Mistä tiedät, jos asiakaspalvelusi täyttää asiakkaiden odotukset? Vastaus on tulosindikaattoreissa tai keskeisissä suoritusindikaattoreissa.
Asiakaspalvelun mittaamiseen ja yrityksesi asiakaspalvelustrategian onnistumiseen on runsaasti erilaisia KPI-arvoja. Eri yritykset tulevat järkevämmiksi erilaisille yrityksille. Alla on luettelo eri KPI-arvoista, joita yrityksesi voi harkita asiakaspalvelun mittaamiseen.
$config[code] not foundkokonaistyytyväisyys
Suorittamalla säännöllisesti asiakastyytyväisyystutkimuksia voit arvioida, kuinka moni asiakkaasi arvioi tyytyväisyytensä hyvin tai erittäin tyytyväisenä. Mitä enemmän asiakkaita arvioi kokemuksiaan, sitä parempi asiakaspalvelu.
Tyytyväisyyden parantaminen
Yksi tapa mitata asiakaspalvelua on seurata asiakastyytyväisyyden muutoksia ajan mittaan. Jos esimerkiksi tyytyväisyys on vähentynyt viimeisten parin vuoden aikana, tiedät, että muutos on todennäköisesti järjestyksessä. Mutta jos se on parantunut tai jos olet jo saavuttanut korkeatasoista asiakastyytyväisyyttä ja he pysyvät vakiona, tiedät, että olet oikealla tiellä.
Asiakkaan säilyttäminen
Asiakkaat, jotka ovat tyytyväisiä tarjoamaanne palveluun, pysyvät todennäköisesti kiinni ja tekevät enemmän liiketoimintaa kanssasi. Jos siis palautat kohtuullisen määrän asiakkaita säännöllisesti, se on melko hyvä osoitus siitä, että tarjoat hyvää asiakaspalvelua.
Net Promoter Score
Asiakkaat, jotka ovat erittäin tyytyväisiä asiakaspalveluun, ovat todennäköisesti jopa askeleen pidemmälle ja suosittelevat yritystäsi muille. Niinpä yrityksesi Net Promoter Score tai niiden henkilöiden määrä, jotka suosittelevat yritystäsi muille, voivat olla hyvä osoitus siitä, missä asiakaspalvelusi seisoo ja toinen tapa mitata asiakaspalvelua.
Muuntokurssi
Kun joku asiakaspalvelutiimiltäsi on vuorovaikutuksessa asiakkaan kanssa, kuinka todennäköistä on, että he tekevät ostoksen tai ottavat jonkin muun toiminnan? Jos asiakaspalvelusi on hyvä, tämän määrän pitäisi olla melko korkea.
Verrattuna kilpailijoihin
Jopa brändin kaltaiset asiakkaat eivät ehkä valitsisi sinua kilpailijoiden kesken jokaisesta vuorovaikutuksesta tai ostosta. Joten vaikka yleinen tyytyväisyys ja asiakkaiden säilyttäminen ovat hyviä mittareita palvelun mittaamiseen, on edelleen tärkeää nähdä, miten yrityksesi pinotaan kilpailijoita vastaan.
Keskimääräinen resoluutioaika
Osa hyvästä asiakaspalvelusta on ongelmien ratkaiseminen ajoissa. Jos voit vastata asiakkaisiin ja saada heille vastauksia nopeasti, he ovat todennäköisesti tyytyväisiä kokemukseen. Jos siis pystyt pitämään kyseisen resoluutioajan suhteellisen alhaisena, se voi olla osoitus hyvästä asiakaspalvelusta ja toinen tapa mitata asiakaspalvelua.
Aktiiviset ongelmat
Jos pystyt ratkaisemaan useimmat ongelmat melko nopeasti, sinun ei pitäisi olla liian monta asiaa käsitellä kerrallaan. Ja jos teet niin, se voi osoittaa, että asiakkaillesi on tavallista suurempi määrä valituksia.
Ratkaistut ongelmat
Voit myös tarkastella kaikkia ongelmia, jotka asiakaspalvelutiimi on päättänyt saada käsityksen asiakaspalvelustasi. Riippumatta siitä, kuinka suuri yritys on, on varmasti ongelmia ja valituksia. Mutta jos pystyt ratkaisemaan ne nopeasti ja tavalla, joka tekee asiakkaasi onnelliseksi, se on osoitus hyvästä palvelusta.
Työntekijöiden tuottavuus
Erilaiset yritykset käyttävät erilaisia menetelmiä työntekijöiden tuottavuuden mittaamiseen. Mutta se on tärkeä tekijä asiakaspalveluun liittyen. Jos haluat, että asiakaskysymykset ratkaistaan ajoissa, työntekijöiden on tehtävä työtä tehokkaasti.
Työntekijöiden säilyttäminen / työntekijöiden liikevaihto
Kun työntekijät ovat onnellisia, he yleensä jäävät ympärilleen. Ja kun pystyt pitämään työntekijät pitkiä aikoja, he tuntevat olonsa mukavammiksi ja oikeutetuksi töissään. Tämä tarkoittaa, että ne tarjoavat myös palveluja, jotka täyttävät standardisi.
Tuotemerkit
Miten asiakkaat näkevät yrityksesi yleisesti? Mitä sanoja he haluaisivat käyttää tuotemerkkisi kuvaamiseen? Ja miten heidän mielipiteensä vastaavat odotuksiasi? Hankkimalla tällaista palautetta asiakkailta, voit mitata asiakaspalvelua ja saada melko hyvän kuvan siitä, missä olet asiakkaan silmissä. Ja tiedät, millaisia ominaisuuksia sinun tarvitsee työskennellä, jotta asiakkaat näkevät tuotemerkkisi kyseisessä valossa.
Valituksen Escalation Rate
Riippumatta siitä, kuinka hyvä palvelu on, saat valituksia jossakin vaiheessa. Jos kuitenkin saavutat pisteen, jossa saat epätavallisen suuren määrän valituksia, tai jos valituksesi ovat kasvaneet tasaisesti ilman asiakaskunnan kasvua, voi olla ongelma. Pidä silmällä, miten nämä luvut muuttuvat ajan myötä. Tämä voi myös liittyä ratkaistujen ongelmien määrään, jos seuraat myös sitä.
Kassavirta
Kassavirta voi olla hyvä suorituskykyindikaattori monille eri liiketoimintatekijöille. Asiakaspalvelu on niin tärkeä tekijä, että sillä voi olla todella suuri vaikutus alimpaan riviin. Jos palvelu on huono, se voi ajaa asiakkaita pois, vähentää viittauksia ja aiheuttaa potentiaalisten asiakkaiden olla suorittamatta ostoksia. Mutta jos se on hyvä, asiakkaat tulevat todennäköisesti takaisin, kertomaan ystävilleen ja vaikuttavat suuresti yrityksen kokonaistulokseen.
Asiakaspalvelu Kuva Shutterstockin kautta
Lisätietoja: QuestionPro 17 Kommentit ▼
