Groove on help desk -ohjelma, joka on suunniteltu pienille asiakaspalvelijoille, jotka näyttävät, tuntevat ja toimivat paljon kuin Gmail.
Itse asiassa, jos voisit ottaa Gmail-tilin, anna sen jakaa muiden kanssa, salli yksityiset viestit, joita asiakkaat eivät näe, ja seurata kaikkea backend-raportointijärjestelmän kautta, sinulla olisi Groove.
Groove'n markkinointijohtajan Len Markidanin, joka puhui puhelimitse Small Business Trendsin mukaan, mukaan Groove on yksinkertaisempi käyttää kuin muut help desk -foorumit, tarjoaa enemmän henkilökohtaista apua ja on suunniteltu yrityksille, jotka ovat kasvaneet Gmailista tai Outlookista asiakastukeen.
$config[code] not found”Kun aloitat Gmailin avulla asiakastukeen, se ei kestä kauan ennen kuin työnkulku alkaa liukua halkeamien läpi”, Markidan sanoi. "Et tiedä, kuka on vastuussa kustakin viestistä, olet tekemisissä yhden jaetun postilaatikon kanssa, sähköpostiviestit lähetetään edestakaisin kymmeniä kertoja, menetät sähköpostiviestit - se näyttää sotkuilta. Tämä on ongelma, jonka Groove on tarkoitus ratkaista. "
Markidan sanoi, että Groove soveltuu erinomaisesti 20–50 henkilön yrityksille, joiden tukihenkilöstö on kolmesta kymmeneen.
Groove Help Desk -komponentit
Groove jakaa alustan neljään pääkomponenttiin: lippujen hallintaan, tietopohjaan, tukisovellukseen ja raportointitietokantaan.
Lippujen hallinta
Lipunhallinnan ominaisuuksia ovat:
- Lipputoimeksiannot. Agentit jakavat työmäärän antamalla lippuja muille tekijöille tai ryhmille.
- Yksityiset huomautukset. Asiamiehet voivat tehdä yhteistyötä kulissien takana yksityisten muistiinpanojen avulla, joita vain tiimi näkee.
- Lipun tilat. Alusta luokittelee liput johonkin kolmesta tilasta: avoin, odottava tai suljettu.
- Useita postilaatikoita. Agentit voivat tukea useita sähköpostiosoitteita samasta kojelaudasta rajoittamattoman määrän postilaatikoita.
Muita ominaisuuksia ovat kyky yhdistää liput, liittää tiedostoja, priorisoida liput, kirjautua puhelinsoittoihin, nähdä Facebook-viestejä ja tweettejä, asettaa säännöt automatisoimaan työnkulkuja ja luoda tarroja lippujen järjestämiseksi tai merkitsemällä ne myöhempää käyttöä varten.
Tietopohja
Knowledge Base -tietokanta varmistaa, että asiakaspalvelu on verkossa, 24/7, vaikka agentit eivät olisikaan käytettävissä.
Yritykset voivat mukauttaa Knowledge Base -tietokannan logon, mukautetun tuotemerkin ja HTML / CSS: n avulla. Asiakkaat voivat etsiä artikkeleita vastausten löytämiseksi 12 eri kielellä.
Agentit voivat tallentaa artikkeleita luonnosmuodossa, lisätä valokuvia ja muita medioita ja luoda artikkeleita WYSIWYG-editorilla.
Tuki-widget
Järjestelmän kolmas komponentti on tukisovitin (esitetty yllä olevassa kuvassa), joka romahtaa, kun sitä ei tarvita, mutta joka avautuu, kun se on. Widget ehdottaa vastauksia, kun asiakkaat etsivät ja lähettävät viestejä kojelautaan, jotta agentit voivat vastata nopeasti. Kuten Knowledge Base -tietokanta, widget on myös muokattavissa, jotta se sopii yrityksen brändiin.
raportointi
Neljäs komponentti on raportointitietokanta, joka sisältää mittareita, kuten asiakaspalautetta ja tyytyväisyysluokituksia, trendejä, keskimääräistä ensimmäistä vastausaikaa ja lippujen käsittelyaikoja.
Groove Help Desk -edut
Groove keskittyy käytön helppouteen ja yksilölliseen tukeen, mikä erottaa sen muista help desk-ohjelmistoista Markidanin mukaan.
”Rakensimme Grooven näyttämään ja tuntemaan sähköpostiviestit, joita olet tottunut”, Markidan sanoi. ”Se mitä olet käyttänyt vuosia, ja se, mitä tiedät parhaiten. Yritysten apupisteet kuten Zendesk ja Desk.com tarjoavat runsaasti ominaisuuksia. Ja vaikka tämä voi tehdä niistä monipuolisia, se ei varmasti tee niistä yksinkertaisia. "
Webissä ei ole mitään henkilökohtaisempaa kuin yksitellen. Kuitenkin, kun yritykset kasvavat, on vaikeampi pitää asiat tällä tavalla, mikä on silloin, kun help desk-ohjelmisto tulee, Markidan sanoi. Mutta myös silloin, kun monet yritykset alkavat vierailla asiakkaillaan.
”Oletko koskaan saanut vastauksen tukisähköpostiin yritykseltä, joka näytti yrityksen mallilta tai joka tukki postilaatikkosi, kun olemme saaneet sähköpostiviestisi vahvistukset jokaisesta lähettämästäsi vastauksesta?” Markidan kysyi. ”Tai vielä pahempaa, oletteko koskaan joutunut kirjautumaan tukiportaalin kautta seurataksesi lippusi tilaa? Nämä ovat vain muutamia niistä ominaisuuksista, jotka ovat vakiona monissa apupisteissä. ”
Toisella tavalla Groove on erilainen, sanoi Markidan:
”Groove näyttää ja tuntuu aivan kuten asiakkaille lähetetty sähköposti. Ei ole malleja, ei portaaleja, ei kaivaa vanhoja sähköpostiviestejä lipunumeroita varten, vain yksinkertainen, henkilökohtainen kokemus säännöllisestä sähköpostista, joka on skaalattu tiimillesi. ”
Small Business Trends käyttää Groove
Small Business Trends luottaa siihen, että Groove hallinnoi asiakastukea.
”Groove on ollut erittäin hyödyllinen Small Business Trendsille helpdesk-palveluna antamalla meille mahdollisuuden hallita useita postilaatikoita yhdellä keskeisellä sijainnilla”, sanoo Staci Wood, toiminnan päällikkö, viitaten sen etuihin. ”Tämä ei ole vain hyödyllinen yritykselle, vaan myös sivuston lukijoille.
”Groove-ohjekeskuksen avulla voimme antaa vastauksia usein kysyttyihin kysymyksiin, seurata myös saapuvia kyselyitä alusta loppuun ja arkistoida ne myöhemmin, jos tarpeen. Groove-järjestelmä on intuitiivinen ja käyttäjäystävällinen, mikä tarkoittaa myös sitä, että sen tuntemiseen tarvitaan hyvin vähän aikaa. ”
Groove-ohjelman käyttökustannukset
Kuten muilla alustan näkökohdilla, hinnoittelu on yksinkertaista ja alkaa $ 15 per agentti kuukaudessa. On myös kymmeniä ilmaisia kolmannen osapuolen lisäosia ja integraatioita, kuten Slack, Olark, MailChimp ja Highrise.
Kuvat: Groove
1
