Nyt kun jokainen on saanut muistion - tai tweet - sosiaalisen median, toimistotaulukkoon on saapunut uusi muistio: Miten organisaatio hoitaa työntekijöitä, jotka käyttävät päivittäin sosiaalista mediaa saadakseen asiat?
$config[code] not foundTämä on kysymys Forrester execs Josh Bernoffin ja Ted Schadlerin vastauksesta hienossa kirjassaan, Valtuutettu: vapauta työntekijät, aktivoi asiakkaasi ja muokkaa liiketoimintaa (Bernoff kirjoitti eniten myydyn kirjan vyöry kanssa Charlotte Li). Tapasin molemmat tekijät New Yorkin sekoittimessa, ja olin myös kuunnellut Bernoffia Harvard Business Review -podcastissa.
Samoin kuin se on lisännyt asiakkaiden valinnanvapautta verkossa, sosiaalinen media on myös lisännyt työntekijöiden tuottavuutta. valtuudet kannustaa yrityksiä hyödyntämään tätä tehonvaihtoa. Sivun 16 lainaus tiivistää kirjoittajien tehtävän:
”Työkalut liiketoiminnan muuttamiseen, reagoimaan paremmin näihin valtuutettuihin kuluttajiin, eivät ole ongelma. Se on tapa, jolla yrityksesi on muutettava. "
Selitetään sosiaalisen median vaikutukset asiakkaisiin
valtuudet on hyvä lukema informoidun yrityksen omistajalle. Se perustuu Forresterin tutkimukseen luonnollisesti ja eri lähteistä, mutta ei liian akateemisista tutkimuksista. Oivallukset ovat loistavan selkeitä. Toteuta seuraava lainaus perinteisen asiakaskokoonpanon yhteydessä, esimerkiksi:
”Kanavassa ihmiset tulivat tietoisiksi yrityksestänne, pitivät sen tuotteita ja sitten muutamia niistä ostavat. Mutta nyt asiakkaiden keskuudessa vaikuttavat massatekijät lähettävät tietoa tuotteistasi… Tämä viittaa erilaisiin näkymiin suppilosta, jossa myynti ei ole enää loppupiste. Kun olet myynyt asiakkaan, hyvä palvelu luo onnea. ”
Ensimmäiset luvut käsittelevät massamuotoisia online-vaikutuksia, joita erottavat sosiaalisen median henkilöt nimeltä Mass Connectors ja Mass Mavens. Massaliittimet ovat ihmisiä, jotka jakavat linkkejä sosiaalisissa verkostoissa, kun taas Mass Mavens jakaa mielipiteitä blogien ja keskustelufoorumien kautta. Esimerkit osoittavat, miten henkilökohtaiseen yhteyteen liittyminen onnistuu odottamattomasti. Lue esimerkiksi, miten Fordin hyvin arvostettu Fiesta Movement -kampanja joutui luomaan Fiesta-harrastajat ensin:
"Fordin haasteena on se, että autot, jotka puhuvat autoista, ovat hyviä ja vaikutusvaltaisia, mutta harvoin omia sanomalajeja … Fordin oli luotava asiakkaita antamalla heidän ajaa autoja jonkin aikaa voidakseen aloittaa pumpun ja saada keskustelun."
Tutkimusten syvyys ja laajuus selittävät, miksi tietyt sosiaaliset mediat sisältävät monipuolisia mahdollisuuksia. Matkaviestinnän ja tekstiviestin aiheet ovat tervetullut ilo, joka edistää sosiaalisen median keskustelua alueelle, jossa muut kirjat ovat epäonnistuneet.
Miten HERO: t voivat pelastaa yrityksesi
Täällä tulee HEROes, työntekijät, jotka tekevät aloitteen asiakkaiden ongelmien ratkaisemiseksi samojen sosiaalisen median työkalujen avulla, joita asiakkaat käyttävät rennosti. Tämän seurauksena HEROes pystyy parhaiten ottamaan vastaan asiakkaita, lisäämään brändin arvoa, parantamaan asiakaspalvelua ja lisäämään tietoisuutta, joka johtaa myyntiin. Kuka tahansa voi olla HERO, kuten Leonard Bonacci, joka kehitti GuestAssistin, tekstiviestijärjestelmän, jolla hallitaan häiritseviä Philadelphia Eagles -faneja. Fanit, joilla on ongelma, lähettävät tekstin lyhyelle koodille, joka vastaa heidän istuintaan niin, että rep voi saapua huomaamatta ongelman ratkaisemiseksi.
”Huolimatta järjestelmän helppoudesta, vain muutama sata viestiä lähetetään joka kausi, mutta tarpeeksi vähän, että he auttavat paljon enemmän tyydyttävällä tavalla kuin hukuttamaan henkilökuntaa… Kaksi vuotta myöhemmin NFL teki sen, mitä kotkat tekivät harjoitella."
Vaikka tapaustutkimuksissa on mukana yrityksiä, täytäntöönpanon helppous merkitsee sitä, että pienyritykset voivat käyttää samanlaisia tekniikoita. Voit lukea joitakin ideoita segmentistä ”Jos myyt pienille yrityksille, markkinointi ja asiakaspalvelu on yhdistettävä”.
Luo sopusointu tietotekniikan ja johtamisen välille, jotta palvelisi parhaiten asiakkaita
$config[code] not foundMyöhemmissä luvuissa tarkastellaan HERO-toiminnan toteuttamista koko organisaatiossa valtuudet tarjoaa ratkaisuja, jotka auttavat innovoimaan ja tekemään yhteistyötä HEROes-ideoiden kanssa tehokkaan strategisen edun luomiseksi.
”HERO-moottorikäyttöisen liiketoiminnan ongelmana ei ole ideoita. Ongelmana on selvittää, mitkä näistä ideoista tulisi vaalia ja mitkä eivät. ”
Yksi lopullinen askel ei ole estää sosiaalisen median käyttöä HEROesissa. Voit vahingoittaa yritystäsi tuottavuuden ja kustannusten suhteen yrittämällä estää jo pullosta jäänyt suku, Bernoffin ja Schadlerin työntekijöiden haastattelujen mukaan. Sen sijaan kirjoittajat kannattavat "nopeutta ja yhteistyötä" järjestelmällisesti:
- Rakenna olemassa olevia työkaluja laajentavia yhteistyöjärjestelmiä
- Varmista, että jokainen osallistuja saa arvon välittömästi
- Kiinnitä ihmiset käyttöönottoon
- Ratkaise 80 prosenttia ongelmasta, lopeta ja kuuntele
- Rakenna adoptio hitaasti ja viraalisesti
Kirjoittajat ehdottavat myös HEROn sosiaalisen median käytön yhdenmukaistamista liiketoiminnan tavoitteisiin johtamisen arvioimalla projektiriskin ja IT: n uudelleen kuvitellun roolin kouluttajana ja riskinhallintana. Tässä on lainaus IT-osaston roolista HERO-ympäristössä:
”IT: llä on kaksi uutta työpaikkaa:
- Harjoittele ja kouluta informaatiotyöntekijöitä siitä, miten he pysyvät turvassa
- Auta HERO-yrityksiä arvioimaan, hallitsemaan ja lieventämään hankkeisiinsa liittyviä riskejä.
Huomaa, mitä tässä on mukana: IT ei ole vastuussa riskeistä. Sen sijaan tietotekniikan henkilöiden tulee neuvoa työntekijöitä pitämään heidät turvassa ja auttamaan heitä parantamaan heidän tekemänsä turvallisuutta. "
Savvy-oivallukset tietotekniikasta ja johtotehtävistä ovat runsaasti, erityisen hyödyllisiä pilvipalvelujen ja SaaS: n parissa. Myös organisaatiokohtaisia neuvostoja ehdotetaan, samoin kuin HERO ”compact”, joka parhaiten edistää rooleja ja vastuita.
Jos haluat kasvattaa yritystäsi, lue tämä kirja
Rakastan potentiaalia valtuudet on opetettava pienyrityksiä sosiaalisen median, markkinoinnin ja asiakaspalvelun vivahteista kannattavaan tulokseen. Kirja täydentää muita sosiaalisen median ja markkinoinnin kirjoja sekä palvelukirjoja Palveluinnovaatio, mutta se todellakin on yksinään resurssi sille, miten organisaatio voidaan elvyttää asiakkaidensa sisällä ja silmissä.
10 Kommentit ▼
