Kuinka suppea sinun pitäisi segmentoida? Kuinka monta ryhmää?
Yksinkertainen vastaus on luoda niin monta kuin on järkevää, onko se kahden tai kaksikymmentä. Liian laaja segmentointi poistaa mahdollisuuden mukauttaa palvelua segmenttiin, kun taas segmentointi liian suppeasti voi vähentää kannattavuutta. Haluat segmentoida asiakkaat yleisten ominaisuuksien perusteella, jotka näyttävät vaikuttavan tulokseen. Jos olet esimerkiksi paikallinen rautakauppa, saatat huomata vain, että sinulla on kaksi asiakastyyppiä - kaupallinen ja ei-kaupallinen. Jos olet kukkakauppias, ehkä haluat luoda kokonaisen segmentin markkinointiin erikoistapahtumien asiakkaille tai miehille, jotka ostavat vaimoja. Kun pääset tietoihin, segmenteistä tulisi tullut melko ilmeinen.
Minkälaisia tietoja sinun pitäisi kerätä?
Sinulla on jo useimmat, ellei kaikki, tarvittavat tiedot asiakkaan ämpärien luomiseksi. Sinun tarvitsee vain järjestää se ja laita se yhteen siten, että se on käyttökelpoinen.Tässä on vain muutamia eri alueita, joita voit tarkastella segmenttien muodostamisessa.
- Väestötiedot: Katso iästä, sukupuolesta, sijainnista, ammatista, elämäntapapäätöksistä, web-pelastuksesta, selaintyypistä, viittaustiedoista jne. Tämä tieto ei yleensä ole sellaisenaan hyödyllinen, mutta se on tärkeämpää, kun voit sitoa sen muut tekijät.
- Ostokäyttäytyminen: Kuinka usein asiakas tekee tilauksen? Tunnistavatko he ensimmäistä kertaa, tavallisen asiakkaan tai erityistapahtuman? Mikä on keskimääräinen tilauskoko? Mitä he ostavat? Mitkä ovat heidän suosituimmat tuotemerkit? Ostavatko ne verkossa / myymälässä / puhelimessa?
- Tuotteen luettelo: Merkitse tuotteen ostama tuote ja siihen liittyvät voittomarginaalit.
- Asiakaspalvelu: Kuinka paljon aikaa ja vaivaa asiakas tarvitsee 1–10 asteikolla? Jotkut ovat tunnettuja nopeasta ja helposta ostosta, kun taas toiset vaativat varsin vähän kädestä. Sinun pitäisi tietää liittyvä tuotto.
- Vaikutusaste: Kun tallennat sähköpostiosoitteita, aloita myös sosiaalisen median vaikutusta koskevien tietojen tallentaminen. Tunnista, kuka nämä ihmiset ovat verkossa, jotta ymmärrät, kuinka suuret voivat olla heidän sosiaalisia verkostojaan. Vaikuttavat tekijät saattavat vaatia erilaista huomiota kuin tavalliset asiakkaat. Kun SouthWest äskettäin teki otsikot ohjaaja Kevin Smithin laukaisemisesta lennosta, voit olla varma, että hän sai erityisen huomionsa sosiaalisen vaikutuksensa vuoksi ja koska hän oli Twittering, kun asiat kehittyivät.
Luo henkilöt
Keräämääsi informaatiota tulisi käyttää kertomaan tarinasta eri asiakkaiden ryhmistä, jotka etsivät yritystäsi. Kun voit tunnistaa käsittelemänne asiakkaan tyypin, se auttaa sinua ymmärtämään kunkin ämpäriin liittyvän tuottoprosentin ja tarjoamaan käsityksen siitä, miten heidän tarpeisiinsa voidaan vastata paremmin. Saatat esimerkiksi huomata, että menetät rahaa keskittymällä muuhun segmenttiin, jota ei voi muuntaa tai jota nostat investoinnin tuottoprosenttia, jos käsittelet asiakaspalvelua sosiaalisen median kautta sähköpostin sijaan. Voit auttaa sinua sitomaan kaiken yhteen luomalla ämpäreitäsi ympärillesi.
Tapaa esimerkiksi Joe ja Sarah.
Joe on 37-vuotias mies, joka pitää itseään keskiarvona verkossa. Hän suosii tutkimusta verkossa, mutta tekee todellisen ostoksen offline-tilaan. Hän on tuotemerkki uskollinen ja on valmis maksamaan enemmän saadakseen palvelua, jonka hän luottaa. Hän omistaa kodin mukavammassa osassa kaupunkia. Hänellä ei ole aktiivista sosiaalista verkostoa, ja se tunnistaa erityistilaisuuksien ostajalle, joka kuluttaa useita satoja dollareita jokaisen vierailun aikana.
Sarah on 19-vuotias nainen, joka tunnistaa "erittäin tajuiksi" verkossa. Hän tekee kaikki ostokset verkossa ja ei halua tehdä ostoksia. Hän tekee usein pieniä ostoksia noin kerran kuukaudessa ja on hyvin äänekäs sosiaalisen verkostonsa kanssa siitä, mitä hän ostaa. Hänellä on 3 000 Twitterin seuraajaa, ja hän on ”fanned” yli 100 tuotemerkkiä Facebookissa.
Laita kauhat käyttöön
Kun olet luonut kauhat, käytä niitä.
Jos tiedät, että Sarah ja Joe ostavat eri tavalla, ei ole järkevää lähettää heille samaa sähköpostiviestiä. Sen sijaan kaksi käsityötä, jotka puhuvat heidän erilaisiin tarpeisiinsa. Sarah saattaa olla kiinnostunut viikoittaisesta myynnistä, mutta Joe unohtaa yrityksenne, kunnes lomailee. Ei ole väliä, kuinka monta sähköpostiviestiä lähetät hänet, hän ei aio ostaa. Segmentoinnin avulla voit myös kohdella ensimmäistä kertaa asiakkaita eri tavalla kuin kaikki muutkin, mikä lisää mahdollisuuksiasi saada toinen myynti. Voit jopa segmentoida sähköpostit tiettyihin tuotetyyppeihin. Jos Sarah on hankkinut tietyntyyppisen albumin, saatat haluta kertoa hänelle, kun hänen suosikkitaiteilijalla on uusi julkaisu.
Ota huomioon myös segmenttisi, kun käsittelet asiakaspalvelua koskevia kysymyksiä. Tee tämä määrittämällä ROI jokaiselle asiakastyypille. Kun tiedät kunkin ryhmän voittomarginaalin, voit tehdä älykkäämpiä päätöksiä, kun määrität aikaa ja resursseja. Jos Joe ja Sarah ovat molemmat asiakaspalvelukysymyksissä ja sinulla on vain resursseja korjata yksi, joka aikoo tuoda sinulle eniten tuottoa? Kukaan ei halua poimia suosikkeja, mutta joskus resurssit vain joustavat niin paljon.
Tietäen, kuka asiakkaasi ovat, mikä motivoi heitä ostamaan ja ROI: n ansaitsemaan kyseistä myyntiä, sijoittaa sinut parempaan paikkaan markkinoida tehokkaammin ja muokata sitä, mitä olet asettanut. Kun tutustut asiakkaisiin henkilökohtaisemmalla tasolla, on helpompi havaita, mitä ja mikä ei toimi, kun puhutaan heille. Ja tietenkin määrittelemällä tiettyjä henkilöitä ROI-ryhmille se auttaa sinua ”tuhoamaan” huonoja asiakkaita, jotka tulevat enemmän resurssien valumaan kuin mikään muu. Ei, että meillä on tällaisia asiakkaita.
13 Kommentit ▼
