Kun asiakas kokee huonon asiakaspalvelun, se, mitä seuraavaksi tapahtuu, voi tehdä tai rikkoa asiakkaan suhteen. Voitko voittaa asiakkaan negatiivisen kokemuksen jälkeen? Jos on, niin miten?
Survey Says
Ensinnäkin huono uutinen: SDL: n tekemän tutkimuksen mukaan, kun asiakkailla on todella huono asiakaskokemus, lähes kaksi kolmasosaa (64 prosenttia) joko lakkaa suosittelemasta yritystä, alkaa etsiä vaihtoehtoista ratkaisua tai aloittaa aktiivisesti yrityksen haluttomuuden suullisen, sosiaalisen median tai muiden online-välineiden kautta.
$config[code] not foundHuono asiakaspalvelu tapahtuu asiakassuhteen kaikissa vaiheissa. Itse asiassa 20 prosenttia huonoista asiakaskokemuksista tapahtuu ennen kuin asiakas jopa ostaa tuotteen tai palvelun, ja 16 prosenttia tapahtuu ostopisteessä.
Nuoremmat asiakkaat ovat vähemmän anteeksiantavia kuin useimmat, kun on kyse asiakaskokemuksen epäonnistumisesta - mikä on huono uutinen, koska tämä sukupolvi on yrityksesi tulevaisuus. Yli neljäsosa (27 prosenttia) nuorista Millennialista ei yritä ratkaista ongelmaa - vaan he vain siirtyvät kilpailuun. Vertailun vuoksi vain 13 prosenttia Baby Boomersista luopuu asiakaspalvelukysymyksen ratkaisemisesta.
Asiakaspalvelu ei onnistu
Voita ne takaisin
Kolmasosa asiakkaista, joilla on kauhea asiakaskokemus, sanoo, että he eivät koskaan palaa kyseiseen yritykseen. Tämä tarkoittaa kuitenkin, että kaksi kolmasosaa asiakkaista on edelleen avoinna jatkamaan liiketoimintaa yrityksesi kanssa - mutta se vaatii jonkin verran työtä.
Tutkimuksen mukaan voit tehdä kolme asiaa, jotka ovat erittäin tehokkaita asiakkaiden palauttamisessa. Laita ne kaikki yhteen, ja nämä kolme toimenpidettä ovat etenemissuunnitelma:
1. Ota vastuu epäonnistumisesta ja myönnä virheesi. Älä yritä syyttää asiakasta, vaikka se todella kuuluu! Vastuun ottaminen epäonnistumisesta tekee paljon asiakkaiden rauhoittamiseksi, ja 29 prosenttia sanoo, että tämä voittaisi heidät takaisin.
2. Anna asiakkaalle aito, henkilökohtainen anteeksipyyntö. On tärkeää varmistaa, että tämä anteeksipyyntö ei tule säilyväksi, kuten usein tapahtuu asiakaspalvelun edustajien kanssa. Puhelimen keskustelun jatkaminen sähköpostilla tai jopa henkilökohtaisella muistiinpanolla voi tehdä paljon, jotta vahvistat vilpittömästi. Kaksikymmentäkaksi prosenttia kyselyyn vastanneista sanoo, että anteeksipyyntö voittaisi heidät takaisin.
3. Anna asiakkaalle alennuksia, hyvityksiä tai hyvityksiä tuotteista tai palveluista, joissa virhe tapahtui. Mielenkiintoista on, että tämä on itse asiassa vähiten tärkeä vaihe kolmella 21 prosentilla kyselyyn vastanneista, jotka sanovat, että se rakentaa uudelleen heidän suhteensa. Se on myös silloin, kun kumi täyttää tien, jossa osoitat, että seisot tuotteen tai palvelun takana.
Se on kaikki ihmisistäsi
Tutkimuksessa todettiin, että asiakkaat syyttävät ihmisiä, kun heillä on huono asiakaskokemus, olipa se sitten perusteltua tai ei. Samalla tavoin ihmiset ovat ratkaiseva tekijä asiakkaiden voittamisessa. Miellyttävä ja avulias asiakaspalveluhenkilöstö (35 prosenttia) sekä hyvin koulutetut ja asiantuntevat asiakaspalveluhenkilöstö (27 prosenttia) ovat tärkeimmät tekijät menestyksekkäässä asiakaspalvelussa kyselyn mukaan.
Takeaway: Hyvien ihmisten palkkaaminen ja heidän oikeutensa kouluttaminen on paras ase väistämättömien asiakaspalveluhäiriöiden varalta. Keskity työntekijöiden löytämiseen, joilla on oikea asenne, ja toimittaa sitten asiakaspalvelun edustajalle koulutuksen, työkalut ja tiedot, joita he tarvitsevat tehtäviensä suorittamiseksi. Sinulla on hyvät mahdollisuudet estää asiakaspalvelun epäonnistumisia aina kun se on mahdollista ja voittaa ne, kun tarvitset.
Uudelleenlähetetty luvalla. Alkuperäinen täällä.
Turhautuminen Kuva Shutterstockin kautta
Lisää: Julkaisijan kanavan sisältö
