Zendesk, pilvipohjainen asiakastukialusta ja Facebook, julkistivat aiemmin tänä vuonna kumppanuuden, jonka avulla yritykset voivat osallistua asiakkaidensa kautta Facebook Messengerin kautta. Yritykset voivat lähettää tilaustietoja ja olla vuorovaikutuksessa asiakkaidensa kanssa Facebook Messengerissä integroimalla Zendeskin Zopim Chat -tuotteen.
Zendeskin tuotekehityksen johtaja Adrian McDermott jakaa kanssamme, kuinka Facebook Messengerin käyttö asiakaspalveluun voi auttaa luomaan menestyksekkäitä tukikokemuksia. Mutta vain jos yritykset eivät käytä väärin etuoikeutta käyttää kanavaa, joka oli alun perin tarkoitettu ystäville ja perheelle. (Tämä transkriptio on muokattu julkaisemista varten. Jos haluat kuulla ääntä täydestä haastattelusta, napsauta tämän artikkelin lopussa olevaa äänentoistoa.)
$config[code] not found* * * * *
Adrian: Olen alunperin Pohjois-Englannista, mutta muutin Silicon Valleyyn 90-luvun puolivälissä pulloa viiniä. Olen tehnyt lähtökohdan siitä lähtien. Liityin Zendeskiin noin neljä ja puoli vuotta sitten.
Small Business Trends: Viime aikoina Zendesk ilmoitti yhteistyöstä Facebookin kanssa ja erityisesti sen Facebook Messenger -tuotteen ympärillä. Keskustele hieman siitä, mitä kumppanuus on.
Adrian: Facebook julkaisi Messengerin niin kauan sitten. Ja se on kasvanut tuotteeksi, jota 600 miljoonaa kuluttajaa käyttää kommunikoimaan keskenään päivittäin. Uskon, että he ilmoittivat äskettäin, että he hallitsevat myös 10 prosenttia Internetin IP-liikenteestä kyseisen tuotteen kautta.
Facebook katsoi Messengerin käyttämistä kenties viestintäkanavana, jonka avulla tuotemerkit ja pienet yritykset voivat kommunikoida kuluttajiensa kanssa. Mielestäni monet pienet yritykset toimivat edelleen sellaisessa mittakaavassa, jossa heillä voi olla henkilökohtainen suhde asiakkaisiinsa. Ja Messenger on hyvin henkilökohtainen viestintäkanava, koska sinut kutsutaan pohjimmiltaan jonkun melko yksityiseen ystävien piiriin.
Olimme todella innoissamme siitä, että voimme työskennellä kyseisen kanavan kanssa ja kykenimme selvittämään, miten jotkut tuotemerkit, joiden kanssa olemme työskennelleet, kommunikoivat asiakkaidensa kanssa. Tuotteessamme on jo ääni-, pikaviestintä-, Twitter- ja Facebook-sivutuki, jotta yritykset voivat kommunikoida asiakkaidensa kanssa eri kanavien kautta ja hallita näitä keskusteluja. Varmista, että he saavat oikea-aikaisia vastauksia kuluttajille ja levittävät työtä tiimin keskuudessa. Pystymme myös tuottamaan analytiikkaa.
Facebook Messengerin avulla näimme tämän erittäin tärkeän kanavan kuluttajille. Facebook työskenteli kahden vakiintuneen asiakkaan kanssa, jotka jo hallinnoivat eri kanavia asiakasviestinnän - asiakkaiden sitoutumisen - kautta Zendeskin kautta. Ja se oli luonnollista, että saimme työskennellä Facebookin kanssa selvittääksemme, mikä menisi takaisin päähän.
Yrityksillä on auki tuhansia kanavia eri kuluttajien kanssa. Ja yksi niistä asioista, joita Zendesk tarjoaa - erityisesti tässä tapauksessa chat-tuotteellaan Zopim - on asiakkaiden kyky tulla verkkoon keskustelemaan heidän kanssaan ja hallita keskustelujen tuloa ja seurata näitä keskusteluja. Niin tuntui siltä, että Zopim ja Zendesk antoivat yhdessä Facebook Messengerin kanssa tarvitsemansa takapään, joka mahdollistaisi saumattomasti yritysten kommunikoinnin Messengerin välityksellä ja hoitaa kaikkien asiakkaidensa skaalaa kanavana. Sama koskee tekniikoita, jotka on rakennettu ajan myötä käsittelemään sähköpostia, käsittelemään keskustelua ja käsittelemään ääntä jne. Jne.
Pienyritysten trendit: Kuluttajan lopussa ne käyttävät vain sitä, mitä he ovat käyttäneet Facebook Messengerin kanssa. Mutta yrityksen lopussa he käyttävät tuotetta Zopim, etteivät vain kommunikoi, vaan todella tekevät yhteistyötä takapäässä ja varmistavat, että pyydettyjä tietoja vastataan tehokkaasti ja ammutaan takaisin kanavalle, jonka asiakas on puhu heille.
Adrian: Niin, se on aivan oikein. Facebook otti todellisen ajatuksen API: sta. Olemme työskennelleet yhdessä Everlanen mukauttamisessa. Everlane on vaatteiden online-jälleenmyyjä. Everlanen tehtävänä on tehdä selväksi, kuinka paljon vaatekustannuksia tuotetaan ja mitkä tehtaat ovat peräisin. Ja he katkaisivat kaikki välittäjät ja välittävät säästön suoraan kuluttajalle suunnittelijan tavaroille.
Facebook antoi Everlaneille mahdollisuuden siirtää kuitti Messenger-kanavaan. Teet tilauksen verkossa. Kuitti näkyy Messenger-kanavassa samoin kuin kaikki lähetysilmoitukset ja muut asiat. Ja mikä on kaunista siitä, jos saan Everlaneilta lähetysilmoituksen, minulla voi olla kysymys siitä. Ja näen, että se on peräisin tietystä varastosta ja voi ihmetellä, miksi se ei tule tehtaalta. Voin vastata takaisin tässä lähetyskanavassa. Ja aidan toisella puolella, Everlane-agentti, joka tarkastelee tätä kyselyä ja valmistautuu vastaukseen, voi laittaa sen Zopimin yhteydessä kaikkiin muihin kyselyihin ehkä. Ja he voivat tarkastella kauppatavaroita koskevia tietoja, tilaustietoja, mutta myös nähdä muita kysymyksiä, joita olen aiemmin pyytänyt ja joilla on kaikki asiayhteydet, joita he tarvitsevat vastaamaan.
Asiakastukeen ja asiakkaiden sitoutumiseen puhumme usein asiakkaan matkan kartoittamisesta. Sinun täytyy miettiä jokaisen kosketuskohdan, jota sinulla on asiakkaiden kanssa - mitä se on, kun he voivat kirjautua, mikä on kuin heidän ostavan ensimmäisen tuotteensa, ostaa toisen tuotteen, on jatkuvaa suhdetta. Ja jokainen näistä asioista, voit laittaa asiakkaan matkakarttaan ja miettiä sitä. Luulen, että monet yritykset, erityisesti vähittäismyyjät, on todella mielenkiintoista ajatella, että asiakkaan matkakartta on edustettuna tässä Messengerissä näkyvissä keskustelu- ja kommenttivirrassa. Joten mielestäni se on varsin jännittävää.
Pienyritysten trendit: Mitkä ovat yritysten haasteet varmistaa, etteivät ne väärinkäytä suurta teknologiaa ja kumppanuuksia, vaan tekevät siitä paljon miellyttävämmän asiakaskokemuksen?
Adrian: Mielestäni on olemassa joukko haasteita ja joukko etuja. Saatat tuntea, että siellä on tunkeutuminen tai saatat tuntea jonkin verran loukkaantuneena, eikö? Joten Facebook on sanonut, että sinun täytyy kutsua luomaan tämä kanava. Kuluttajan on tunnustettava, että näin he haluaisivat saada päivityksiä ja tietoja ja puhua. Ja mielestäni se on tärkeää. Olen varma, että Facebook on hyvin herkkä sille, että et halua, kun olet, pettää tämän luottamuksen.
Mielestäni brändi näkökulmasta on haasteita, koska monet pienet yritykset ajattelevat asiakaspalveluun. Asiakaspalvelun vuorovaikutusta voidaan kutsua mahdollisesti liikkeeseenlaskuun tai lippuun niiden käyttämän kielen mukaan. Mutta se on vuorovaikutus, jolla on alku, keski ja loppu. Kuluttaja pyytää jotain. Agentti käsittelee sitä. Ehkä siellä on edestakaisin ja se on keskellä. Ja sitten on loppu, jossa se on "suljettu" tai "ratkaistu" ja se on ohi. Nyt kuluttajan mielessä tämä ei ehkä ole ohi, eikö? Tietoliikenneyrityksen tarjoaja teki tutkimuksen, ja he tajusivat, että tapahtumiin liittyy hyvin yleisiä jatkokysymyksiä. Jos esimerkiksi tilaat matkapuhelimen, on olemassa 20 prosentin todennäköisyys, että soitat takaisin ja avaat toisen lipun. Mikä on ”Minun täytyy selvittää, miten pääsen käyttämään puhepostia. Joku jätti minulle puhepostin. En tiedä, miten se toimii, ”ja nämä asiat.
Niinpä nämä jatkokysymykset - asiakaspalvelualueella ajatellaan usein näitä asioita erilaisina tapahtumina. Heillä on alku, keski ja loppu. Ja he seuraavat kuluttajien tarkoituksia, eikö? Kuluttajan mielessä tämä jatkokutsu, jonka avulla pääset käyttämään puhepostia, sekä alkuasetukset ja laskutus kysymys, jotka sinulla on - ne ovat kaikki osa uutta matkapuhelimen ostamista. Mielestäni Messengerin voima on henkilökohtaisesti se, että kun tämä vuorovaikutus tapahtuu asiakkaan kanssa tapahtuman kanssa, kanava on auki.
Se on pitkäaikainen kanava. Ja ilman tarvetta palata arkistoon tai selvittää, mikä on ollut kysymys, tai palata tukisivulle ja etsivät napsautuslinkkiä, joka lähettää viestin heille tai avaa lomakkeen - ilman mitään näistä asioista - sinun voi mennä Messengeriin ja nähdä. 'Vai niin! Tässä on keskustelu, jonka minulla oli Everlanen kanssa siitä ostamastani t-paidasta. Haluan ostaa t-paidan mustaksi. Voin vain klikata läpi täällä ja tehdä sen.
Small Business Trends: Huomasin Zendesk-blogin postissa, että mainitsitte live-chatin, joka on joissakin korkeimmissa tyytyväisyystasoissa jo asiakkaiden sitoutumisen osalta. Näetkö tämän kasvavan tällaisen integraation kanssa?
Adrian: En ole varma. Se riippuu. Ajattelimme, miksi live-keskustelussa on niin korkeat arvosanat. Ja mielestäni se on, koska live chat tapahtuu synkronisesti. Kuten henkilö, joka auttaa kuluttajaa ja kuluttajaa käyttämään samaa digitaalista tilaa samanaikaisesti. Ja luulen, että olet sekä samassa ajassa että tilassa, voit keskustella suoraan.
Small Business Trends: 600 miljoonan aktiivisen Facebook Messenger -asiakkaan avulla tällainen kumppanuus johtaa entistä enemmän asiakaspalvelukeskusteluun verrattuna muihin kanaviin?
Adrian: Niin, se on varmasti hyvin suuri markkinapaikka. Ja tuotemerkeillä on paljon etuja, joilla tämä jatkuva toiminnan virta rekisteröidään ja tallennetaan kätevään paikkaan kuluttajalle. Joten kuvittelen, että yritykset tulevat yhteiskunnallisesti tietoisemmiksi siitä, että keskusteluun tulee merkittävästi. Se on kuitenkin huolenaihe yrityksille. Koska sinun täytyy miettiä, miten järjestät joukkueet, jotka tulevat puhumaan pikaviestillä tai Messenger-keskustelussa.
Small Business Trends: Ovatko muut tärkeimmät teemat tai konseptit tai haasteet, joita yritysten olisi todellakin käsiteltävä, ennen kuin he menevät tälle tielle?
Adrian: Se riippuu paljon siitä, missä yritykset ovat matkallaan ottamaan asiakkaita mukaan eri kanaviin asiakaspalveluun. Se on lyhyen matkan matka, jos käytät jo keskustelua asiakastukeen tai asiakkaiden sitoutumiseen tai myyntiin.
Luulen, että jos olet uusi kyseiseen peliin, mutta olet innoissaan Facebook Messengeristä, yksi hyvä asia on, että voit tehdä A / B-testin tekemättä Messenger-toimintoa jokaisesta tapahtumasta. Voit kouluttaa ja rampata joukkueen ja tehdä kaiken hitaasti. Sinun ei tarvitse suurta bangia siirtää kaikki liiketoimintasi siihen heti. Samalla haluan ehdottomasti kannustaa tuotemerkkejä ja yrityksiä käyttämään jonkinlaista NPS- tai asiakastyytyväisyysmittaustyökalua. On selvää, että Zendesk voi tarjota näitä työkaluja, jotta voit tarkistaa, että - ennen ja jälkeen valtion.
Small Business Trends: Mistä ihmiset voisivat oppia lisää integraatiosta ja myös yleisesti Zendeskistä?
Adrian: Paras paikka aloittaa on zendesk.com. Tämä opastaa sinut läpi keskeisten asiakaspalvelumme, asiakastyöhön liittyvien tuotteiden, Zopim-keskustelutyökalun, joka on saatavilla myös zopim.com-sivustossa, sekä työn, jonka olemme tehneet Facebookin kanssa, valmistautumalla Messengerin lopulliseen käyttöönottoon viestintäkanava asiakkaille.
Tämä on osa One-on-One -haastattelusarjaa, jossa on ajatusjohtajat. Transkripti on muokattu julkaisemista varten. Jos se on ääni- tai videohaastattelu, napsauta yllä olevaa upotettua soitinta tai tilaa iTunes tai Stitcher.
Lisää: Facebook Kommentti ▼
