Sain käteni tarkistuskopioon "Rakastan sinua enemmän kuin koirani" julkaisijalta Penguin Publishers. Päätin tarkastella tätä tiettyä kirjaa, koska ajattelin, että se olisi hyödyllistä tehdä yrityksesi teidän asiakkaat valitsevat.
Kirjan esipuhe on Colleen Barrett (presidentti Emeritus, Southwest Airlines). Sen pitäisi heti kertoa teille, että tämä tulee olemaan kirja siitä, miten rahaa, asiakkaiden palvelemista ja hauskaa ei tarvitse olla toisiaan poissulkevia periaatteita. Olen aina kiinnostunut siitä, että jos aiotte laittaa kaiken aikaa, vaivaa, energiaa ja sielua yritykseen, se voi olla yhtä hauskaa kuin kannattavaa.
Kirjan tekijän Jeanne Blissin pitäisi tietää. Hän on työskennellyt koko uransa useiden kirjassa lueteltujen yritysten sekä Costcon, AAA: n ja Symantecin kanssa.
Sisällä “Rakastan sinua enemmän kuin koirani”
Kirja on järjestetty 7 lukuun. Ensimmäinen luku on ”Sinun päätökset paljastavat kuka olet ja mitä arvostat.” Se antaa ihana käsityksen siitä, miten vain viisi peruspäätöstä on valta ja kyky ajaa yritystä ja monia työntekijöitä ja asiakkaita, joita se palvelee.
Viimeisessä luvussa "Päätös on sinun" heittää haasteen lukijalle ymmärtää tekemäsi valintojen teho ja miten nämä valinnat vaikuttavat luomaanne liiketoimintaan. Toisin sanoen, jos olet miettinyt, miksi yrityksesi EI ole rakastettu työntekijöiden tai asiakkaiden keskuudessa, katso vain tekemäsi päätökset - ja mitä he sanovat siitä, mitä todella arvostat.
Jokainen niiden välinen luku on omistettu jokaiselle viidestä päätöksestä:
- Päätä uskoa: Rakkaat yritykset luottavat työntekijöihinsä ja asiakkaisiinsa. He keskeyttävät kyynisyyden ja luovat politiikkoja, joissa oletetaan rehellisyyttä. Suosikkini esimerkki on Zane's Cycles, Connecticut-jälleenmyyjä, joka myy vuosittain 13 miljoonaa dollaria polkupyöriä yhdestä paikasta. Ne rohkaisevat asiakkaitaan ottamaan testikierroksia ilman kysymyksiä. Se sisältää heidän 6000 dollarin polkupyöränsä. Niistä 4000 pyörästä, joita he myyvät vuosittain, vain viisi varastetaan. Se ei vain ole järkevää aloittaa asiakassuhde epäluottamusmerkinnän vuoksi epärehellisen viiden henkilön vuoksi.
- Päätä tarkoituksen selkeydestä: Yrityksille, jotka päättävät keskittyä toimintaansa asiakkaan olemassaoloon, palkitaan asiakkaiden uskollisuus ja rakkaus. Trader Joe on kauhistunut päätöksestä saada skannauslaitteita, koska pinging-ääni saattaa keskeyttää työntekijänsä keskustelemaan asiakkaiden kanssa. Apple vietti paljon aikaa ja rahaa luomalla vähittäiskaupan ympäristö, joka rohkaisi "roikkumaan" niin, että kauppa olisi keräilypaikka. Voit nähdä, kuinka tyytyväiset asiakkaat saavat palkitsemattoman keskittymisen asiakaskokemukseen.
- Päätä olla todellinen: Missä määrin "saat" asiakkaasi? USAA päätti, että kaikki heidän uudet palkkansa pitäisi syödä sotilaiden tavoin. USAA tarjoaa koti- ja autovakuutuksia asiakaskunnalle, joka on pääosin sotilaallisia jäseniä ja heidän perheitään. Tästä esimerkistä käy ilmi, että USAA tietää, etteivät he voi olla todellisia, jos he eivät tiedä, mitä se on.
- Päätä olla siellä: Rakkaat yritykset ovat "siellä" antamalla asiakkailleen mitä he haluavat. Trendikäs muotikauppa Zara sijoittaa muotin ostamiseen myymälään 15 päivän kuluessa - sen sijaan, että investoitaisiin mainontaan. Zane's Cycles antaa osia, jotka maksavat alle $ 1. Selvitä, mikä on tärkeää asiakkaillesi, ja sitten BE ja anna se heille.
- Päätä sanomaan anteeksi: Jossain vaiheessa asiat menevät pieleen. Näin yritys sanoo "Olen pahoillani", mikä tekee niistä asiakkaidensa rakastamia. Netflix päätti, että rehellisesti oli paras politiikka. Vuonna 2008 he ilmoittivat kaikille asiakkailleen häiriöstä, joka olisi saattanut aiheuttaa kuljetusten myöhästymisen. Useimmat asiakkaat eivät koskaan huomanneet lähetystä, mutta he huomasivat anteeksipyynnön.
Onko tämä kirja sinulle? Tottakai se on! Tämä on yksi niistä kirjoista, jotka saavat sinut pysähtymään ja miettimään yrityksen ydin. Jokaisen pienyrityksen omistajan pitäisi tehdä tällaista ajattelua.
"Rakastan sinua enemmän kuin koirani" on täynnä tarinoita, kysymyksiä ja oppitunteja, jotka haluat sisällyttää yrityksesi eilen. Tartu tähän kirjaan.
