Digitaalisella tekniikalla on ollut valtava vaikutus viestintää ja tiedon saantia. Tämä on antanut yrityksille suuria mahdollisuuksia ja yhtä paljon haasteita kuluttajien tarpeiden tyydyttämisessä, erityisesti asiakaspalvelun ja kokemusten osalta.
Sosiaalinen media, mobiiliteknologia, pikaviestintä, suuret tiedot, analytiikka ja koneen oppiminen ovat joitakin niistä monista työkaluista, jotka mahdollistavat erittäin yksilöllisen asiakaspalvelun tarjoamisen, ja kuluttajat odottavat nyt tätä palvelua yrityksiltä, joiden kanssa he harjoittavat liiketoimintaa.
$config[code] not foundTämä tekee asiakaspalvelusta erilaistumisen markkinoilla, joissa hintavaihtelu on niin pieni, että se on yhä merkityksettömämpää. Gartner-kysely osoitti, että 89 prosenttia yrityksistä odottaa kilpailevansa enimmäkseen asiakaskokemuksen perusteella, ja digitaalitekniikka on tämän suuntauksen suurin ohjain.
Niinpä minkä tahansa yrityksen, riippumatta siitä, kuinka suuri tai pieni, on harkittava sellaisen asiakastukitiimin rakentamista, joka voi vastata kuluttajien odotuksiin. Tässä on 20 vinkkiä asiakaspalveluryhmän rakentamiseen nykyisille markkinoille.
Miten luodaan suuri asiakaspalvelutiimi
1. Kuuntele aina asiakkaasi
Tämä kuulostaa hyvin ilmeiseltä, mutta olisit yllättynyt siitä, kuinka moni yritys ei noudata tätä hyvin yksinkertaista neuvontaa. Vuoden 2015 ensimmäisen vuosineljänneksen Forrester-asiakaskokemus paljasti vain yhden prosentin yrityksistä tarjoaa erinomaisen asiakaskokemuksen. Tämä on huikea tilasto, ja kaikki alkaa siitä, kuinka hyvin kuuntelet, kun asiakas soittaa sinulle ensimmäistä kertaa. Tämä asettaa kaiken työn tulevan.
2. Ota työntekijät käyttöön
Kun olet palkannut oikean henkilön työhön, rajoitukset heidän kykyjensä kannalta ovat jätettä ympäri. Anna heille työkalut, valtuudet ja vastuu tehdä päätöksiä, joten kun asiakas soittaa, he voivat ratkaista ongelman siirtymättä. Tämä on erityisen tärkeää pienille yrityksille, jotka ovat suoraan yhteydessä asiakkaisiinsa.
3. Pidä avointa tietoliikennettä
"En tiennyt, että John tai Jane työskenteli sen parissa", ei enää sovelleta. Markkinoilla on tällä hetkellä tarpeeksi työkaluja seurata jokaisen työntekijän vuorovaikutusta asiakkaiden kanssa ja tietää, mitä tapahtuu aina. Näiden työkalujen lisäksi luodaan avoin viestintäympäristö, jossa tarkastellaan suurta kuvaa riippumatta siitä, kuinka pieni asiakas tuo äänet.
4. Tee nopea ja tarkka vastaus prioriteettiin
Oraclen mukaan yli 80 prosenttia Twitteristä ja 50 prosenttia Facebookin käyttäjistä odottaa vastausta asiakaspalvelupyyntöön päivässä tai vähemmän. Muissa kyselyissä asiakkaat etsivät vastausta tunnin kuluessa.
Nopea vastaus on seurattava tarkasti asiakkaan ongelman ratkaisemisessa. Niiden ei pitäisi joutua soittamaan takaisin samaan ongelmaan, ellei se ole jatkoa sen varmistamiseksi, että kaikki on hyvin. Jos teet tämän prioriteetin, asiakkaasi todennäköisesti lisäävät suhteitaan yritykseen.
5. Pidä lupauksesi / älä riko sanaa
Luottamus on suuri ongelma kaikkien kanssa riippumatta siitä, kenen kanssa he ovat tekemisissä. Lupaa vain, mitä voit toimittaa. Älä koskaan ylitä lupaa tai aliarvioi. OLE REHELLINEN. Jos asiakas tietää, mitä he saavat sinulta koko ajan, heidän arvostuksensa näkyy toistuvina asiakkaina.
6. Investoi koulutukseen, joka kannustaa tiimin mielentilaan ja tunnistaa kaikki
Joukkueen ajattelutavan myönteiset vaikutukset missä tahansa ympäristössä ovat osoittautuneet yhä uudelleen. Se alkaa koulutuksesta, joka korostaa näitä ominaisuuksia ja seuraa organisaation päivittäistä toimintaa tunnistamalla kaikki.
Tunnustus palaa työntekijöihisi, jotta he voivat olla vastuullisia päättäjiä.
7. Tiedä, miten jokainen kosketuspiste on käytössä
Aiemmin käytettiin suoria puheluita, puhelinkeskuksia ja jopa etanapostia, kun asiakkaat halusivat ottaa yhteyttä yritykseen. Nykyään on kuitenkin olemassa useita tapoja tehdä se joko suoraan tai epäsuorasti.
Sinun täytyy tietää, miten jokainen kosketuspiste voidaan käyttää tehokkaasti, jotta voit vastata mahdollisimman nopeasti. Asiakkaan ei tarvitse välttämättä tehdä huomaamattomia kommentteja suoraan tarjoamistasi tuotteista ja palveluista. Mutta sinulla on oltava työkalut, joiden avulla voit tunnistaa käytetyn kanavan ja vastata vastaavasti mahdollisimman pian. Se voi olla henkilön sosiaalisen median sivu, foorumi tai kuluttajaan liittyvät sivustot.
8. Anna paras asiakaspalaute -ratkaisu
Vaikka olisit tietoinen siitä, mitä asiakkaasi tarvitsevat, et tiedä kaikkea. Jos luot palauteratkaisun, joka voi olla helposti saatavilla, tiedät heidän huolensa ilman oletuksia.
Voit tarjota sähköpostia tai puhelinkyselyä ja lomakkeita sivuston yhteystiedot-sivulla, jotta he voivat nopeasti antaa palautetta. Tämä ei vain anna sinulle arvokasta tietoa, mutta se antaa asiakkaillesi myös mahdollisuuden puhua huolenaiheistasi sivustossasi sosiaalisen median sivun sijasta.
9. Noudata asiakkaan aikaa
Aivan kuten haluat ratkaista jokaisen asiakkaan vuorovaikutuksen mahdollisimman nopeasti, koska haluat maksimoida työntekijöiden tuottavuuden käyttämällä aikaa tehokkaammin, sinun on myös ymmärrettävä, että sama pätee asiakkaalle. Kukaan ei halua hukata aikaa viemällä asiakaspalveluun. Syynä on se, että useimmissa tapauksissa on jotain vikaa.
Noudata asiakkaan aikaa poistamalla tarpeettomat esteet tavoista, joilla he voivat ottaa sinuun yhteyttä, jättää yhteystiedot ja jatkaa aiempia keskusteluja ratkaisemattomasta kysymyksestä.
10. Luo prosessi ongelman ratkaisemiseksi
Kuten edellä todettiin, asiakkaan aika on arvokas, joten käytössä on prosesseja ongelmien ratkaisemiseksi mahdollisimman nopeasti.
Jokainen yritys on erilainen, mutta seuraavia vaiheita voidaan soveltaa kaikkialla: anteeksi; mene asiakkaan puoleen ja varmista, että sinulla on kaikki tarvitsemasi tiedot; dokumentoi ongelma tarkasti, jotta se voi olla kaikkien yritysten käytettävissä; korjaa ongelma; seurata, että ongelma on ratkaistu; ja dokumentoi ongelma uudelleen yksityiskohtaisilla tiedoilla, mukaan lukien päätöslauselma, joka estää sen tapahtumasta uudelleen, tai vastauksen, jos joku muu on samaa ongelmaa.
11. Mittaa asiakastyytyväisyys
On olemassa monia työkaluja, joiden avulla voidaan mitata monenlaisia mittareita, ja asiakastyytyväisyys on yksi niistä. Arvioimalla tätä metristä usein voit mitata, onko käytössäsi olevat prosessit toimivat vai eivät.
12. Tarjoa jatkuvaa tukea
Käytettävissä olevien asiakassuhteidenhallintaratkaisujen (CRM) avulla tänään tarvitaan vain vähän vaivaa pitää yhteyttä asiakkaisiin. CRM voidaan määrittää ottamaan yhteyttä asiakkaisiin sähköpostin, tekstiviestien, sosiaalisen median tai puhelujen yhteydessä. Uusien asiakkaiden hankkiminen maksaa jopa seitsemän kertaa enemmän kuin olemassa olevien ylläpitäminen, joten jatkuva tuki laajentaa asiakkaiden säilyttämistä, ja se on paljon halvempaa.
13. Älä kiire
Nopea ja tehokas on hyvä ja hyvä, mutta jos asiakas kokee, että heitä kiirehtii, et ehkä koskaan kuule niistä. Ota aikaa ja rakenna suhdetta keskustelemalla asiakkaiden kanssa.
14. Opi tuntemaan asiakkaasi ja anna heidän tutustua sinuun
Pienyrityksille tämä voi olla pitkä matka asiakkaan säilyttämisessä. Vaikka jokaisesta asiakkaasta ei välttämättä ole mahdollista muistaa, vuorovaikutusten dokumentointi oikeaan ratkaisuun voi tehdä sen. Puhelujen tallennus ja tekstiohjelmisto ovat joitakin työkaluja, joiden avulla voit arkistoida keskustelut asiakkaiden kanssa ja luoda merkitykselliset tiedot.
15. Muokkaa keskustelua
Mobiiliteknologian ja videoviestinnän avulla voit helposti keskustella asiakkaiden kanssa milloin tahansa.
16. Tee itse
Tämän päivän kuluttajat haluavat ottaa sinuun yhteyttä kohtuullisessa ajassa. Mobiiliteknologian avulla voit tehdä henkilökuntasi aina saataville antamalla kannustimia työntekijöille, jotka ovat valmiita työskentelemään ylimääräisiä tunteja. Asiakkaalle ei tällä hetkellä ole mahdollista käydä suoraa tai puhelinkeskustelua, mutta tee itsesi saataville antamalla heille mahdollisuus saada se myöhemmin.
17. Tarjoa tietoa tai tietoa asiantuntemuksestasi
Pienyrityksille tämä voi olla hyvä tapa rakentaa suhteita asiakkaisiin. Olitpa putkimies, sähköasentaja tai käsityöntekijä, antamalla heille tietoa, joka antaa heille tietoa ja lisää heidän tietopohjaansa on plus. Tietojen vaihto tapahtuu molemmilla tavoilla, koska asiakas voi antaa sinulle tietoa, joka voi olla yrityksellesi erittäin arvokasta, mutta kaikki alkaa tekemällä itsellesi ja tarjoamalla aikaa ja asiantuntemusta.
18. Tarjota yhteisö
Jos olet erikoistunut johonkin, voit luoda yhteisön, olipa se sitten verkossa tai yrityksesi. Voit järjestää seminaareja sekä tapahtumia, joissa on käytännön esittelyjä ja luokkia, joita voidaan myös lähettää verkossa. Jos yrityksesi on liian pieni, etsi toinen yritys toiseen yhteisöön tai kaupunkiin ja ota yhteyttä niihin mahdollisen yhteistyön aikaansaamiseksi.
Tämä ei ainoastaan paranna asiakaskokemusta ja palvelua, mutta se voi olla myös toinen tulonlähde.
19. Tunne tuoteryhmääsi tai mitä myyt
Jos sinulla on läheinen ymmärrys siitä, mitä myyt, on paljon helpompaa rakentaa suhde asiakkaisiin. Pienyrityksille tämä on paljon helpompaa, koska asiakas voi puhua suoraan omistajalle ja saada tarvitsemansa vastauksen.
20. Tiedä, mitä ratkaisuja asiakaspalvelun parantamiseen on saatavilla
Voit joko tehdä tutkimuksen verkossa tai palkata asiantuntijan, joka kertoo sinulle kaikki työkalut, jotka ovat käytettävissä asiakaspalvelun parantamiseksi. On monia, joten on ehdottoman välttämätöntä ensin selvittää, mitä olet yrittänyt saavuttaa, ja sitten löytää teknologia, joka mahdollistaa sen.
johtopäätös
Suuren asiakaspalvelun tarjoaminen tänään on tullut paljon helpompaa digitaalitekniikan ansiosta. Sama tekniikka on myös lisännyt kuluttajia, mikä on lisännyt heidän odotuksiaan. Jos he eivät ole tyytyväisiä tiettyyn tuotteeseen tai palveluun, he voivat nopeasti ilmaista tyytymättömyytensä useilla kanavilla.
Ennen kuin se pääsee tähän vaiheeseen, yritysten on ryhdyttävä ennakoiviin toimiin parhaan asiakaspalvelun ja kokemusten tarjoamiseksi.
Asiakastuki Kuva Shutterstockin kautta
8 Kommentit ▼
