Innoittuneet asiakasjohtajuudet parhaimmillaan olevissa yrityksissä maan päällä tulivat organisaation kärsimättömän johtajan sydämestä ja sielusta, jolla oli vaisto siitä, mistä ottaa asiakkaat liiketoimintaan, ja ehdoton selkeys siitä, miten innostaa organisaatiota tekemään se tapahtumaan. Nämä yritykset alkoivat pieniä, ja ohjaajan henkilökohtainen tehtävä oli inspiraatiota, joka ajoi liiketoimintaa sinne, missä se on.
$config[code] not foundEsimerkiksi Lands 'End, kun se alkoi aloittaa nöyrä kävellä rakennuksessa Chicagon purjehduslaitteistossa - ja Gary Comerin henkilökohtainen visio muutti yrityksen eteenpäin. Itse asiassa, vaikka he kasvoivat, hän veti ne takaisin juurilleen ja sanoi:
"Ajattele pieniä, ajattele yhtä asiakasta kerrallaan … loput huolehtivat itsestään."
Ja se teki:
”Eräänä päivänä Gary Comer meni hänen toimistoonsa, ja hän nousi mukanaan keltaisen alustan, johon hän oli kirjoittanut” The Lands ”-liiketoiminnan periaatteet.” Nämä olivat tärkeä merkki meille kaikille. He ovat pysyneet ajan testinä ja jäävät Lands Endin sivustolle. Tuotteen luomiseen ja hinnoitteluun sisältyy kahdeksan periaatetta, miksi palautukset hyväksytään mistä tahansa syystä ja takuun voimassaolo. ”Liiketoiminnan periaatteet” ohjasi meitä, kun he käänsivät Garyn suoliston ja suolet liiketoimintaan liittyen toimiin, joita voisimme seurata. Se sinkitti meidät organisaationa. ”~ Asiakaspäällikkö: menneisyyden huulipalvelu intohimoiseen toimintaan
Asiakasjohtajilla on kaksi ominaisuutta, jotka asettavat heidät ja niiden yritykset erilleen toisistaan - niillä on suolisto ja suolet:
”Asiakasjohtajat tarvitsevat lohen suolet. Ajattele sitä. Lohi menee päähän ensin virtaa vasten. Se työntää määränpäähänsä, jota vastustavat voimat eivät vahingoita. Lohijohtaja kääntää yrityksen kohtaamaan asiakkaansa. Lohijohtajat käyttävät liiketoimintakokouksia ohjaamaan ja haastamaan ihmisiä ymmärtämään, mitä he tekevät. Lohijohtajat kysyvät jatkuvasti, onko tarjoamansa taktiikka yhdistetty koko organisaatioon. Lohijohtajat eivät pelkää käydä kauppaa lyhytaikaisilla voitoilla pitkäaikaisista voitoista asiakkaiden kanssa. He osaavat selittää sitoumusta hallitukselle ja yritykselle, jotta he voivat siirtää tämän selvyyden kaikille muille. ”~ Asiakaspäällikkö: menneisyyden huulipalvelu intohimoiseen toimintaan
Ota sivu asiakkaiden johtajien toiminnasta suolistolla ja suolistolla. Nämä kymmenen toimenpidettä asettavat henkilökohtaisen leiman suhdettasi asiakkaisiin:
1. Tiedä, mitä haluat olla asiakkaillesi
Yrityksesi muuten jatkaa automaattisen ohjaajan toimintaa, kunkin toiminta-alueensa toimintoja (palvelu, tuki, markkinointi, toiminta, myynti jne.), Jotka poistavat toimintojaan - ilman paljon todellista keskustelua siitä, mitä se tarkoittaa asiakkaille ja miten se vaikuttaa niihin. Kuten suoliston johtaja, vie aikaa hautua siitä ja saada selvyyttä siitä, miten haluat, että asiakkaat ajattelevat sinusta ja mitä enemmän tarkoitusta teet heille.
2. Viestintä, jonka tarkoitus on yrityksellesi
Tämä saattaa kuulostaa selvältä, mutta on hämmästyttävää, kuinka monella yrityksellä on jokainen osa yrityksestään, jotka määrittelevät, mitä he tekevät erikseen - osat eivät lisää asiakkaita. Esimerkiksi eräs kehittyvä kotimainen rakentaja muutti tehtävänsä ”rakennusurakoitsijasta” sanaan ”amerikkalainen unelma”. Se oli yhtä paljon hänen sisäiselle tiimilleen (luultavasti enemmän) kuin asiakkaille. Tutustu tähän lakmus-testiin, jotta voit nähdä, miten yrityksesi on yhteydessä korkeampaan lähetystyöhön, jota he kaikki yhdessä palvelevat asiakkaillesi. Seuraavat kymmenen ihmistä, joita puhutte, kysy heiltä yksinkertaisesti: "Mikä on työsi?" Ja "Mikä on meidän kollektiivinen työmme?" Olet yllättynyt siitä, että saatte monipuolisia vastauksia. Ei ole ihme - jos et ole ollut heidän merkkinsä kertoa heille, mihin olet johdossa, he kartoittavat oman kurssinsa. He päättävät itse, missä he ottavat yrityksesi asiakkaille.
3. Luo ohjeita asiakkaiden kohtelemiseksi
Harkitse yrityksesi eri ulottuvuuksia ja tee joukko lausuntoja siitä, miten kukin niistä näyttää asiakkaille. Selvitä, millainen viitekehys ihmisten mielissä olisi, jotta voit tehdä päätöksiä jokaisesta ulottuvuudesta ja mitä asiakkaan hoidon standardit ovat.
4. Kuuntele säännöllisesti etulinjaa ja keskustele asiakkaiden kanssa
Etulinja puhuu asiakkaillesi joka päivä. Istukaa säännöllisesti keskelle heitä ja kysy heiltä, mitkä ovat keskeiset kysymykset. Mutta älä vain kuuntele. Kirjoita muistiin ongelmat ja saat joku, joka on osoitettu huolehtimaan tärkeimmistä asioista. Sitten henkilökohtaisesti tavoittaa asiakkaat ymmärtämään suuremmalla rakeisuudella juuri sitä, mitä tapahtuu, jotta tiedät mitä tehdä. Korjaa sitten ongelmat. Tämä on yksinkertaista, se toimii, ja se tuo ihosi peliin. Kun annat yrityksellesi ja asiakkaillesi tietää suorasta ymmärryksestäsi ja osallistumisestanne näiden ongelmien ratkaisemiseen, sillä on vaikutusta, ja se asettaa standardin ja esimerkki ihmisistä jäljittelee.
5. Seuraa ja trenditä valituksia ja tee jotain niistä
Anna etulinjan kanssa käytyjen keskustelujen lisäksi jonkinlainen työkalu näiden ongelmien seurantaan ja suuntaamiseen. Tällä tavalla sinulla on välitön “käsi kaasun” hallintalaitteella yrityksen ohjaamiseen. Kun seuraat tätä palautetta kuukausittain ja vuosi toisensa jälkeen, trendit auttavat sinua ymmärtämään tarkemmin, mitä asiakkaasi tarpeet ovat. Tärkeintä on, että tämäntyyppinen kurinalaisuus antaa sinulle mahdollisuuden toteuttaa reaaliaikaisia toimia ongelmien ratkaisemiseksi, jotka saattavat lähettää asiakkaita pois. Tiedän, että jokainen haluaa kartoittaa asiakkaita - mutta todella - olemme käyttäneet asiakkaamme loppuun massalla, joka menee ulos ilman näkyvää toimintaa. Jos sinun täytyy selvittää, että tilastotiedot me kaikki haluamme, huomaat, että se vahvistaa, mitä olet jo selvittänyt ja seurannut asiakkaiden valituksia ja kysymyksiä. Itse asiassa, jos kyselysi kertoo sinulle uusia asioita, joita et tiedä - olet aivan liian kaukana asiakkaistasi - ja kaikkein epävarmassa asemassa suhteissasi niihin.
6. Tunne asiakkaasi segmentit ja miten heidän tarvitsee
Erityisesti silloin, kun resurssit ovat tiukkoja, sinun kannattaa klusterata asiakkaasi niiden tuottamien tulojen ja kannattavuuden mukaan. Näistä klustereista sinun tulee tunnistaa yhteiset piirteet siinä, mitä he tarvitsevat. Tarkoituksena ei ole koskaan palvella niitä, joilla on vähemmän kannattavuuspotentiaalia, mutta sinun on ehdottomasti oltava tietoinen niistä voimahenkilöistä, joille elinkeinosi voivat olla eniten riippuvaisia. Kun tiedät nämä klusterit, voit luoda luovia tapoja palvella niitä - resurssien jakaminen synkronoituna taloudellisten tulosten kanssa. Esimerkiksi, sinulla voi olla suuri määrä pienempiä asiakkaita, jotka eivät voi lähettää yksilöllistä kutsua niitä erikseen, vaan ne voidaan yhdistää verkostoitumistapahtumaan, joka hyödyttää niitä kaikkia ja vähentää kustannuksia niiden huollosta.
7. Anna etulinjalle koulutus-, tuki- ja työkalut, joilla he voivat työskennellä
Etulinja on yritys asiakkaillesi. Tämä ei ole paikka kustannusten vähentämiseksi. Varmista, että varatat runsaasti resursseja varmistaaksesi, että heillä on tarvitsemansa resurssit, jotta asiakkaat tarvitsevat. Tämä tarkoittaa teiltä runsaasti viestintää (joka ei maksa mitään), mutta myös oikeaa koulutusta, taitojen kehittämistä ja teknologiaresursseja. Ei esimerkiksi ole mitään pahempaa kuin asiakkaan saattaminen katsomaan heidän myyntiedustajaansa taistelemalla hitaalla vasteajalla tai riittämättömillä tukimateriaaleilla tai kuuntelemalla palveluntarjoajaa, joka kamppailee järjestelmän kanssa löytääkseen asiakastietoja.
8. Suorita neljännesvuosittain tai kuukausittain tapahtuva asiakasmenetyksen kokous
Tämä on voimakas voitonhallintatekniikka, jonka voit aloittaa tänään. Voit valmistautua tähän kokoukseen laatimalla asiakkaan vikoja koskevat tiedot niin, että tiedät, mitkä asiakkaat menetit ja miksi. Lisäksi määrittele avainluutnanttisi lähettämään puheluja enintään kymmenelle asiakkaalle, jotka ovat lähteneet kuukauden tai neljänneksen aikana etsimään sinut, miksi he lähtivät. Mikään ei ole yhtä pakottavaa kuin asiakkaan puhuminen oikeus joku, joka on vastuussa siitä, että jotain tapahtuu. Asiakkaat ovat usein niin hämmästyneet siitä, että he yrittävät yrittää yritystä uudelleen. Kun puhelut on saatu päätökseen, kutsu kokous keskustelemaan siitä, mitä asiakkaiden kanssa tapahtuu ja mikä ajaa heidät pois. Tässä kokouksessa saat yhdenmukaisuuden ongelmien priorisointiin ja vastuullisuuden määrittämiseen. Käytä myöhempiä tappiotarkistuskokouksia, joilla voit seurata ongelmien ratkaisemista, jatkamalla vikaantuneiden asiakkaiden kutsumista.
9. Seuraa asiakkaasi
Sinun pitäisi tietää asiakkaiden virtaus yrityksesi sisällä ja pois. Se on helpoin tapa tehdä asiakkaista ”pisteet”, joita ihmiset voivat seurata, ja voit jatkuvasti pitää mielessä. Etsi tapa selvittää, miten jatkuvasti seurata, keskustella ja hallita näitä viittä asiaa asiakkaistasi. Nämä ovat “partaverkkoa”, ne auttavat sinua valtaamaan asiakkaan yrityksenne esityslistalle:
Metric 1 - Uudet asiakkaat - volyymi ja arvo Metrinen 2 - kadonneita asiakkaita - volyymi ja arvo Metrinen 3 - uudistukset syillä Metric 4 - Asiakasryhmän tulot ja kannattavuus Metric 5 - Asiakasryhmän lähettämät viitteet
10. Todista se toiminnallasi Lopuksi toteutettava asiakkaillesi hyvät toimenpiteet. Tee selkeät päätöksentekopäätökset, jotka asettavat asiakkaan ensin - sitten anna KAIKKI tietää, mitä he ovat - asiakkaasi, toimittajat ja mikä tärkeintä, yrityksesi. Tämä on mitä ihmiset etsivät - nähdä, onko asiakkaiden sitoutuminen enemmän kuin huulipalvelu. Sinun täytyy todistaa, että on olemassa. Kuvaluotto: Lands 'End
