Net Promoter Score -ohjelmaa on käytetty vuosien ajan, jotta yritykset ymmärtäisivät asiakasuskollisuuden roolin organisaatioidensa taloudellisessa tilanteessa - auttaa heitä määrittelemään, mihin toimiin on ryhdyttävä viittausten ja pidempien asiakassuhteiden ohjaamiseksi.
Satmetrixin toimitusjohtaja Richard Owen yhtyy meihin keskustelemaan siitä, miten NPS: n rooli on muuttunut vuosien varrella, miten sosiaalinen media on muuttanut peliä, ja joitakin perussääntöjä, joiden avulla voit ymmärtää, mitä pisteet tarkoittaa yrityksellesi.
$config[code] not found* * * * *
Small Business Trends: Voitko kertoa meille hieman henkilökohtaisesta taustastasi?
Richard Owen: Englantilainen syntymän ja amerikkalaisen luonteen mukaan. Ensimmäisen tutkinnon sain Yhdysvalloissa ja toiseksi MIT: stä täällä Yhdysvalloissa. Olin koko urani teknologiateollisuudessa. Puolet Dell Computer Corporationin ja toisen ohjelmistoyritysten kanssa.
Small Business Trends: Voitko puhua meille hieman Satmetrixistä?
Richard Owen: Olemme ohjelmistoyritys. Meillä on asiakaskokemuksen hallintateknologia, joka tarkastelee asiakkaiden kokemusta ja tekee siitä analytiikkaa, joka auttaa yrityksiä selvittämään, miten asiakkaan elinikäinen arvo kasvaa.
Meillä on suuria tietokokonaisuuksia, jotka olemme rakentaneet yli vuosikymmenen kokemuksen, joka kertoo yrityksille, miten ne toimivat, ja niiden pitäisi toimia asiakkaidensa kohtelun suhteen. Meillä on myös huomattava asiantuntemus metodologiasta, Net Promoter Score (NPS).
Small Business Trends: Voitko antaa meille määritelmän siitä, mitä Net Promoter Score on?
Richard Owen: Net Promoter Score aloitettiin liiketoimintamittana, jossa tarkasteltiin, onko asiakasuskollisuuden ja yritysten taloudellisen tuloksen välillä ollut jonkinlainen yhteys. Todettiin, että tietyn alan yritysten kasvu ja asiakkaiden halukkuus suositella yrityksiä kyseisellä toimialalla oli melko hyvä korrelaatio.
Metriikka perustuu todella siihen, että kysytään asiakkailta, suosittelisivatko he brandia ystävälle tai kollegalle. Ihmiset, jotka tuntevat vahvasti, että ne antavat suosituksen, tulevat kampanjoiksi. Ihmiset, jotka ovat kielteisempiä, ovat haittajia. Nettokampanjan pistemäärää edustavat promoottorien prosenttiosuus poikkeamien prosenttiosuudesta.
Small Business Trends: Kymmenen vuotta sitten ei ollut Facebookia tai Twitteriä. Ei älypuhelimia ja hyvin rajallisia tekstiviestejä. Miten Net Promoter Score on muuttunut ajan mittaan, jos se on auttanut ymmärtämään asiakasuskollisuuden ja taloudellisen suorituskyvyn välistä yhteyttä?
Richard Owen: Asiakassuositukset ja suusanaiset ovat kasvaneet merkityksensä lähes joka vuosi viime vuosikymmenen aikana. Sosiaalisen median valokeilaan on todella kiinnitetty huomiota ja tuonut sen julkiseen ja avoimeen tilaan. Se nopeuttaa kuluttajien halukkuutta jakaa kokemuksia reaaliajassa.
Tuottajien ja kuluttajien välisen vallan tasapainossa on ollut seisminen muutos. Sosiaalinen media on todella nopeutunut, ja tämä johti siihen, että monet yritykset tekevät hyvää (se löysi keinoja hyödyntää sitä).
Small Business Trends: Voitko puhua vähän siitä, mitä hyviä Net-promoottoripisteitä on?
Richard Owen: Osoittautuu, että jokaisella toimialalla on kynnys, jolla menestys todella alkaa pelata yrityksiä, jotka ylittävät tämän tason. Tiedämme, että joillekin toimialoille on ominaista erittäin korkea asiakaskokemus.
Muilla teollisuudenaloilla ei ole dramaattisia eroja asiakaskokemuksessa. Nämä ovat usein toimialoja, joilla on merkittävämpiä vaihtokustannuksia tai vähemmän kilpailua. Niinpä niillä on usein hyvin alhainen Net Promoter Score -taso, joka on edelleen menestyksekäs alalla.
Joten ei ole olemassa yhtä pisteet, joka koskee. Se on hyvin toimialakohtainen.
Small Business Trends: Mitkä ovat ne asiat, jotka mahdollistavat, että nämä Net-promoottorin tulokset saadaan?
Richard Owen: On muutamia asioita, jotka kaikkien pitäisi tehdä aivan tietenkin. Sinun pitäisi pyrkiä palauttamaan heittäjät. Kun tunnistat asiakkaat, joilla on negatiivinen kokemus, on tärkeää yrittää palauttaa ne.
Pienyritysten trendit: Mitä yrityksen pitäisi tehdä, kun se ei tunne sen taloudellisen hyödyn saamista NPS-pistemäärän nostamisesta? Onko viive aikaa NPS: n nousevan ja Financials-mallin jälkeen? Tai onko jotakin, jota heidän on tarkasteltava ja ehkä hiukan enemmän nippien mittaamisessa?
Richard Owen: No, voi olla useita syitä. Voi olla viive. NPS: ään keskittyvät yritykset tekevät tavallisesti parantaakseen liiketoimintansa suorituskykyä usean vuoden aikana. He eivät välttämättä näe välittömiä vaikutuksia heidän liiketoimintaansa. Niinpä on viiveen vaikutus.
He eivät voi mitata todella tarkkaa Net Promoter Score -arvoa. Niillä voi olla hyvin heikko vastausprosentti tai niillä voi olla valikoivia tietoja. Joten he voisivat tarkastella niitä tietoja ja ajattelua, joita he parantavat, kun itse asiassa ne, joita he todella kärsivät, ovat huonolaatuisia tietoja. Joten he voisivat tarkastella vääriä tietoja.
Small Business Trends: Ja onko NPS hyvä metriikka, jota voidaan käyttää minkä tahansa kokoisissa yrityksissä?
Richard Owen: Luulen, että sen taustalla on filosofia, joka koskee kaikkia yrityksiä.
Small Business Trends: Mistä ihmiset voivat oppia lisää?
Richard Owen: Meillä on kaksi suurta sivustoa. Yrityksen sivusto on Satmetrix.com. Teollisuuden verkkosivusto on NetPromoter.com.
Tämä on osa One-on-One -haastattelusarjaa, jossa on ajatusjohtajat. Transkripti on muokattu julkaisemista varten. Jos se on ääni- tai videohaastattelu, napsauta yllä olevaa upotettua soitinta tai tilaa iTunes tai Stitcher.
