Se on ollut liian kauan siitä, kun viimeinen keskustelu SugarCRM: n toimitusjohtajan Larry Augustinin kanssa kävi tämän sarjan.
CRM-teknologian trendit
Mutta keinotekoisella älykkyydellä, älykkäillä kaiuttimilla, blockchainilla ja niin monilla teknologioilla, jotka kiinnittävät kollektiivisen huomioni, sain mielelläni kiinni Larrystä ja kysyin häneltä, miten mikään tai kaikki näistä alueista vaikuttavat CRM / asiakkaiden sitoutumiseen.
$config[code] not foundAlla on muokattu kopio keskustelustamme. Jos haluat kuulla koko haastattelun, katso alla olevasta videosta tai Soundcloud-upotetusta soittimesta.
* * * * *
Näet nyt asioita, kuten se, että se alkaa vaikuttaa yrityssovelluksiin ja CES: ään, mitä suurta poisottoa minulle oli, Googlen ja Amazonin välinen taistelu "äänen ylivallan" puolesta, sillä se ei ollut parempi.
Mitä tämä ajaa ja mitä seurauksia CRM: lle ja asiakkaiden sitoutumiselle on?
Larry Augustin: Ensinnäkin mielestäni on uskomatonta aikaa osallistua mihin tahansa näistä asioista, koska katsot, että teknologia etenee, se on vain hämmästyttävää. Se on vähän kuin kaikki fiktiivinen maailma, jossa on ääniohjaus kaikesta ja ääni-vuorovaikutus. Voit nähdä sen nyt.
Nyt olemme puhuneet siitä kirjaimellisesti vuosikymmeniä. Ihmiset ovat puhuneet siitä, mutta nyt etäisyys, aukko sulkeutuu valtavasti.
Tyttäreni on poissa yliopistosta. Hänellä on Echo Show, ja näin me kommunikoimme. Se on ollut erittäin mukavaa. Siihen on paljon mahdollisuuksia asiakkaiden ja asiakaskokemuksen sitouttamisessa.
Kun sinulla on laite, joka istuu siellä kuin Echo Show, kyky toimia vuorovaikutuksessa asiakkaan kanssa etänä ja käyttää laitetta sitoutumispaikkana - tarkoitan ajatella mahdollisuuksia.
Tiedät, että teemme sen tänään äänen ja puhelimen sekä Skypen ja muiden tekniikoiden avulla, mutta kun teet niin helpon, että se vain istuu keittiön laskurissa ja sanot, "Alexa, liitä minut kuka tahansa. Liitä minut tukemaan tätä kysymystä. Tai liitä minut tähän tuotteeseen tai palveluun, jota käytän. "
Sinun ei tarvitse mennä etsimään puhelinta. Sinun ei tarvitse mennä istumaan tietokoneen edessä. Mielestäni tämä on erittäin tehokas kokemus.
Toinen asia, jonka Amazon on tehnyt hyvin, on tämä laatikko, joka yhdistää lankapuhelimeen. Joten Echosta tulee myös oman talosi puhujapuhelin. Joten, alat ajatella, hyvin se, että vanha puhelinlaite voi mennä kokonaan pois. Se ei aio korvata kännykkäni, koska kuljetan sen ympäri, mutta aivan kuten sanoin, se istuu tuolla laskurilla.
Voit saada videoneuvottelun ihmisille. Voit muodostaa yhteyden kaikille, joilla on puhujapuhelin. Aloitat nähdä, että siitä tulee todellinen asiakaskokemus ja asiakkaiden sitoutuminen, erityisesti kuluttajien puolella. Luulen, että aiomme nähdä, että siellä kehittyy paljon asioita, ja pidän todella siitä, missä Amazon aikoo lopulta rakentaa sen omaan sitoutumismalliinsa asiakkaiden kanssa.
Brent Leary: Puhutaanpa sitten blockchainista. Emme aio puhua bitcoinista, mikä on luultavasti hyvä asia, koska se on ollut säiliö. Kuinka tärkeitä tai vaikuttavia tai häiritseviä mielestänne blockchain-teknologia voisi olla CRM: lle ja asiakkaiden sitoutumiselle?
Larry Augustin: Luulen, että blockchain tulee olemaan perusta monille kaupankäynnin muodoille tulevaisuudessa, koska kyky luoda jaettu sovittu pääkirja.
Se on erittäin tehokas teknologiakonsepti, ja siinä on vain paljon ja paljon käyttötapoja. Nyt valuutta on vain yksi niistä. Luulen, että kaikki muut käyttötapaukset päättävät todellakin määritellä blockchainin tulevaisuudessa, ja voin antaa teille joitakin esimerkkejä.
Esimerkiksi asiakasuskollisuusohjelmat. Uskon, että ne ovat suuri suunta tai suuri käyttötapa blockchain-tekniikoille. Lojaalisuuspisteesi, ne ovat valuutta ja sinun on sovittava, mitä ne ovat, toimittajan / myyjän on sovittava, mitä ne ovat.
Sitten sinulla on erilaisia sääntöjä siitä, miten voit vaihtaa niitä, miten voit jakaa niitä, muuntaa ne muille. Näiden maiden ympärillä voi kehittyä.
Jotkut myyjät saattavat sanoa, että haluat myydä ne ystävälle? Loistava. Haluatko antaa heille ystävän? Loistava. Niillä tekniikoilla, kuten blockchain, kaikki tulevat helposti hallittaviksi, ja voit luoda vaihtoja ja mekanismeja, joita on vaikea tehdä aikaisemmin. Se rajoitti mitä voisit tehdä, esimerkiksi asiakasuskollisuus- tai palkitsemisohjelmien avulla.
Joten luulen, että tämä on yksi esimerkki siitä, että se tulee suoraan asiakkaan / myyjän suhteeseen, mutta mikä tahansa niistä tapauksista, joissa virtuaalisen valuutan kaltaisia asioita on jaettava. Luulen, että näemme sen siellä. Näet sen mahdollisesti tulossa lisensointiin, koska lisenssi on eräänlainen virtuaalinen valuutta.
Ehkä sinulla on lupa tiettyyn paikkaan jostain tarjoamastasi paikasta, eikö? Voit nähdä, että haluat siirtää nämä lisenssit tai jakaa niitä. Jälleen se on vain hajautettu pääkirja. Joten luulen, että on paljon paikkoja, joita voisimme nähdä blockchainin tulossa ja tiedän, että Sugarissa olemme ajatelleet yhä enemmän tapoja hyödyntää tätä tekniikkaa tiedon jakamisessa.
Brent Leary: Jos sinun pitäisi arvata, mitä aikataulua sinä näet blockchainin todella alkavan tavoittaa sen, mitä teemme?
Larry Augustin: Luulen, että blockchain osuu hyvin nopeasti. Aloita ensimmäinen esimerkki, asiakasuskollisuusohjelmat, kanta-asiakasohjelmat. Kaikki paikat, joissa sinulla on jonkinlaista luottoa asiakkaan kanssa, jos tarkastelet kuluttaja- tai kuluttaja-sovelluksia, joissa sinulla on talletusluottoja, peliluottoihin, kanta-asiakasohjelmiin, kaikkiin. Blockchain-tekniikka on hyvä sen hallintaan. Ne ovat kaikenlaisia valuuttamuotoja, jos haluat. Luulen, että blockchain vaikuttaa näihin asioihin hyvin nopeasti, koska tekniikka on siellä.
Se on tullut melko kypsä. Mielestäni on vielä kehitettävä kypsyyttä, mutta se on riittävän kypsä näihin sovelluksiin. Ihmiset tietävät, miten sitä käytetään, joten luulen, että näemme sen vaikuttavan siihen hyvin nopeasti.
Brent Leary: Entä AI? Missä olemme tänään AI: n kanssa? Onko se osunut valtavirtaan? Onko meillä vielä?
Larry Augustin: Jos kysytte AI: n aikatauluja, haluaisin ehdottomasti esittää sen hieman pidempään, koska mielestäni on paljon opittavaa. Uskon, että AI lyö suuren osan hype-syklistä hieman nykypäivän tekniikasta, toisin kuin blockchain.
Blockchainilla on paljon hypeä. Se on itse asiassa bitcoin, joka on saanut paljon hypeä, niin myös blockchain, mutta mielestäni blockchain-tekniikka on valmis siirtymään sovelluksiin ja käyttötapauksiin tänään.
Mielestäni näillä paikoilla on vielä paljon työtä AI: n kanssa. Sanon, että olen AI-optimisti, ja tapa, jolla näen AI: n, on inhimillistä apua. Ota pois meistä arkisia tehtäviä ja auta meitä olemaan enemmän ihmisiä. Anna ihmisten kommunikoida ihmisten kanssa ja anna minun viettää vähemmän aikaa täyttämällä lomakkeita tai järjestämällä tietoja.
Anna AI tehdä tällaisia asioita meille. Joten auttakaa minua. Mielestäni tämä on se, mitä näemme aluksi ja nähdään, että se todella toimii siellä. Tiedät, että olemme jo alkaneet nähdä, että AI ottaa joitakin tehtäviä ja tekee niitä ja auttaa meitä.
Esimerkiksi oli - siellä on Stanfordin lukutiedon vertailuarvo. En tiedä, oletko nähnyt tämän, mutta Stanfordin yliopisto on kehittänyt tämän. Se perustuu Wikipedian ulkopuolisiin kysymyksiin. Osoit AI: n Wikipediassa. He lukevat kaiken tämän. He vastaavat kysymyksiin ja nyt ensimmäistä kertaa AI: t kulkevat ihmisen pisteitä kyseisessä käsittelyssä.
No, jostain tasolta, en tiedä sinusta, en voi lukea kaikkia Wikipediaa. Se on liikaa, eikö? Se, että AI pystyy paremmin ymmärtämään ymmärrystä, oikeastaan mikä on arvokasta, he voivat lukea paljon enemmän juttuja kuin minä koskaan voisin lukea.
Sitten se voi tiivistää ja kertoa minulle, mitä täällä on. Tässä on tärkeää, kun tarkastelet kaikkia siellä olevia tietoja, luotua sisältöä, kaikkea Internetissä tuotettua tietoa.
Ottaa avustajan, joka voi lukea sen, ymmärtää sen ja sanoa, okei on ollut 50 artikkelia blockchainista, mutta tässä on se, joka todella merkitsee tai kolme niistä yhdistää ja anna minun syntetisoida sen puolestasi. Saanen antaa teille lukijan Digest-version, jos haluat näiden kolmen, joten sinun ei tarvitse viettää niin paljon aikaa todella ymmärtää asioita tai tulla asiantuntijaksi.
Luulen että AI siirtyy näihin tehtäviin. En usko, että ihmiset haluavat, että AI olisi heidän suhdepäällikkönsä. Mielestäni ihmiset haluavat inhimillisen kokemuksen.
Minulla on tämä tunne, että tämä tulee olemaan: "Olen pahoillani puhumasta AI: n kanssa, haluan puhua henkilölle", joka iskee. Se myös vetää minut hieman takaisin siihen ajatukseen, että AI on kyseisen ihmisen avustaja.
Niinpä näen, että AI on call center repin avustaja, joka hoitaa arkipäiväisiä tehtäviä repille ja asiakkaalle, mutta ei korvaa asiakasta puhumasta henkilöön, niin että he tuntevat olevansa ihminen; se on ihmisen yhteys ja voi ymmärtää niitä, ei vain määrällisesti vaan emotionaalisesti.
Tämä on osa One-on-One -haastattelusarjaa, jossa on ajatusjohtajat. Transkripti on muokattu julkaisemista varten. Jos se on ääni- tai videohaastattelu, napsauta yllä olevaa upotettua soitinta tai tilaa iTunes tai Stitcher.
