”Kylässä on lapsen nostaminen”, vanha sanonta menee. Mutta Jeff Nolan, tuotemarkkinoinnin johtaja Get Satisfaction, parempana sanomalla voisi olla: "Yhteisön rakentaa liiketoiminta." Tässä haastattelussa Brent Leary puhui Jeffille siitä, miksi online-asiakasyhteisöt ovat erityisen tärkeitä pienille yrityksille ja miten he voivat antaa sinulle kilpailuedun.
$config[code] not found
Jeff Nolan: Get Satisfaction on online-asiakasyhteisöjen ylläpitämä foorumi. Tarjoamme paikan, jossa yritykset ja niiden asiakkaat voivat jakaa ideoita, vastata kysymyksiin, ratkaista ongelmia ja antaa positiivista palautetta.
Oma henkilökohtainen tausta on varsin monipuolinen. Minulla on ollut erilaisia teknisiä rooleja, markkinointia ja rajoitettua myyntipitoisuutta, mutta muotoilukokemukseni on riskipääomistaja. Olin yksi SAP Venturesin perustajista. Kestoajan päätyttyä siirryin globaaliin markkinointiorganisaatioon, juoksi sitten NewsGatorin media- ja kuluttaja-sovellusliiketoiminta.
Small Business Trends: Kaikki puhuvat online-yhteisöistä, mutta vuosien ajan olen kuullut sanonnan: ”Asiakaspalvelu on uusi markkinointi.” Luuletko, että vuonna 2012 asiakaspalvelusta tulee todella uusi markkinointi ja missä verkkoyhteisöt sopivat tähän yhtälöön?
Jeff Nolan: Get Satisfaction perustui siihen olettamaan, että tarjoamalla erinomaista asiakastukea yritykset eivät vain saavuttaisi kestävää kilpailuetua, vaan näkisivät myös niiden liiketoiminnan kasvavan tehokkaammin kuin jos ne vain kyntivät rahaa markkinointiin markkinoinnin vuoksi.
Se ei enää koske vain mainostamista tai ihmisten ajamista sivustoon. On olemassa kaksi tärkeää asiaa. Ensinnäkin, sinun on otettava mukaan kuluttajat, jos he ovat. Ja missä ne ovat, on merkkisi ja minkä tahansa sosiaalisen verkoston tai teknologian, jota he käyttävät, risteyksessä.
Kaksi, se ei ole vain siinä, missä teet tämän; se on, miten teet sen. Kuluttajat ovat yhä kehittyneempiä markkinoinnista ja mainonnasta, ja he vaativat inhimillisempää lähestymistapaa, miten he ovat vuorovaikutuksessa yrityksen kanssa.
Pienyritysten trendit: Sanotaan: "Se vie kylän …", ja tuntuu siltä, että voisit sanoa: "Yhteisö vie yrityksen nostamista." Miten pienyritykset voivat hyödyntää online-yhteisöjä?
Jeff Nolan: Asiakkaat ovat olemassa elinkaaren yhteydessä - hankinta, tapahtuma, toimitus, tuki ja sitten edustus. Tavoitteenasi on siirtää asiakkaita elinkaaren jokaisen vaiheen läpi ja toista prosessi. Ei vain uuden asiakkaan, vaan myös jo olemassa olevien asiakkaiden kanssa.
Verkkoyhteisöt ovat erittäin tärkeitä tämän tavoitteen toteuttamisessa, koska ne tarjoavat tehokkaan, toistettavan teknologian ratkaisun, jonka avulla asiakkaat voidaan ottaa mukaan kysymyksiin ja ideoihin - ne ovat mukana ennen kuin he ostavat ratkaisemalla väistämättömiä kysymyksiä, joita heillä on ostettaessa. Nämä vuorovaikutukset luovat puolestapuhujia.
Small Business Trends: Monet ihmiset, kun he ajattelevat online-yhteisöjä, keskittyvät B2C: hen. Näetkö yhteisön strategian, joka auttaa myös B2B: a?
Jeff Nolan: Mielestäni B2B vs. B2C on hieman punainen silli. Se on juurtunut vanhoihin tapoihin, joita käytimme tavaroiden myymisessä. On monia B2C-tuotteita, joilla on sama dynamiikka kuin mitä tavallisesti pidämme B2B-tuotteina. Ne ovat luonteeltaan erittäin harkitsevia. Niillä on pidempi myyntijakso. Ne luottavat voimakkaasti kolmansien osapuolten vaikutukseen.
Small Business Trends: Miten pienyritys määrittelee oman yhteisön ja yleisten sosiaalisten verkostojen välisen yhteyden?
Jeff Nolan: Saat tyytyväisyyden, ja olemme tehneet suuria ponnisteluja näiden sosiaalisten verkostojen tuomiseksi taittoon. Tarjoamme tuotemerkillesi johdonmukaisen yhteisökokemuksen paitsi Webissä, myös Facebookissa, Twitterissä, mobiilisovelluksissa, eri kielillä ja niin edelleen.
Yksi haasteista, joita yrityksillä on, kun se lähestyy yhteisöä useiden paikkojen kautta, varmistaa sisällön johdonmukaisuuden ja uudelleenkäytettävyyden. Näemme tämän Facebookissa paljon. Yritykset, jotka yrittävät tehdä asiakastukea Facebookin seinän läpi, kohtaavat vääjäämättömän haasteen, koska se ei ole skaalautuva.
Small Business Trends: Keskustele hieman siitä, miten tärkeää on luoda reaaliaikaisia hyviä vastauksia kuin markkinointisisältöä.
Jeff Nolan: Kun sinulla on kysymys, haluat vastauksen. Jos investoit aikaasi jakamaan idean yrityksen kanssa siitä, miten heidän tuotteensa tai palvelunsa voivat olla parempia, välität, että he reagoivat sinuun, sen sijaan, että se menee mustaan reikään. Get Satisfactionilla on teknologiaratkaisu, joka humanisoi yrityksen ja asiakkaan välisen vuorovaikutuksen. Käyttäjät saa hyvin aito käyttäytyminen, joka heijastaa sitä, miten ihmiset puhuvat keskenään.
Small Business Trends: Kuinka tärkeää on, että pk-yrityksillä on sitoutumisstrategia, joka edistää yhteisöä, joka auttaa jokaista ja luo vastauksia, jotka ovat tärkeitä yksittäisille asiakkaille.
Jeff Nolan: On erittäin tärkeää, että kaiken kokoiset yritykset tekevät tämän. Mutta se on kriittisempi pienille yrityksille. Yhteisö, ylivoimainen asiakaskokemus, asiakkaiden näkemys ja asiakkaiden tietämyksen lisääminen toimintaympäristössä.
Small Business Trends: Kuinka helppoa on, että yritys aloittaa verkkoyhteisön luomisen?
Jeff Nolan: No, se on erittäin helppoa kanssamme, koska olemme freemium-liiketoiminta - meillä on ilmainen tuote, joka toimii täysin. Tästä voit päivittää erilaisiksi suunnitelmatasoiksi, joilla on kasvavia ominaisuuksia, ominaisuuksia tai räätälöintimahdollisuuksia.
Small Business Trends: Mistä ihmiset voivat oppia lisää tyytyväisyydestä?
Jeff Nolan: Siirry osoitteeseen GetSatisfaction.com, ja voit myös löytää meidät Twitteristä, Facebookista ja kaikista suosituista sosiaalisista kanavista.
Tämä haastattelu on osa One on One -sarjan keskusteluja joidenkin ajatuksia herättävien yrittäjien, kirjailijoiden ja alan asiantuntijoiden kanssa. Tämä haastattelu on muokattu julkaistavaksi. Jos haluat kuulla täydellisen haastattelun äänen, napsauta alla olevaa harmaata soittimen oikeaa nuolta. Haastatteluissa on myös enemmän haastatteluja.
Voit kuunnella ääntä napsauttamalla tätä kuvaketta Selaimesi ei tue
Tämä on osa One-on-One -haastattelusarjaa, jossa on ajatusjohtajat. Transkripti on muokattu julkaisemista varten. Jos se on ääni- tai videohaastattelu, napsauta yllä olevaa upotettua soitinta tai tilaa iTunes tai Stitcher.
audio-
elementti.
