Asiakkaiden onnellinen pitäminen on ratkaisevan tärkeää liiketoiminnan onnistumiselle. Valitusten nopea reagointi voi auttaa sinua pitämään asiakkaita, jotka eivät ole tyytyväisiä yrityksellesi saamaansa palveluun. Hyvin kirjoitettu vastausviesti seuraa perusmuotoa ja on tärkeä työkalu yrityksesi valitusratkaisussa.
Yhteenveto tilanteesta
Aloita kirje kiittämällä asiakasta siitä, että hän kertoi ongelmasta. On tärkeää aloittaa kirje positiivisella huomautuksella, koska tiedät, että asiakas on jo tyytymätön yritykseen. Mainitse, että arvostat hänen liiketoimintaa ja pyritään varmistamaan, että asiakkailla on hyvä kokemus yrityksesi kanssa. Yhteenveto valituksesta, mukaan lukien mahdolliset päivämäärät. Pyydä asiakasta ottamaan yhteyttä sinuun, jos yhteenveto ei kuvaa tarkasti hänen ongelmaansa. Lisää mahdolliset kysymykset asiakkaan kokemuksesta.
$config[code] not foundKäytä empatiaa
Anna asiakkaan tietää, että ymmärrät miksi hän oli järkyttynyt tai onneton. Jos yrityksesi oli väärässä, pyydä anteeksi virheestä tai tilanteesta. Vaikka yrityksesi olisi oikeassa, on parasta olla vastustamatta asiakasta syyttämällä häntä. Intuitin verkkosivusto ehdottaa, että kerrot asiakkaalle, että ymmärrät, että et täyttänyt hänen odotuksiaan, jos sinusta tuntuu, että valitus oli perusteeton. Tämän kohdan tarkoituksena on luoda yhteys asiakkaan kanssa ja saada hänet tuntemaan mielipiteensä.
Tarjoa ratkaisu
Anna asiakkaalle tietää, mitä voit tehdä tilanteen ratkaisemiseksi. Selitä yksityiskohtaisesti, mitä teet ja milloin teet sen. Joissakin tapauksissa saatat tarvita hänelle lisätietoja, kuten asiakirjoja tai täytettyjä lomakkeita, ennen kuin voit ratkaista ongelman. Kerro asiakkaalle, mitä tietoja tarvitset ja milloin sitä tarvitaan. Vältä yrityspolitiikan soveltamista liian tiukasti. Et ole väärässä, jos kieltäydyt korjaamasta ongelmaa, joka tapahtui yhden päivän kuluttua takuun päättymisestä, mutta luultavasti menetät asiakkaan - ja että asiakas kertoo muille kokemuksistaan yrityksesi kanssa.
Kirjoita kirje
Viimeistele kirje yhteystietosi kanssa, jos asiakas haluaa keskustella asiasta edelleen. Tarjoa useita tapoja, joilla asiakas voi tavoittaa sinut, kuten sähköpostiosoitteen ja suoran puhelinlinjan. Vältä antamasta yleistä yrityksen puhelinnumeroa tai sellaista, joka edellyttää, että asiakas siirtyy useiden ohjeiden mukaan vain jättää viesti. Jos teet asiakkaalle vaikeuksia tavoittaa sinut, hän saattaa tulla turhautuneeksi ja tuntuu, että et ole vakavasti ongelman ratkaisemisessa. Kiitos jälleen asiakkaalle ottamisesta yhteyttä ja pyydä häntä ilmoittamaan, jos hänellä on muita ongelmia.
