Siris, on se, joka aikoo leikata sinut ulos. Te, jotka teette yhden asian ja teette yhden asian hyväksi? ”Ja hän sanoi:” Ei, mitä mielestäni tapahtuu, on sellaisia ”megabootteja” tai mega-AI-luokkia, joita hän viittasi siihen, että he todella olisivat ne, jotka järjestävät erilaisten botien ja avustajien käytön, joita yksi henkilö saa. ”Ja niin, sen sijaan, että kaikki otettaisiin vastaan, he ovat kapellimestari ja pystyvät auttamaan yksittäisiä vipuvaikutuksia tehokkaammin. Näetkö sen sellaisena, mikä voisi tapahtua?
Dan Miller: Voi, ehdottomasti. Jos katsot Alexan kanssa tapahtuvaa, esimerkiksi juuri nyt, voin sanoa "Alexa, kysy Capital Oneilta, mitä tasapainoni on" ja…
Automaattisen puheyrityksen ystäväni ovat asiantuntijoita vuoropuhelun suunnittelussa, ja nyt yritämme selvittää, miten käsittelet "kolmikantakokouksia", koska siellä on henkilö, hänen botinsa ja sitten yritys, johon haluat puhua.
Se, mitä meillä on nyt, on epävakaa tila, eli voin tehdä sen. Voin Alexa puhua pääkaupunkiseudulle, vetoan näihin taitoihin, ja yksi ensimmäisistä asioista, joita näet Amazonin kehityshenkilöiden tekemässä, on päästä eroon tästä vaiheesta. Niinpä näiden älykkäiden apuvälineiden siisti asia on, että he oppivat.
$config[code] not foundKoneen oppiminen on suuri osa sitä. Myös oppiminen on yleistä. Joten, olemme edelleen huolissamme siitä, että botit korvaavat ihmisiä, tai he tulevat olemaan mekanisoituja ylimiehiä, mutta tapa, jolla he oppivat, opetamme heitä. Jos emme voi opettaa heitä paremmin palvelemaan sitä, mitä haluamme tehdä, häpeää meitä.
Tämä on osa One-on-One -haastattelusarjaa, jossa on ajatusjohtajat. Transkripti on muokattu julkaisemista varten. Jos se on ääni- tai videohaastattelu, napsauta yllä olevaa upotettua soitinta tai tilaa iTunes tai Stitcher.
