Asiakaspalvelu on tänään osa asiakaskokemusta kutsuvaa kokonaispakettia (lyhyt CX). CX sisältää kaikki ”kosketuskohdat”, joissa asiakkaat ovat vuorovaikutuksessa yrityksen kanssa, sivustosi selaamisesta tuotteen tai palvelun ostamiseen, oston jälkeisestä seurannasta asiakaspalveluun. Mutta mikä tärkeintä on luoda itsellesi asiakaskokemus kohdemarkkinoillesi?
$config[code] not foundEconsultancyin ja Adoben raportti tarjoaa joitakin oivalluksia. Seuraavassa kerrotaan, mitä yli 2 000 kyselyyn osallistuvaa markkinoijaa pitää tärkeimpänä asiakaskokemuksen kannalta:
- Desktop-sivuston kokemus: 90 prosenttia
- Mobiilisivusto: 86 prosenttia
- Sähköposti: 85 prosenttia
- Puhelintuki: 79 prosenttia
- Digitaalinen mainonta: 77 prosenttia
- Sosiaalinen media: 76 prosenttia
- Mobiilisovellukset: 72 prosenttia
- Tablet-sovellukset: 65 prosenttia
- Off-line suoramarkkinointi: 60 prosenttia
- Off-line-mainonta: 58 prosenttia
- Teksti / SMS / MMS: 44 prosenttia
On selvää, että positiivisen CX: n luomisessa on paljon tekijöitä. Itse asiassa 37 prosenttia kyselyyn vastanneista sanoo asiakaskokemuksen monimutkaisuus on niiden suurin este CX: n parantamisessa. Mutta se ei tarkoita sitä, että voisit luopua. Tässä on viisi tapaa parantaa asiakaskokemustasi:
Miten parantaa asiakaskokemuksia
1. Segmentoi markkinointi
Valitse tarjoukset asiakkaiden lähettämiseksi niiden perusteella kerättyjen tietojen perusteella. Voit aloittaa segmentoimalla ne yleisiin ryhmiin, kuten ikään, sukupuoleen ja asuinpaikkaan. Kun keräät lisää tietoa asiakkaistasi, voit luoda yhä henkilökohtaisempia viestejä.
2. Ole proaktiivinen
Asiakkaille pääseminen henkilökohtaisilla markkinointiviesteillä, joko sähköpostin, tekstin tai suoramarkkinoinnin kautta, luo yrityksellesi myönteisen vaikutelman. Kun asiakkaat tuntevat, että kiinnität huomiota heidän tottumuksiinsa - mitä he ostavat, miten he ostavat ja mitä markkinointia he reagoivat parhaiten - se rakentaa suhdetta liiketoimintaan.
3. Hanki syöttö asiakkailta
Asiakkaat haluavat tuntea mielipiteensä. Kuuntele, mitä he sanovat sosiaalisessa mediassa, ja ryhdy toimiin niiden ehdotusten mukaisesti. Edistää aktiivisesti panostusta tekemällä tutkimuksia kaikista asiakaskokemuksen osa-alueista, mukaan lukien asiakaspalvelu, joten asiakkailla on mahdollisuus antaa palautetta, joka auttaa sinua parantamaan.
4. Muokkaa asiakaspalvelun vuorovaikutusta
Jos asiakas soittaa yrityksesi asiakaspalveluosastoon, pyydetäänkö ne tervetulleiksi? Jos asiakaspalvelun edustaja pystyy vetämään tilinsä, menneisyyden historiaa ja muita henkilökohtaisia tietoja, he voivat. Käytä pilvivarastoa asiakastietoihin, jotta kaikki asiakaspalveluhenkilöstösi pääsevät asiakkaidensa aikaisempiin vuorovaikutuksiin yrityksesi kanssa riippumatta siitä, missä ne ovat. Pilvipohjainen tallennus sallii myös asiakaspalvelun toimittajien nopean pääsyn tietoihin, kuten parhaiden käytäntöjen käyttämiseen ongelmien ratkaisemisessa, sekä päivittää ja jakaa tietoja reaaliajassa, jotta kaikki asiakaspalvelun edustajat ovat samalla sivulla. Tämä tarkoittaa parempaa palvelua kokonaisuudessaan.
5. Nopeus ylös
Kaikki haluavat saada asiakaspalveluongelmansa ratkaistua mahdollisimman nopeasti. Koska nopeus on tärkeä tekijä positiivisessa asiakaskokemuksessa, etsi puhelinkeskustelu, joka tarjoaa ominaisuuksia, kuten puhelujen automaattisen reitityksen oikeaan jonoon ja etä- tai mobiililaitteiden mahdollisuuden käsitellä puheluja. Saat puhelut ratkaistua nopeammin - ja tarjoamme parempaa asiakaskokemusta.
Uudelleenlähetetty luvalla. Alkuperäinen täällä.
Asiakas Tablet Photo Shutterstockin kautta
1
