Kuten viime kuussa huomasimme, markkinoijat rakentavat älypuhelimista liikkuvia markkinointialustoja hyödyntääkseen, kuinka paljon aikaa vietämme katsomalla niitä. Siksi mobiililaitteet tarjoavat myös erinomaisen mobiiliasiakaspalvelualustan, joka tarjoaa mahdollisuuden vastata kysymyksiin juuri siellä, missä asiakkaat etsivät - tekemättä heitä hyppimättä.
Tushar Makhija, asiakaspalvelun / sitoutumisalustan tarjoajan apulaisjohtaja, Helpshift jakaa kanssamme, kuinka asiakkaan tukipalvelujen tarjoaminen suoraan mobiilisovelluksestasi voi tuottaa sellaisia kokemuksia, jotka luovat uskollisia asiakkaita. (Tämä transkriptio on muokattu julkaisemista varten. Jos haluat kuulla ääntä täydestä haastattelusta, napsauta tämän artikkelin lopussa olevaa äänentoistoa.)
$config[code] not found
Tushar Makhija: Taustani on suunnittelu ja tuote. Aloin urani työskennellä VMwaressa ohjelmistojen insinöörinä. Ja sitten suunnittelusta siirryin tuotteeseen, jossa oli muutamia epäonnistuneita aloittelijoita, oppinut paljon, ja sitten tapasin lopulta ohjekeskuksen kanssa työskentelevän ryhmän.
Small Business Trends: Haluan pyytää teitä puhumaan vähän siitä, mitä Helpshift tekee. Haluan kuitenkin onnitella myös Helpshiftia, joka on voittanut vuoden 2014 CRM Idol-kilpailun, joka on ollut parin vuoden ajan käynnissä oleva kilpailu, jossa etsitään (CRM-fokusoituja) yrityksiä, jotka eivät ole yhtä hyvin tunnettuja mutta tekevät joitakin mielenkiintoisia, mahdollisesti suuria asioita.
Tushar Makhija: Kiitos. Helpshift on asiakastuki- ja asiakaslähtöisyysfoorumi, jossa sovelluskehittäjät, sovellusten tarjoajat saavat suoran sovellusviestintäkanavan asiakkaidensa kanssa. Tätä voidaan käyttää tukeen. Tätä voidaan käyttää palautteen tuottamiseen, positiivisten luokitusten saamiseen sovellusmyymälässä - lähinnä sovellusliikenneympäristössä.
Small Business Trends: Muutama viikko sitten keskustelin herrasmiehen kanssa Mark Tackin nimellä. Hän on Vibes-nimisen yrityksen markkinoinnin johtaja ja osallistuu mobiililaitteen markkinointiympäristöön ja muuntaa mobiilimaksut laajemmaksi mobiililompakon käsitteeksi ja miten se lisää mahdollisuuksia osallistua asiakkaisiin. Mutta se on ajatus tai markkinoinnin näkökulmasta ja talon puolelta.
Kuinka tärkeää on asiakaspalvelun puolella asiakaspalvelukokemuksia mobiililaitteen kautta?
Tushar Makhija: Se avaa todella sen, mitä kutsun reaktiiviseksi tueksi ennakoivaan tukeen. Tänään asiakas on kirjaimellisesti nostamassa kättään ja lähettämällä sinulle sähköpostia tai aloittamalla keskustelun ja sanoen: ”Hei, minulla on ongelma. Tule auttamaan minua. ”Ja sitten asiakaspalvelun edustaja kysyy tietojasi, mikä on ongelma, ja lopulta ratkaisee ongelman. Joten tämä voisi olla kaksi-kolme minuuttia.
Nyt tulee kaunis mobiili-maailma, ja sinulla on sovellus. Sovelluksessa on jo ohjatut ohjeet, joten Helpshift kuuntelee jo sitä, mitä olet tekemässä sovelluksen sisällä. Ja esimerkiksi sovellus kaatuu. Joten olet kirjautunut takaisin takaisin. Käyttäjä voi lähettää automaattisen viestin, jossa sanotaan: ”Tiedämme, että olet kokenut kaatumisen. Haluatko kertoa meille lisää siitä? ”Asiakas on edelleen valinnut lähettämään sinulle ensimmäisen viestin, mutta heidän ei tarvinnut mennä tukiosaan sovelluksen tai verkkosivustosi sisällä aloittaaksesi keskustelun. Annoit ennakoivasti heille mahdollisuuden osallistua sinuun. Tämä voi johtaa kehittyneempiin tapoihin tavoittaa asiakkaat.
Meillä on tänään asiakkaita mobiilipelien pelaamisessa - sanoa, että se on taistelu valloituspeli. Jos voitat viisi taistelua peräkkäin, kehote on automaattisesti ”Hei, jaa kokemuksesi pelin pelaamisesta.” Olemme nähneet jopa 30 prosenttia enemmän sitoutumista, jos kehotat viestin oikeaan aikaan sovelluksessa. Joten mielestäni siirtyminen eteenpäin, asiakastukiryhmät ovat nyt vastuussa myös lisää sitoutumista.
Esimerkiksi, jos puhut minulle tänä oikeana ajankohtana, kun olin valmis luopumaan ostoskorista tai kohtaamaan sovelluksen kaatumisen, voin tulla ja antaa sinulle kohtuullisen vastauksen; kuunnella asiakasta. Suhtele asiakkaan kanssa. Käyttäjä näkee LTV-arvon (elinikäisen arvon) tasaisen nousun, ja näet alemman kuoppaan. Ja mobiilissa mielestäni se tehtäisiin ennakoivammin.
Small Business Trends: Pitääkö heillä olla eräänlaista huipputeknologiaa, jotta he voivat hyötyä eniten?
Tushar Makhija: Mielestäni liiketoimintatyypistä riippumatta, jos yleisösi hyväksyy käyttämään palvelua mobiililaitteesta, sinun on huolehdittava ja toimitettava markkinointi, tuki ja sitoutuminen mobiililaitteille.
Uusin sovellus, joka meni eloon, on vero-sovellus, jossa veroasiantuntija sanoo nyt, että voit puhua hänelle ja kysyä kysymyksiä sovelluksen kautta. eCommerce on saanut paljon hyväksyntää. Pelaaminen on tapahtunut paljon. Tuottavuuden työkalut, eikö? Jos puhelut eivät ehkä ole paras tapa keskustella jonkun kanssa, ja sähköpostiviesti viivästyy ja kanava on loppumassa, sovelluksesta tulee juuri oikea yhteyspiste.
Viime aikoina yksi asiakkaista tutkii taloja. Jos kenttäagentilla on nyt ongelma tilauksesta, ne olivat kirjaimellisesti paikallaan puhelun tekemisessä. Joten mitä tämä yritys teki oli luoda sovellus, ja kun tämä kenttäagentti on siellä töissä sivustolla, he vetävät sovelluksen ylös ja saavat kaikki työjärjestyksensä riviin. Heillä on kaikki tiedot asiakkaasta, kaikki muistiinpanot, kaikki saatavilla. Ja seuraava asia, mitä he tekevät, jos heillä on ongelma, he osuvat kosketukseen. Nyt siitä tulee reaaliaikaisempi keskustelu, mutta se on halvempaa, koska se ei ole puhelimessa. Yksi agentti voi tehdä kolme suoraa keskustelua vain yhden puhelun kanssa.
Joten näin he käyttävät sitä. Sovelluksen rakentaminen ei ole kovin vaikeaa. Rakennat sovelluksen, lataat sen Android- tai iOS-laitteille. Nyt nämä kenttäagentit käyttävät vain Helpshift-sovelluksen toimintoja saadakseen lisätietoja kenttäjärjestyksestä, jos heillä on kysymys. Se vain lisää tehokkuutta.
Small Business Trends: Mistä saisimme lisätietoja?
Tushar Makhija: Helpshift.com
Tämä on osa One-on-One -haastattelusarjaa, jossa on ajatusjohtajat. Transkripti on muokattu julkaisemista varten. Jos se on ääni- tai videohaastattelu, napsauta yllä olevaa upotettua soitinta tai tilaa iTunes tai Stitcher.
1
