Kun sinulla on vajaat kaksi tuntia aikaa selvittää, onko vastapäätäsi istuva henkilö sopiva yrityksellesi vai ei, jokainen kysymys koskee.
Vaikka tämä voi olla varsin vaikeaa jopa rooleissa, joilla on taitoja, jotka voidaan määrittää aivan kuten koodaus tai kirjoittaminen, monimutkaisuus kasvaa eksponentiaalisesti, kun pehmeät taidot tulevat kuvaan. Kuvittele, että yrität selvittää, onko ehdokkaalla sellaisia ominaisuuksia kuin empatia, attribuutit, jotka yleensä vievät ihmiset päivinä, kuukausina, vuosina selvittämään, aikarajoituksella.
$config[code] not foundTämä on myös kysymys, joka esiintyy usein Secret Sauce -sarjassa, joka on joukko haastatteluja, joita olemme tehneet asiakkaiden kanssa kaikkialta maailmasta Freshdeskin blogissa. Hauska asia on, että haastatteluissamme olemme löytäneet kysymyksen ”Mitä salaisesta kastikkeestasi on tukea”, että monet tukipäälliköt erottavat palkkauksen ässään reikään.
Olemme keränneet niin paljon ilmaisia neuvoja, miten palkata asiakastukeen, että päätimme laittaa sen yhteen paikkaan ja jakaa rakkauden.
Kuinka voit vuokrata asiakastukea
”Salaisuus on vuokrausprosessissa. Tavoitteita, tunteita, arvoja ja kulttuuria yleensä jakavien henkilöiden palkkaaminen tekee kaiken eron. ”- Luis Hernandez, Geckoboard.
Ominaisuuksien luettelo saattaa vaihdella tukijohtajasta tukihallintaan, mutta huomasimme, että lähes jokainen tukipäällikkö on samaa mieltä seuraavista. Hyvä tukihenkilö on
- Empaattinen
- Yksityiskohta suuntautunut
- Hyvä kommunikaattori
- Kulttuuri sopii
Jos ihmettelet, miksi tekniset tiedot eivät ole luettelossa, se johtuu siitä, että… voitte opettaa teknistä tietoa. Voit jopa opettaa viestintätaitoja (vaikka se ei olisi oikeastaan sinun tehtäväsi). Mutta et voi opettaa jonkun olevan empaattinen. Ja et voi opettaa jotakuta olemaan kulttuurin sovi.
Tämä on Rob La Gesse'n (Rackspacen sosiaaliturvan johtaja) ytimessä. "Myötätunto. Sitä etsin kaikista työntekijöistäni. Ainoastaan silloin, kun he ymmärtävät asiakkaidensa tunteet, voivat he tarjota huippuluokkaa. Voin opettaa heille Linuxia tai Windowsia, mutta kukaan ei voi opettaa heille empatiaa; olet joko syntynyt sen kanssa tai et ole. "
Joten sinun tarvitsee vain keskittyä palkkaamaan joku empaattinen, joku, joka on helppo työskennellä. Joku, joka on hyvä kommunikaattori. Joku, joka sopii hyvin joukkueen ja yrityksen kulttuuriin.
Ei paineita.
Koska jokainen on niin hajanaista luettelosta, suosittelemme, että muutat sitä tarpeidesi mukaan. Selvitä haluamasi ominaisuudet tukihenkilöstössä, jonka kanssa olet puhunut / työskennellyt ja mene sieltä. Kun lista on mielessäsi, seuraa kysymyksiä.
Monet yritykset joutuvat lyhyen haastattelun paineeseen tekemällä useita haastatteluja. Lähestymistapamme toimii parhaiten, jos käytät tiukempaa aikataulua ja että sinulla ei ole ylellisyyttä suorittaa useita haastatteluja tai bootcampia.
“Opeta minulle jotain”
Kun Freshdeskin toimitusjohtaja Girish Mathrubootham haastattelee mahdollisia tukitoimia, hän pyytää heitä opettamaan hänelle jotain. Mitä vain. Usein he tuntevat sen hyvin (hän poimii aiheensa hankkeidensa ja harrastustensa perusteella), jotta hän voi arvioida, onko heillä eniten määriteltyä laatutukea: empatiaa.
Hyvä asiakaspalvelu tarkoittaa loppujen lopuksi kykyä sijoittaa itsesi asiakkaan kenkiin ja nähdä ongelman näkökulmasta ennen ratkaisun löytämistä.
Joskus hän haluaa teeskennellä, ettei hän kuuntele, ja pyytää heitä toistamaan itsensä pari kertaa nähdäkseen, kuinka potilas he ovat. Jos he ottavat haltuunsa äänen, hän merkitsee ne.
Vaikka tämä harjoitus auttaa sinua merkitsemään monia ominaisuuksia luettelossa, suosittelemme, että pidät kiinni aiheista, joita tiedät. Jos he yrittävät BS: n kulkea läpi aiheen, voit olla nopeammin kuin Garfield lasagnalla.
Näytteen skenaario
Girish haluaa seurata tätä kysymystä yksinkertaisella harjoituksella, joka auttaa häntä selvittämään, onko ehdokas hyvä rooli. Hän tulee esille otoksen tukiasemalle, joka on yksinkertainen kuin lentoyhtiön varaus, tai Netflix-vika - ja pyytää heitä ottamaan itsensä tukipalvelun kenkiin ja kirjoittamaan sähköpostia asiakkaalle.
Tämä kertoo hänelle kolme asiaa:
- Heidän kielitaito.
- Kuinka hyvin he voivat viestiä aikomuksistaan.
- Heidän huomionsa yksityiskohtiin, se tosiasia, joka voidaan selvittää siitä, miten he esittävät ratkaisun. Onko se tiivis ja tarkka? Käytetäänkö he kaikkia käytettävissään olevia välineitä ratkaisun selittämiseksi?
Wistiassa sijaitsevan asiakastyytyväisyyden johtaja Jeff Vincent eroaa Girishista siinä mielessä, että hän tekee jonkin verran ennakkotutkimusta. Hän haluaa kiinnittää huomiota yksityiskohtiin hakijoiden kirjeissä.
”Kun katson sovelluksia, etsin yksityiskohtaisesti suuntautuneita ihmisiä, jotka ovat valmiita ottamaan itsensä hieman pois. Varastoa ei jatketa, vaan kirjekuoren, joka osoittaa tutkimuksen ja näyttää persoonallisuuden. "
Motivaatio ja kulttuuri sopivat
Itse motivaatio on toinen keskeinen laatu, jota sinun tulee pitää silmällä, varsinkin jos palkkaat etänä. Tämä voidaan määrittää aikaisemmin tekemiensä hankkeiden perusteella. Kuuntelemalla heitä kuvataan, miten he ovat työskennelleet projektissa ja sitoutuneet tiiminsä jäseniin, voit selvittää, miten he ovat itse ajaneet.
Chase Clemons, tukiprojektori Basecampissa, asettaa paljon varastoa. ”Haluatko, että joku ajaa, joku voi työskennellä yksin. Sinulla on asiakkaita auttamaan - et halua joutua lapsenvahtiin yhdessä tiimin jäsenistä samaan aikaan.
Mitä tulee kulttuuriin, avoimet kysymykset, kuten “Kerro minulle itsestäsi”, toimivat parhaiten. Voit myös vaihtoehtoisesti (koska useimmat ihmiset ovat harjoitelleet vastauksia ”Kerro minulle itsestäsi”), kysy heiltä harrastuksiaan tai keskustele heidän kanssaan jotain satunnaisesta. Ehkä ei sää. Tämä harjoitus auttaa sinua tuomaan heidät pois haastattelutilasta ja saamaan heidät puhumaan kuin he luonnollisesti. Jos keskustelun jälkeen he näyttävät olevan joku, jota et halua kiinnittyä hissiin, he ovat oikeassa asennossa. Koska miksi et halua, että tukipalvelusi ovat ihmisiä, joita asiakkaat haluaisivat keskustella?
Yhteenvetona
Aseet, jotka tekevät sinulle hyvää haastattelun aikana, ovat:
Pisteet, joita tarvitset prosessin ja vastauksen luomiseksi
- ”Opeta minulle jotain”
- Näytteen tuen skenaario. Yksinkertaisempi, sitä parempi. Näin voit selvittää, onko jopa maallikko ymmärtänyt korjauksen sähköpostin loppuun mennessä.
- Ennalta haastattelu, joka kattaa heidän kirjekuorensa
- Avoin keskustelu
Toivottavasti kokemuksemme ja neuvomme siitä, miten palkata asiakastukea, auttavat palkkaamisessa.
Kuulokkeiden kuva Shutterstockin kautta
3 Kommentit ▼
