Viime viikon keskustelu, jossa esiteltiin Esteban Kolskyn ExCom 2016 -esittelyä siitä, miksi asiakaspalvelu ei ole olemassa kymmenessä vuodessa, herätti erittäin mielenkiintoisia keskusteluja. Konferenssin toinen esitys keräsi myös ihmisten huomion. Alla on muokattu transkriptio Constellation Researchin perustaja Ray Wangin esityksestä siitä, miten tavaroiden internet (IoT) muokkaa tapaa, jolla asiakas sitoutuu yrityksiin.
$config[code] not foundKuten Estebanin esityksessä, saat täyden vaikutuksen napsauttamalla alla olevaa YouTube-videota tai ääniversiota varten upotettua SoundCloud-soittinta.
* * * * *
Ray Wang: Tämä on tärkeää yrityksellesi, koska IoT: n tarkoituksena on todellakin tarjota asiayhteyteen liittyviä vihjeitä, jotka lisäävät asioita sinulle. Näin voit parantaa asiakaskokemustasi ja rakentaa parempia digitaalisia liiketoimintamalleja.
Ja kun siirrymme näihin digitaalisiin liiketoimintamalleihin, voittaja vie kaikki markkinat. Ajattele kolmea suurinta yritystä jokaisella toimialallasi, he kontrolloivat 40–70 prosenttia lähes kaikesta. Sen voittaja vie kaiken ja se liikkuu hyvin nopeasti. Välillä ei ole.
Tapa kuvata, mitä markkinoilla tapahtuu tämä on myynnin jälkeinen, tilattavissa oleva huomio-talous. Myynnin jälkeinen myynti on tärkeämpää. Myynnin jälkeen on koko tulon jälki. Näitä yrityksiä voidaan palvella täysin eri tavalla. Ja se on On-Demand, koska ostan pienempiä ja pienempiä tuotteita, palvelua, oivalluksia ja jopa tätä kokemusta. Ja kun ymmärrätte, että sitten alatte ymmärtää, että jos et vangitse huomioni tai säästää minua, en ole kiinnostunut; Olen täysin kadonnut. En välitä. Ja se on sellainen, jossa olemme menossa.
Small Business Trends: Miten tämä vaikuttaa CRM: ään?
Ray Wang: Meidän on siirryttävä pidemmälle kuin olemme CRM: ssä. Perinteinen CRM, se vangitsee asioita, se järjestää tavaraa. Se on tapahtumia - se on tärkeää. Mutta ongelma on se, että olemme rakentaneet paljon näitä asioita irti. Ja koska ne on irrotettu, käsittelemme asioita irti. Kokemukset ovat hiljaisia. Tiedot ovat kaikki eri paikoissa, ja se on vielä pahempaa, koska olemme olleet pilvessä. Meillä on eri pilviä kaikkialla. Meidän on liitettävä se eri tietoihin. Meillä on erilaisia kokemuksia. Meillä on erilaisia kanavia. Ja näin luodaan paljon tätä asiaa. Nyt kun katsot, missä CRM oli aiemmin, siellä oli erilaisia paikkoja ja kauhoja; myynti, palvelu, markkinointi.
Mutta päivän päätteeksi ajattelemme, että on vain kaksi mittaria, jotka ovat merkityksellisiä - muuntokurssin optimointi ja napsautussuhteet. Koska tulevaisuus todella liittyy kauppaan. Jos painopiste on kaupankäynnissä, se tuo elämää markkinointiohjelmaamme. Jos painopiste on kaupankäynnissä, joka tuo elämää palveluun ja tukeen. Jos painopiste on kaupankäynnissä, ymmärrän nyt, mitä yritän ajaa myyntiin. Niinpä me itse asiassa ajattelemme, että siirrymme kampanja-kauppaan. Ja kun ymmärrät, että aloitat kampanjakaupan, etsit metriikkaa eri tavalla. Mietit CRM-ohjelmistasi eri tavalla, koska se, mitä todella yritämme tehdä, on muuntaa onnellisiksi asiakkaiksi.
Ja mitä me yritämme tehdä, on yksinkertaistaa sitä, että saavutamme tämän tason henkilökohtaisuuteen. Siksi sanomme, että numero on kyse muuntokurssin optimoinnista ja napsautussuhteista. Ei ole väliä, missä järjestelmässä olet.
Small Business Trends: Miten CX sopii tähän?
Ray Wang: Tiedämme, että asiakaskokemukset ovat tapa, jolla muutos tehdään. Ja niinpä yksi tärkeimmistä asioista on mittakaavan yksilöinti. Kuulostaako se oksymoronista? Massamuodostus mittakaavassa. Mutta mitä me yritämme tehdä täällä on saada tiettyjä asioita, joiden avulla voimme tehdä sen.
Kanavan koko. En välitä, mitä kanavaa olen, mutta sinun on tiedettävä, mitä kanavaa joku muu on, jos yrität palvella asiakasta. Kun ajattelemme asetuksia ja ympäristöjä, syy siihen, miksi ajattelemme, on se, että IoT-maailmassa alamme ymmärtää, että pysyn rakennuksessa, olen vähittäiskaupan ympäristössä. Olen linjassa myymälän kanssa, odotan todella kokemusta ratsastuksesta. Asetukset ja ympäristö muuttavat asioita. Jos asetus on päivä toimiston elämässä, tarkastelen tosiasiallisesti asioita hyvin eri tavalla. Joten alatte ymmärtää, mitä tapahtuu, jos herään aamulla ja ymmärrän, että kaikki minun järjestelmät, taloni, autoni, kalenterini ovat kaikki yhteydessä? Jotain outoa tapahtuu. Se voi sanoa "hei siellä liikennettä, ja aiomme olla 30 minuuttia myöhässä. Haluatko peruuttaa ensimmäisen kokouksen? ”Tämä on erittäin mielenkiintoinen kysymys.
Sitten tulet rakennukseen. Ja rakennus näkee kuka olet. Siinä kerrotaan, että olet käynyt läpi tämän rakennuksen viisi kertaa, joten passia ei tarvita. Saamme sinut oikein. Kävelet hissiin. Toimistosi sijaitsee seitsemännessä kerroksessa, joten hissi kysyy, haluatko mennä seitsemänteen kerrokseen. Muuten pomosi on kymmenennessä kerroksessa. Voit todella hiipiä 15 minuutin kokouksessa. Haluatko päästä kymmenesosaan? Tai oh ohimennen, koska siellä on donitsia neljännessä kerroksessa. Mitä haluat tehdä - ota munkkeja tai mene katsomaan pomosi? Joten niin on.
Se on asetus! Oliko se mobiili? Eikö se ollut anturi? Oliko minun katsoa jotain henkilökohtaisesti? Käännäkö kioski? Puhumme asetuksista ja kohtauksista, ja siitä tulee erittäin tärkeää, kun suunnittelet tällaisia kokemuksia.
Small Business Trends: Mitä kontekstin johtolankoja ovat tärkeimmät?
Ray Wang: Tärkeimmät ovat neljä asiayhteyttä. Se on sinun tehtäväsi ja identiteettisi. Se on aika. Se on sijainti ja sää. Saat ne neljä, joita olet melko paljon, ja voit tehdä lähes kaiken, mitä sinun tarvitsee tehdä.
Nyt tässä yhteydessä - miksi haluamme sitä? Halusimme olla asianmukaisempia oikeuksia. Haluamme saada tiedot. Mutta haluamme, että tiedot antavat meille asiayhteyden. Voimme todella saada tietoa ja mitä enemmän oivalluksia meillä on, sitä enemmän suosituksia voin tehdä ajan mittaan. Hyvä esimerkki tästä on “valita oma seikkailuretki”. Kuinka monta ihmistä muistaa Valitse oma seikkailukirjasi. Joten sivulla 1 Siirry sivulle 50 palataksesi sivulle 30. Palaa sivulle 27. Hylkää - loppu.
Asiakkaat eivät halua kanavia. Asiakkaat eivät halua matkustaa. Asiakkaat eivät halua olla pakotettu prosessiin - matkakokemukseen. Itse asiassa he haluavat valita oman seikkailunsa. Tiedämme, että on olemassa tiettyjä asioita, joita ihmiset aikovat tehdä, mutta he eivät koskaan tee siinä järjestyksessä kuin haluat.
Small Business Trends: Miten konteksti opastaa IoT: tä luomaan itseohjattuja matkoja?
Ray Wang: Siellä on erilaisia matkoja. On olemassa tapauskohtaisia asioita, jotka vain tapahtuvat. Siellä on rangaistus; aiomme tehdä sen näin noudattamalla. Opastettuja matkoja on, ja itsenäinen oppiminen tapahtuu, kun ihmiset liikkuvat. Lopulta aiomme päästä aiottuun konseptiin.
Miten saamme nämä tiedot. Miten pääsemme kontekstiin. Siksi se on niin jännittävää, koska se, mitä IoT tekee, antaa meille mahdollisuuden saada erilaisia antureita ja lisätä kaikkia erilaisia signaaleja, joita saamme. Niinpä nykypäivän maailman mobiililaitteissa se on enemmän kuin laite, joka tekee asioita liikkeessä. Sosiaalinen on kyseisten verbien muuttamisesta. Cloud on kykymme tuoda meidät kaikki yhteen yhdessä paikassa; Tämä on laskentateho, tämä on varastointi. Suuret tiedot sisältävät informaatioprosesseja ja antavat meille suosituksia ja IoT on tapa saada asiayhteys oikein.
Ja niin otat esimerkiksi Uberin esimerkkiä. Se on mobiili; istut missä olet. He näkevät, mihin olet menossa. Ihana. Se on sosiaalista; Arvostat kuljettajaa. Oletko koskaan miettinyt, miksi et ota vastaan? He arvostavat sinua. Se on myös suuria tietoja. Mitä tapahtuu, kun sataa Uberin kanssa hintaan? Saat hinnoittelua.
Ja se on IoT, koska se seuraa kuljettajaa, liikkeitä, reittejä; se yrittää selvittää, mitkä ovat yleisiä reittejä klo 16.00. mitä tapahtuu. Ja ihmiset ostavat näitä tietoja ymmärtääkseen liikennemalleja. Pizza-yritykset yrittävät selvittää ”hei, ehkä emme tarvitse kuljettajia, joita vain hypätä seuraavaan Uberiin”. Niinpä näemme tämäntyyppiset eri liiketoimintamallit tosiasiallisesti sulautuvan ja tämä tekee tästä mielenkiintoisen, koska liiketoimintamalleja luodaan käyttämällä näitä tekniikoita sinne.
Small Business Trends: Kaikki lopulliset ajatukset?
Ray Wang: IoT on näiden teknologioiden seuraavan aallon alku, joka auttaa meitä parantamaan asiakaskokemustamme ja auttamaan heitä parantamaan yksilöllistämistä. Joten haluamme ottaa IoT: n luomaan nämä uudet kokemukset; haluamme ottaa IoT: n ajamaan tätä henkilökohtaisuutta.
Nyt tässä on asia. Kun kaikki puhuvat siitä, että puhumme antureista, tämä on yhteydessä siihen, että se mittaa suurta, ja he puhuvat alustoista, kuten laitteisto- ja ohjelmistojärjestelmistä ja yhteyksistä.
IoT: n arvo ei kuitenkaan ole se, että arvo on, miten myymme ja välitämme tämän erilaisen tiedon. Miten pääsemme eri tyyppisiin tietoihin tarjoamaan tarjouksen Judylle, joka saattaa haluta saada kahvia oikealle. Se on sellaista tavaraa, josta olemme alkaneet ajatella.
Tässä on toinen hyvä esimerkki, joka on ollut Disney Worldissä? Oletko nähnyt taika-bändiä? Se on aika siistiä. Se avaa huoneen. Sen avulla voit maksaa asioista. Sen avulla voit ohittaa rivit. Se myös seuraa teitä puiston sisällä. 'Herranjumala. Kaikki nämä ihmiset menivät Tomorrow Landiin ja olemme päässeet henkilöstöön eri tavalla. Hei kylpyhuoneet on täysin pakattu Fantasylandiin. Tarvitsemme enemmän henkilöstöä ”. Ja he tarkkailevat, mitä puistossa tapahtuu. Se on melko viileä asia. Se maksoi heille miljardia dollaria, jotta tämä asia otettaisiin sinne.
Juuri nyt voimakas asia siitä, mitä he tekivät täällä, ovat korottaneet lippujen hintoja ja ette valittaneet. Maksat paljon. Tarkoitan ajatella, miksi teet Disneyn. Se on hauskaa. OK. Se on maaginen. Se on perheelle. Terveellisiä. Ja kun laitat sen yhteen, he yrittävät saada parempaa asiakaskokemusta, koska käytät näitä tietoja. Itse asiassa, mitä he todella tekevät, he veloittavat sinulta enemmän rahaa, jotta he voivat seurata sinut mielialalla, jotta he voivat myydä enemmän paskaa sinulle ja rakastat sitä. Se on kaunis. Ja se on esimerkki siitä, miten otat IoT: n ja asiakaskokemuksen yhteen.
Nyt heillä on kaikki nämä tiedot ja ne voivat välittää nämä tiedot oivalluksissa. Miksi se on tärkeää? Koska olemme tekemässä IoT: n kanssa, olemme muuttamassa kokemuksia paitsi reaktiivisesti, myös ennakoivasti. Ja siellä on joukko oivalluksiin perustuvia liiketoimintamalleja, jotka ovat täällä, ja nämä oivalluksiin perustuvat liiketoimintamallit muuttavat asioita.
Kuka käyttää Wazea? Kuvittele siis, että olet matkustamassa. Olet Floridassa, jossa olet matkalla Orlandoon, olet kadonnut. Autosi on yhteydessä Internetiin. Ja te tiedätte, että olet jopa kaksi litraa kaasua. Maksaisitko dollarin lähimmän huoltoaseman löytämiseksi - saadaksesi sen sovelluksesta? Seuraa lähimpiä huoltoasemia.
He ovat luultavasti noin 50 huoltoasemaa, jotka ovat todella innoissamme selvittämään, kuka on kolme litraa kaasua oikealle, ja he ovat valmiita maksamaan 200 dollaria - 300 dollaria kuukaudessa vain jäljittämään kuljettajia, jotka ovat alas kolme litraa kaasua ja tarjoavat heille kuuma koira ja koksi ja täytä.
Insight Brokering on myös tärkeää. Ihmiset haluavat tietää, kuinka paljon vettä käytit, kuinka paljon voimaa kulutit. Kuinka monta yhteyttä olet itse tekemässä. Kuinka monta johtoa luot. Ihmiset haluavat tätä tietoa ja he myyvät sen ja yhdistävät sen eri ihmisiin.
Ja viimeinen kappale on todellakin oivallusverkko, jossa he ottavat kaikki nämä tiedot luodakseen erilaisia liiketoimintamalleja, ja se tapahtuu tänään mainosverkoissa, jos näet, mitä tapahtuu.
Tämä asia tapahtuu niin nopeasti. Digitaalinen darvinismi on epämiellyttävä niille, jotka odottavat. Yritykset, jotka eivät näe näitä liiketoimintamalleja, eivät siirtyisi kuten IoT: n ottaminen ja palauttaminen asiakaskokemukseen. Yalen johdon professori Richard Foster on tehnyt tutkimuksen. Yhtiön keski-ikä, kun S&P 500 alkoi vuonna 1958, oli noin 64 vuotta. Tänään se on noin 15. Se tulee olemaan 12 vuoteen 2020 mennessä. Nämä yritykset aikovat jatkaa liiketoimintaa.
Et halua olla yksi niistä. Ja siksi se on niin tärkeää.
Tämä on osa One-on-One -haastattelusarjaa, jossa on ajatusjohtajat. Transkripti on muokattu julkaisemista varten. Jos se on ääni- tai videohaastattelu, napsauta yllä olevaa upotettua soitinta tai tilaa iTunes tai Stitcher.
Kommentoi ▼
