Asiakaspalvelun ammattilaisena se on virtuaalinen takuu siitä, että käsittelet aika ajoin järkyttyneitä, vihaisia ja töykeitä asiakkaita. Asiakkaan epäkohtien motiivien ymmärtäminen on ensimmäinen askel näiden tilanteiden käsittelyssä. Tärkeää on vaiheittainen palvelu-kriisinratkaisumenetelmä.
Ovat empatiaa
Toimet johtuvat asenteista. Jos käytät mielessäsi, että asiakkaat ovat vihollisia, sinulla ei ole asianmukaista henkistä valmistelua käsittelemään töykeä asiakas. Sen sijaan on empatiaa. On todennäköistä, että olet ollut järkyttynyt tai turhautunut asiakas kerrallaan. Tunnista eri syyt, joiden vuoksi asiakkaat vihastuvat ja toimivat rudelysti. Tyytymättömyys tuotteeseen, palveluun tai kokonaiskokemukseen yrityksen kanssa lisää asiakkaan tunteita. Joillakin asiakkailla on vain huonoja päiviä tai he eivät ole tunnelmassa toimimaan ystävällisesti toisia kohtaan. Tärkeintä on lähestyä asiakasta niin kuin olisi olemassa pätevä syy hänen tunteisiinsa.
$config[code] not foundTappaa heidät ystävällisyydellä
Se on klise, mutta "tappaa asiakas ystävällisyydellä" auttaa häntä ottamaan oikean näkökulman toimimaan kanssasi kohti päätöslauselmaa. Monissa tapauksissa töykeä tai järkyttynyt asiakas haluaa vain tarkkaavaisen korvan ja aidon vastauksen. Anna asiakkaan ilmaista negatiivisten tunteiden lähde ja rullaa sen jälkeen. Älä saa puolustusta. Jos asiakas häiritsee tuotekokemusta, saatat sanoa: "Tämä on kallis tuote ja sinulla on oikeus odottaa huippuluokkaa." Jos huono palvelu on syyllinen, saatat sanoa: "En voi kumota, mitä on tehty, mutta haluan todellakin antaa sinulle paremman näkökulman siitä, miten palvelu toimii täällä."
Päivän video
Syöttää sinulle SaplingKohtele tilannetta
Loppujen lopuksi epäkohtelias asiakas tarvitsee jonkinlaisen päätöslauselman jättää myymälänne paremmin. Jos et sytytä kipinöitä, hänen vihansa tulipalot voivat vain puhkeavat uudelleen. Jos ongelma on yksinkertainen esittely siitä, miten tuote toimii, anna asiakkaalle aikaa. Jos tuote on vika, ryhdy toimenpiteisiin, jotta saat korvauksen mahdollisimman nopeasti. Palvelukysymyksissä tee palvelu tarvittaessa uudelleen. Joka tapauksessa, jossa yrityksesi ei täyttänyt velvoitettaan laatua koskevaan kokemukseen, mene ylhäältä ja ylitse, jotta voit kokea suurta kokemusta ja jopa ilmaista tavaraa, jotta asiakas voi hukuttaa iloa.
Anna mennä ja purkaa
Joillakin ihmisillä on luonnollinen kyky imeä karkeiden asiakkaiden kovia häikäisyä ja hankaavia sanoja. Monet eivät. Olet ihminen. Jos tarvitset pari minuuttia aikaa ratkaista asiakkaan ongelma, tee se. Usein epäonnistuneiden asiakkaiden käsittely on usein polttavaa ilman henkeä, joka aiheuttaa jopa hyviä merkityksellisiä asiakaspalvelun ammattilaisia. On myös hyvä pohtia kokemusta ja tehdä muutoksia asenteeseesi, lähestymistapaanne tai päätöslauselmiinne seuraavassa kohtaamisessasi epäkohtelias asiakkaan kanssa.
