Sage Pohjois-Amerikka vain karkasi 50 päivän Sage Listens Tourin Yhdysvalloissa kokouksessa pienyritysten kanssa. Matkan varrella he loivat laajan Flickr-valokuvakirjaston. Luulimme, että käytämme joitakin valokuvia valokuvien poistamiseksi seitsemästä oppitunnista, joita pienyritykset voivat kopioida.
$config[code] not foundEnnen kuin hyppäämme oppitunneille, saattaisi olla hyödyllistä hieman taustaa. Sage, jos et tunne sitä, on suuri maailmanlaajuinen teknologiayritys, joka myy kirjanpito-, ERP- ja siihen liittyviä ohjelmistoja pienille ja keskisuurille yrityksille. Se on osa Isossa-Britanniassa sijaitsevaa Sage-konsernia, joka on 2 miljardin dollarin yritys, jossa on 6 miljoonaa asiakasta maailmanlaajuisesti. Vuonna 2012 Sage North America perustettiin tunnetuksi brändiksi Yhdysvalloissa. He haluavat myös syventää suhteita olemassa oleviin asiakkaisiin, koska toistuvat tulovirrat ovat keskeinen osa yhtiön liiketoimintamallia.
Heinäkuun alussa pidimme haastattelun Sage NA: n varatoimitusjohtaja Connie Certusin kanssa. Tuolloin hän kertoi meille kiertueen, joka oli juuri alkamassa, tavoitteet ja siihen liittyvä aloite nimeltä Paikallinen paikallinen haaste:
"Emme vain halua tavata pienyrityksiä ja ymmärtää heidän matkaa … mikä pitää heidät yöllä … ja ota nämä tiedot takaisin Sageille.. mutta haluamme tehdä ostoksia paikallisesti tällä kiertueella. Ostamme kaasua pienyrityksiltä, pysymme hotelleissa, joissa pystymme pienyritysten asiakkaille, syömme pienyritysten omistamilla ravintoloilla.
Haluamme, että he tietävät, että puolustamme heitä yhteisössä. The Shop Local Challenge on, jossa me pyydämme kaikkia ostamaan paikallisia vähintään yhden päivän viikossa. Tee yhteisiä ponnisteluja löytääksesi pienen yrityksen alueellasi… ostamaan paikallista vähintään yhden päivän viikossa. Me haastamme Haasteen työntekijöillemme samoin kaikkialla Yhdysvalloissa. ”
Niinpä tässä tilanteessa on 7 opetusta asiakaspalvelusta, joita voit myös käyttää syventämään asiakkaiden välisiä siteitä:
1. Mene 4 seinän ulkopuolelle ja vieraile henkilökohtaisesti
Sähköposti ja puhelin ovat välttämättömiä. Online-yhteisöt ovat loistavia. Mutta mikään ei ota paikkaan tavata asiakkaita henkilökohtaisesti.
Tähän kiertueeseen osallistui yli 30 Sage-johtajaa ja johtajaa. He ylittivät 6 300 mailia. Yritysten edustajat puhuivat 73 asiakkaan kanssa. Ne sisälsivät asiakkaita, kuten sitrushedelmien ja öljyjen valmistaja Ventura Coastal ja Los Angelesin inkubaattori MuckerLab.
"Yrityksille voi olla epärealistista päästä ulos ja tavata kaikki asiakkaansa, mutta jos olet yritys, joka näkee asiakkaasi säännöllisesti, varaa nämä vuorovaikutukset - ja asiakkaiden ainutlaatuiset tarinat - ja oppia jokaiselta," sanoi Brad Smith, Varatoimitusjohtaja Sage-asiakkaiden kokemuksista (kuvassa yllä).
Kärki: Tee tapaaminen tapaamaan joitakin asiakkaita tai asiakkaita kasvotusten lounaaksi. Älä tee sitä, kun on aika uudistaa tai se tuntuu myyntikutsulta. Myyntinopeus muuttaa dynamiikkaa. Haluatko tämän olevan mitä ne tarve, ei mitä tarvitset.
2. Johtoryhmän tulisi vierailla asiakkaissa
Tourissa oli useita yhtiön johtajia. Tässä toimitusjohtaja Pascal Houillon ovella (yllä). Meille kaikille muistutetaan, ettemme rajoita asiakaskäyntejä vain myynti- ja tukihenkilöstöön.
Kärki: Suunnittele säännöllisesti paikan päällä tehtävät asiakkaiden vierailut teitä ja johtoryhmän jäseniä. Jotkut yritykset asettivat kiintiöitä, jotka edellyttävät, että avainhenkilöt käyvät X: n asiakkaiden lukumäärää vuodessa tai neljänneksessä. Asiakasasenne alkaa ylhäältä. Asiakasvierailut ovat "johtava esimerkki" -symboli työntekijöille. Ne johtavat myös parempiin päätöksiin - niin monta vaatimusta, että voit kiinnittää huomiota muuttuvaan markkinapaikkaan edes ymmärtämättä sitä.
3. Mikään ei tee asiakkaasta onnellisempaa kuin osoittaa, että arvostat heitä
Ja yksi tapa tehdä se on laulaa heidän kiitoksiaan. Sen sijaan, että olisit aina etsimässä asiakkaita antamaan suosituksia, miten suosittelisit asiakkaita muutokseen?
Suositus voi olla yhtä yksinkertainen kuin hashtag, kuten #amazingfood. Täällä Sage antoi Flickrille asiakkaalle El Pinto -ravintolan huutomerkin.
Kärki: Auta muita pienyritysten omistajia, jotka ovat asiakkaita, ja he auttavat sinua. Jos käytät ja nautit tuotteistasi ja palveluistasi, muista kertoa muille. Suosittele heitä ikäisillesi. Tai tee jotain vielä yksinkertaisempaa. Retweet asiakkaasi Twitterissä. Jaa ja pidä niiden sisällöstä Facebookissa. Pienet eleet puhuvat suuriksi.
4. Elää asiakkaan kengissä (ja kypärissä) todellista ymmärrystä varten
Sage-työntekijät käyttivät suojavarusteita vierailemaan King's Hawaiian Bakery -laitoksessa. Saatat ajatella, että tiedät, millaisia haasteita asiakkaat kohtaavat, mutta niiden näkyminen elementeissä voi lisätä oivalluksia, joita et ehkä koskaan tiedä muuten.
Kärki: Käy syvällisesti asiakkaan työmaalla tai toimistoissa. Pyydä laitoksen kiertue (parempi aikataulu etukäteen, jotta et häiritse niitä). Katsokaa heidän liiketoimintaprosessejaan. Kuten sanotaan, kuva on arvoltaan 1000 sanaa. Asiakkaan toimipaikan näkeminen tuo ymmärryksen eri tasolle.
5. Tee asiakkaille helppo tietää, miten voit tavoittaa sinut.
Tour RV: n lähikuvassa (katso kuva sivun yläreunassa) näet, miten URL-osoite on maalattu sivulle. URL näkyy myös etu- ja takana. Se ei ole myöskään pieni. Se ei jätä epäilystäkään siitä, miten Sage löytyy verkossa.
Kärki: Jos mahdollista, sisällyttäkää sivustosi URL-osoite aivan yrityksen ajoneuvoihin ja jopa kadulla olevaan uloskirjautumiseen. Pidä URL-osoite mahdollisimman yksinkertaisena ja mieleenpainuvana. Tee siitä tarpeeksi suuri, jotta ihmiset näkevät ajon aikana. Se ei ole vain hyödyllistä tietoa, vaan symbolisesti se sanoo "haluamme muodostaa yhteyden sinuun."
6. Asiakkaat todella rakastavat puhua sinulle. Käytä palautetta!
Sage pysähtyi yrityksiin, kuten Hammondin karkkeihin Denverissä - ja löysi heidät mielellään. Pienyritysten asiakkaat arvostavat myyjiä ja haluavat vuoropuhelun heidän kanssaan.
”Monet asiakkaat olivat niin innostuneita, että tulimme käymään, ja muutama oli järkyttynyt heidän ohjelmistostaan ja palveluntarjoajastaan erityisesti tutustumaan heidän liiketoimintaansa ja sanoen kiitos - ei myydä niitä mitään”, sanoi Smith. ”200 työntekijän voittoa tavoittelematon johtaja Sage 50 Accounting - US Editionilla yli kahden vuosikymmenen ajan, joka aloitti organisaation teini-ikäisenä - sanoi:” Olemme odottaneet 22 vuotta puhua sinulle kaverit kasvokkain. ”Todellakin iski sointu, joka ymmärsi, että matkan aikana olimme vuorovaikutuksessa niin tärkeitä asiakkaidemme menestykselle kuin omalle.”
vinkkejä: Pelko joskus pitää yritysten omistajat tavoittamasta asiakkaita. Saatat yksinkertaisesti olla epävarma suhteesta asiakkaan kanssa. (Saammeko viileä vastaanotto? Ovatko he täynnä valituksia? Pystyisimmekö kiinni ja emme korjaa sitä oikein?) Aloita keskustelu - saatat olla iloisesti yllättynyt - ja oppia paljon. Joka tapauksessa pelko ei ole tapa ajaa liiketoimintaa.
7. Tee asiakkaistasi tavarantoimittajiksi
Jos haluat todella saada asiakkaiden huomion, osta niistä. Vahvemmat suhteet rakennetaan, kun se on kaksisuuntainen katu. Täällä he pysähtyvät äidin ruokailijalle Pahrumpin pikkukaupungissa Nevadassa. Flickr-kuvateksti kertoo osittain “ostamme paikallisesti.”
CRM Essentialsin yhteistyökumppani Brent Leary vieraili Tourissa Atlantan jalalla. Hän esitti tämän huomion: ”Pidän todella Sagen sitoutumisesta tukemaan pienten yritysten asiakkaita kannustamalla työntekijöitä ostamaan paikallisia. He jopa menivät niin pitkälle, että luovat työntekijöille mobiilisovelluksen tunnistamaan Sage-pienyritysten asiakkaat, jotta niistä olisi helpompi ostaa. "
Kärki: Vaikka et luo tätä varten sovellusta, voit etsiä asiakkaita, jotka tekevät yhteistyötä niiden kanssa. Esittäkää esimerkiksi aihe henkilöstön kokouksessa. Kannustakaa tiimiäsi ottamaan vastaan paikallinen ravintola, joka on asiakkaasi. Voit myös tilata lahjakorit ammattilaiselta, joka on myös asiakas.
Jotta saataisiin lähemmäksi asiakkaita, sinun ei tarvitse mukauttaa RV: tä eikä mennä maastojuoksulle. Mutta varmasti voit asettaa tavoitteita syventää suhteita asiakkaisiin, Sage Listens Tourin avulla tapauskohtaisesti.
Lisätietoja täältä. Tai katsele kaikkia Flickrin valokuvia.
12 Kommentit ▼
