Aktiivisen kahden miljoonan käyttäjän yhteisö on unelma monille yrityksille. Mutta se aiheuttaa vakavia haasteita, kun olet 20 työntekijän yritys, ja vain harvat heistä työskentelevät asiakkaiden yhteisöä palvelevan etulinjassa.
Jasmine Elias, yhteisöpäällikkö Bubblegum Interactive -yhtiössä, jakaa kokemuksiaan pitääkseen onnellisena, sitoutuneena ja aluksella olevien käyttäjien armeijan kaukoliikenteessä.
$config[code] not found* * * * *
Jasmine Elias: En aikaisemmin työskennellyt pelin kehitysalueella. Olen itse työskennellyt politiikassa ja luennoin yhdessä paikallisista yliopistoista täällä. Olin hyvin akateemisessa ympäristössä ja kaikessa siinä. Ja minä todella halusin hieman muutosta.
Niinpä näin Bubblegum oli mainonta työpaikoille ja sovellin. Ja nyt olen yhteisön johtaja Bubblegum Interactiveissa. Se on pieni aloittava yritys. Olemme tehneet pelejä jo noin kolme vuotta. Lippulaiva on virtuaalimaailma alle 12-vuotiaille lapsille.
Työntekijöillä on maailmanlaajuisesti noin 20 henkilöä. Pääkonttorimme sijaitsee Australiassa Sydneyssä.
Small Business Trends: Onko sinulla suuri käyttäjäyhteisö?
Jasmine Elias: Lähestyy tällä hetkellä kaksi miljoonaa käyttäjää Space Heroes Universessa.
Small Business Trends: Sinulla on noin 20 työntekijää ja lähestyt kaksi miljoonaa käyttäjää. Siinä on melko mielenkiintoinen suhde.
Jasmine Elias: Se on erittäin mielenkiintoinen suhde. Haluaisimme pitää sen tiukassa perheessä Bubblegumissa. Se on edelleen hyvin aloittavan yhteisön tunnelma ja vauhti, jossa vuorovaikutamme melko tiiviisti toistensa kanssa ja että yhtiössä on päällekkäisiä tehtäviä.
Small Business Trends: Millaisia erityisiä haasteita sinulla on yhteisön johtajana, kun sinulla on kaksi miljoonaa käyttäjää ja hyvin vähän työntekijöitä, jotka palvelevat yhteisöä tällaisessa koossa?
Jasmine Elias: Sanoisin, että vaikein on yrittää kuvata yrityksen linjaa sekä vanhemmille että lapsille. Joten tavalla voi olla vaikeaa kuvata lapsille Space Heroesin turvallisuusnäkökohtien merkitystä. Miksi he eivät voi tehdä tiettyjä asioita tai sanoa tiettyjä asioita, mutta myös yrittää tehdä sitä hyvin hauskalla tavalla.
Sitten ota tämä täsmälleen sama yrityspolitiikka ja soveltaa sitä vanhempiin. Vastaan samalla tavalla, mutta hyvin vakavasti vanhempiin nähden ja jälleen kerran korostamaan turvallisuutta, mutta osoittamaan heille, että se on edelleen hauska peli. On selvää, että kielen on oltava hieman erilainen molemmille. Lähestymistapa on hieman erilainen.
Pienyritysten trendit: Mitkä ovat vuorovaikutusten tai käyttäjien pyytämien yhteyksien lukumäärät?
Jasmine Elias: Yleisesti ottaen markkinoilla on tapahtunut valtava muutos, erityisesti virtuaalimarkkinoilla, joilla ihmiset eivät enää ole vuorovaikutuksessa pöytäpohjaisten pelien kanssa. Vaikka pelimme on pelattavissa tableteilla, ne eivät todellakaan ole kiinnostuneita siitä, mitä numeroita haluaisimme.
Tämän vuoksi Desk.com: n kautta tulevat numerot, saamiesi lippujen tai sähköpostiviestien määrä ovat muuttuneet merkittävästi. Sanoisin, että tällä kertaa viime vuonna olisimme saaneet keskimäärin 200 sähköpostiviestiä päivässä, kun nyt meillä olisi ehkä noin kaksikymmentä tai kolmekymmentä päivää päivässä. Ja se on huomattava muutos.
Small Business Trends: Näetkö vuorovaikutusta sosiaalisten kanavien kautta?
Jasmine Elias: Näemme, että käyttäjät auttavat toisiaan paljon enemmän. Joten taas yksi niistä asioista, joita teen, on, vaikka meillä ei ole virallista kykyä unohtaa fanien blogeja, on olemassa muutamia faneja, jotka ovat melko kiireisiä. Lapset ovat aina valmiita auttamaan toisiaan fanien blogeissa siitä, mitä olen huomannut. Olen myös huomannut, että lapset, se voisi olla vain heidän ikänsä vuoksi, monet näistä lapsista ovat 13, joten he eivät oikeastaan saa käyttää Facebookia.
Nämä lapset puhuvat keskenään XAT-ohjelmasta, joka on chat-ohjelma. Ja he puhuvat keskenään Skypen ja Tangon sekä kaikenlaisten sovellusten kanssa.
Olen huomannut, että sosiaalisen median, erityisesti Twitterin, vuorovaikutus on oikeudenmukainen, vähemmän Facebookissa. Mielestäni tämä on enemmän tekemistä heidän ikänsä kanssa yleensä. Mutta mitä olen huomannut näillä vuorovaikutuksilla, on paljon enemmän väijymässä kuin todellinen vuorovaikutus. Joten lapset tulevat olemaan iloisia retweetistä tai suosikkeista yhden meidän tweettistämme tai vastaavista kuvista. Mutta kommentoinnin kannalta todellinen sitoutuminen on yleensä melko vähäistä.
Small Business Trends: Onko Desk.comin kaltainen järjestelmä auttaa sinua olemaan tehokkaampi vuorovaikutuksessa?
Jasmine Elias: Sanoisin, että Desk.com kerää kaiken. Ensimmäinen asia, jota teen, kun kävelen toimistooni aamulla, on todellakin tarkistaa sen, koska saamamme sähköpostit ovat päivän tärkeimpiä sähköposteja. Ne, joissa asiakkaat ovat todella menneet pois vuorovaikutuksesta. Jos näissä sähköpostiviesteissä on suuntaus, tiedän, että koko yhteisössä on suuntaus.
Jos meillä on viisi henkilöä, jotka lähettävät meille saman ongelman, tiedämme, että on olemassa tietty yhteys suurempaan yhteisöön kokonaisuutena. Joten se voisi olla kaksi prosenttia yhteisöstä vaikuttaa tähän ongelmaan. Mutta on olemassa tiettyjä käyttäjiä, jotka eivät koskaan valittaa tai puhu, ettemme ole huomanneet, tai välitä asiasta, jotta voimme kertoa meille.
Tietäen, että Desk.com antaa meille mahdollisuuden korreloida nämä ongelmat ja antaa meille mahdollisuuden tehdä näistä asioista hieman vaivattomamman, niin saisimme sitten keskustelun siitä, mikä ongelma voi olla, ja katso, mistä voimme ottaa sen.
Small Business Trends: Mitkä ovat odotukset, joita asiakaskunnallesi on, kun he tavoittelevat sinua?
Jasmine Elias: Yritämme vastata niihin mahdollisimman ajoissa. Tarkistamme, kuinka monta tapausta on vireillä, kuinka monta on äskettäin ratkaistu ja kuinka kauan ne ovat olleet vireillä ja kuinka kauan se on ollut, koska agentti on avannut asian ja katsellut sitä. Sen avulla voin nähdä, kuinka kauan se on istunut ja kuinka kauan vastausaika on.
Small Business Trends: Miten aiot luoda aktiivisen yhteisön?
Jasmine Elias: Haluaisin henkilökohtaisesti määritellä "yhteisö" käyttäjäkantaamme, asiakaskuntaamme, koska virtuaalimaailma on lasten peli, joten meillä on monipuolinen yhteisö. Meillä on vanhempien yhteisö ja sijoittajien yhteisö. Meillä on vanhempainhuoltajien yhteisö, ja meillä on myös lasten yhteisö, joka on todellinen, aktiivinen käyttäjä.
Tapa, jolla lähestymme yhteisöä, on nelipohjainen lähestymistapa. Haluaisimme lähestyä pelaajien yhteisöjä ja kertoa heille, että he tarkastelevat pelin ja pelaavat sen kanssa ja katsovat, että he ajattelevat sen soveltuvan lapsille ja kuinka paljon hauskaa heillä voi olla ja niin edelleen. Lähestymme äiti-bloggaajia ja saamme heidät katsomaan peliä ja tarkastelemaan sitä ja saamaan heiltä myös pienen kodin kasvavan yhteisön.
On myös joitakin sivustoja, kuten Mediaclip, jotka ovat pelien yhdistäjiä, joten käytämme niitä myös. Olemme myös mukana teknologia-blogeissa ja niin edelleen, ja mainostamme Space Heroesia tässä mielessä ja siirrymme kilpailijoiden olemassa olevaan yhteisöön, joka on hieman outo asia.
Näemme niitä vastaavat asiat, jos markkinoilla on jotain, joka on täytettävä ja niin edelleen. Yritämme piilottaa sen ja yrittää siirtää ongelman peliin ja sanoa: ”Hei, te todella haluatte tämän. Se ei ole siinä pelissä, mutta se on meidän pelissä. Tarkista se. ”Ja he tulevat. Olemme todella riippuvaisia käyttäjistämme. Yritämme myös mainostaa ja vuorovaikutuksessa heidän kanssaan sosiaalisen median avulla.
Small Business Trends: Miten voit saada sellaista tietoa, joka auttaa luomaan tuotteita ja palveluja, jotka pitävät nämä kaverit pidempään?
Jasmine Elias: Tiedon määrän osalta meillä on todella syviä tilastoja pelistä. Joka kerta, kun yhdistämme pelin tiettyyn verkkosivustoon tai tiettyyn mainostajaan, meillä on ainutlaatuinen URL-osoite, jossa markkinointimme pohtivat itse jokaisen yksilöllisen URL-osoitteen aina, kun käyttäjä kirjautuu peliin. Olemme todella seuraamassa, mistä he tulivat. Koska kyseessä on lasten peli, meillä on joitakin merkittäviä turvallisuusongelmia, jotka liittyvät tiettyjen ainutlaatuisten tietojen tallentamiseen, joten voimme tietää tarkalleen, missä ne ovat ja heidän ikänsä, ja IP-seurannan avulla meillä on yleinen käsitys sijainnista.
Haluan todella mennä eteenpäin ja keskustella todella syvästi kenen kanssa, joka oli pelaamme tarkistamassa. Äiti-bloggaajien tai itse lasten kanssa puhun todella säännöllisesti Skypestä superfaneillemme ja ne ovat niitä, jotka ovat todella luoneet blogeja. Jotkut heistä ovat olleet kanssamme Beta-palvelusta lähtien. Meillä on keskusteluja pelistä ja siitä, mitä he haluavat ja mitä he eivät pidä, ja mitä he ovat nähneet muissa peleissä. Yritämme vain rakentaa sitä.
Pienyritysten trendit: Voiko järjestelmän avulla hallita tukipalvelun kasvua sen sijaan, että tarvitsisit tuoda enemmän ihmisiä auttamaan tätä?
Jasmine Elias: Ehdottomasti. Jos käytämme vain yleisiä sähköpostiviestejä, emme voisi lisätä makroja ja lisätä muistiinpanoja. Meille eniten käytetyt näkökohdat ovat luultavasti makroja ja tarroja. Kaikki sähköpostisi lähetetään eri tarrojen kautta. Tällä hetkellä meillä on sovellusohjelmistomme etiketti. Meillä on merkkimme, jota käytetään tapauksiamme varten. Olemme saaneet apuraportteja, ja se on merkki kaikista virtuaalimaailmasta lähetetyistä väärinkäytöstapauksista.
Jos joku on virtuaalimaailmassa yksi lapsi, he voivat lähettää pienen ohjearvion ja tarkastelemme sitten tätä käyttäjää ja katsomaan, onko ne tarpeen keskeyttää. Olemme myös saaneet laskutustapauksia ja ajankohtaisia tapauksia.
Kun luen sähköpostiviestin heti, kolmen tai neljän sanan jälkeen, tiedän tarkasti, mitä makroa minun on käytettävä, jotta voin vastata kyseiselle henkilölle, ja se säästää minua niin paljon aikaa. Sen sijaan, että viettäisit viisi minuuttia tapauksesta, voisin kirjaimellisesti viettää kymmenen sekuntia.
Small Business Trends: Onko sinulla tietopohja?
Jasmine Elias: Meillä on usein kysyttyjä kysymyksiä, ja se on integroitu verkkosivuillemme. Mutta koska useimmat käyttäjät, jotka kirjoittavat, ovat joko lapsia tai vanhempia, he ovat melko aikarajoitettuja, eivätkä he usein halua käydä läpi FAQ. Niinpä meillä on vastaus usein kysytyissä kysymyksissä, mutta myös makrotaloudellinen vastaus heille.
Small Business Trends: Miten odotatte tarjota sellaista palvelua, jota käyttäjät haluavat ja tarvitsevatko ne eteenpäin?
Jasmine Elias: Mukautamme pelialustamme. Olemme iloisia paljon enemmän sovellusmarkkinoille. Monet Space Heroes -käyttäjämme käyttävät sovelluksiamme, vaikka ne eivät ole suoraan kohdistettuja lapsille. Meillä on sovelluksia, jotka on suunnattu hieman vanhemmille lapsille. Yritämme saada heidät liikkumaan kanssamme.
Small Business Trends: Mistä ihmiset voivat mennä oppimaan lisää siitä, mitä teet?
Jasmine Elias: Olemme saaneet yrityksen verkkosivuston, BubbleGumInteractive.
Tämä haastattelu 2 miljoonan yhteisön palvelemisesta vain muutaman työntekijän kanssa on osa One on One -haastattelusarjaa, jossa on ajatuksia herättäviä yrittäjiä, kirjailijoita ja alan asiantuntijoita. Tämä transkriptio on muokattu julkaisemista varten.
Tämä on osa One-on-One -haastattelusarjaa, jossa on ajatusjohtajat. Transkripti on muokattu julkaisemista varten. Jos se on ääni- tai videohaastattelu, napsauta yllä olevaa upotettua soitinta tai tilaa iTunes tai Stitcher.
2 Kommentit ▼
