Vuosikymmeniä sitten tyytymättömät asiakkaat joutuivat kirjoittamaan kirjeen, jonka avulla tuotemerkki tietää, kuinka tyytymätön he olivat juuri ostamansa tuotteen kanssa. Se oli yksityisen asian välillä yrityksen ja asiakkaan välillä, ja vastauksen puuttuminen merkittävältä nimellä ei olisi tuntematon. Postin kirjaimet häviävät toisinaan.
Valituksen jättäminen tänään on kuitenkin uskomattoman julkinen asia, joka voi hajottaa sekä aloitus- että kotitaloustuotemerkin. YouTuben "Thumbs Down" -painikkeella blogien huonosti moderoiduille kommenteille ihmisillä ei ole mitään ongelmia ilmaisemalla heidän kauhuaan jotain ja kertomalla ehdottomasti kaikille, mitä he voivat siitä.
Kysyimme nuoren yrittäjäneuvoston (YEC) jäseniltä, joka on vain voittoa tavoittelematon järjestö, joka koostui maan lupaavimmista nuorista yrittäjistä, seuraavasta kysymyksestä selvittää, miten he käsittelevät niitä, jotka räjäyttävät tyytymättömyytensä tietokoneen näytön takana:
”Mikä on huipputason kärki vihollisen asiakkaan tai asiakkaan käsittelemiseksi verkossa?”
Seuraavassa YEC-yhteisön jäsenet sanoivat:
1. Opi Empathize
”Ymmärrä, miksi asiakas tai asiakas on järkyttynyt ennen ratkaisujen tarjoamista. Kunnioitakaa asettamalla itsesi paikalleen ja ymmärtämällä, miten he olivat hämmentyneitä, pettyneitä tai turhautuneita. ”~ Kelly Azevedo, hän on saanut järjestelmät
2. Vältä syyttämispeliä
”Sen sijaan, että keskityisitte siihen, kuka on syyllinen, vain keskittykää tekemään tilanteesta oikea asia asiakkaalle.” ~ Josh Weiss, Bluegala
3. Kytke Medium
”Jos kohtaat yrityksesi epämiellyttävän blogipostin, sähköpostin tai foorumi-viestin, yritä ottaa yhteyttä kyseiseen asiakkaaseen puhelimessa. Useimmat ihmiset eivät koskaan sanoisi, mitä he kirjoittavat verkossa (varsinkin kun he kokevat käyttävänsä hyväkseen). Kytkemällä viestintävälineet ja kutsumalla asiakkaita ennakoivasti, voit levittää tilannetta paljon helpommin kuin tehdä verkossa. ”~ Matt Mickiewicz, Flippa
4. Älä ota yhteyttä verkkoon
”On niin houkuttelevaa, että haluatte tunnustaa, ymmärtää paremmin tai korjata valituksen verkossa. Vaikka haluat varmasti käsitellä asiaa asiakkaalle - niin, että valitus on pikemminkin alaviite kuin uusi profiili online-profiilissasi - et näytä ammattimaisuutta, kun käsittelet yrityksesi online-keskusteluryhmässä. Hanki asiakkaan yhteystiedot, ota se sitten offline-tilaan. ”~ Alexia Vernon, Alexia Vernon Empowerment LLC
5. Toinen ensimmäinen näyttökerta
”Et halua, että asiakkaan viha on heidän viimeisin vaikutelma yrityksestänne. Menemällä ylimääräiselle mailille - tarjoamalla heille ilmaisen tuotteen, kutsumalla heidät kirjautumaan sisään tai lähettämällä heille lahjan postissa - autat siirtämään heidän turhautumistaan tyytyväisyyteen. ”~ David Adelman, Reel Tributes
6. Vihaisesta Advocatelle
”Useimmiten vihainen asiakas voi tulla paras puolestasi. Mahdollisuudet ovat hyvät, että voit tehdä niistä onnellisempia, kun he olivat ennen heidän ongelmaansa. Vihaiset asiakkaat tarvitsevat apua, ja sinun on annettava heille ne onnelliseksi. Saatat joutua investoimaan lisää rahaa tai aikaa, mutta voitto tulee olemaan sen arvoinen pitkällä aikavälillä. ”~ Louis Lautman, Nuori yrittäjäyhdistys
7. Tappaa heidät ystävällisyydellä
”Aina kun mahdollista, tee kaikkea, jotta voit mennä ulos tieltäsi - yli ja sen jälkeen - jotta vihainen asiakas onnistuisi. Pahin asia, jonka voit tehdä, on sivuuttaa asiakkaan valitus. Yritä ymmärtää, miksi he ovat tyytymättömiä ja tekevät kaikkensa, jotta se olisi oikea. ”~ Matt Cheuvront, Launch
8. Rehellisyys matkustaa kauas
”Ihmiset tietävät, kun sanot muutamia valmisteltuja lauseita saadakseen heidät rentoutumaan. Selvitä, mitä asiakas / asiakas on järkyttynyt, lukemalla rivien välillä, jos tarvitset, ja keskustele sitten rehellisesti siitä, miten voit korjata sen. Tämän tekeminen sosiaalisissa verkostoissasi voi näyttää yrityksesi luonteen, ja jos henkilö on irrationaalinen, yhteisösi tunnistaa sen. ”~ Pete Chatmon, Double7 Images
9. Mene teidän suolistoon
”Kun asiakas valittaa verkossa, joskus he haluavat haluta jotain ilmaiseksi. Voisiko he sanoa saman online-kommentin kasvoillesi? Todennäköisesti ne eivät. Selvitä, mikä ongelma on, ja jos he haluavat vain jotain ilmaiseksi, sitten "tule" ne. Jos taivutat taaksepäin yhdelle asiakkaalle, niin se odottaa sitä enemmän, jolloin menetät aikaa ja rahaa. ”~ Ashley Bodi, Business Varo
10. Osoite se ASAP
”Nykypäivän online-maailmassa on tärkeää käsitellä kysymyksiä ennen kuin ne tulevat käsistä. Vastaa negatiiviseen kommenttiin päätöslauselmalla tai tarjoa puhua asiakkaan kanssa offline-tilassa. Jos se on perusteeton, käänny ehkä yrityksen blogiin tai sosiaalisen median alustoihin selittääksesi tilanteen nykyisille asiakkaille, joten he eivät usko, että olet unohtanut sen kokonaan. ”~ Heather Huhman, Come Recommended
11. Siirry julkiseen
”Sinun häiritsee asiakkaita. Pahinta on lakaista se maton alle poistamalla heidän valituksensa verkossa tai yksinkertaisesti jättämällä se huomiotta. Ota vastuu pettymyksestään ja tee sitten kaikki voit ratkaista ongelmansa. Tee tämä julkisesti niin, että muut asiakkaat tietävät, että sinulla on huippuosaamisen kulttuuri. ”~ Aaron Schwartz, Modify Watches
12. Oletko pahoillani?
”Liian usein sanoja ei koskaan sanota. Jos aloitat keskustelun vain "Olen pahoillani", saatat huomata, että joku haluaa. Haluamme usein sanoa: ”Olen pahoillani, mutta…” ja kaikki tämän lauseen jälkeen kaikki kuulevat. Sen sijaan kerro heille, että olet pahoillasi ja kuuntele heidän kysymyksiään. ”~ Erin Blaskie, BSETC
13. Täytä vaatimukset
”Jos asiakas on raivoissaan ja haluaa palautuksen, anna se heille. Jos he haluavat vaihtaa tuotteen, anna heidän. Jos he haluavat puhua pomosi kanssa, siirry puhelimeen. Kaikki pienet haitat tai menetetyt rahat maksavat itsensä kymmenen kertaa asiakkaan elinkaaren aikana, kun hyvä palvelu tekee niistä jonkun, joka raivoaa yrityksestänne. ”~ Sean Ogle, Sijainti 180, LLC
$config[code] not found14. Tulipalo!
”Tämä saattaa kuulostaa epäjohdonmukaiselta, mutta usein se on oikein, varsinkin jos olet seurannut kaikkia muita tässä artikkelissa mainittuja hyviä neuvoja. Tietenkin, palauta rahansa, jos se on ongelma, ja toivotan heille parasta. Muista, että et voi palvella kaikkia, ja parasta on keskittää energiasi asiakkaille ja asiakkaille, jotka ovat oikeassa asennossa ja linjassa yrityksesi kanssa. ”~ Michael Margolis, Get Storied
Angry Online Customer Photo Shutterstockin kautta
