Kuunteletko asiakasta? Kuuletko, mitä he sanovat, ja ryhdy sitten asianmukaisiin toimiin sen perusteella, mitä olet juuri kuullut? Tai kuuletko sen ja kääntyvät silmiin? Kuuntelulla ja toiminnalla voi olla voimakas vaikutus. Viritä Bolocon osakkeita John Pepperin kanssa Brent Learyn kanssa hänen henkilökohtaisista kokemuksistaan siitä, miten asiakkaidensa äänen antaminen ja välittömien toimien seuranta on vaikuttanut myönteisesti hänen liiketoimintaansa.
$config[code] not found* * * * *
John Pepper: Boloco on 20 yksikön ravintola-ketju, joka sijaitsee Bostonissa. Olemme erikoistuneet siihen, mitä kutsumme maailmanlaajuisesti inspiroiduiksi burritoiksi. Se tarkoittaa sitä, että kun me palvelemme burritoja hyvin tutuille ihmisille, me todella etsimme kulinaarisia perinteitä kaikkialta maailmasta. Otamme parhaiten ne, jotka ovat suosituimpia asiakkaillemme ja otamme ne tortilloihin.
Olemme olleet noin 15 vuotta. Me rakensimme itsemme kahdelle vuokralaiselle. Yksi käyttää burritoja parantamaan pikaruokaa käyttävän keskimääräisen henkilön elämänlaatua, joka on suurin osa työntekijöistämme. Toinen on se, miten antaa asiakkaille erilaista ääntä yrityksen kanssa. Annetaan heidän äänensä auttaa ohjaamaan, miten yritys kehittyy.
Palvelemme noin 60 000 ihmistä viikossa. Se on paljon tapahtumia ja paljon mahdollisuuksia olla vuorovaikutuksessa asiakkaiden kanssa.
Small Business Trends: Kuinka tärkeää oli rakentaa liiketoiminta asiakkaan äänelle?
John Pepper: On ollut monia yrityksiä, jotka eivät tee sitä. Ja meille kaikille on valitettavasti ollut onnistuneita, jotka eivät aina ole antaneet asiakkaalle ääntä.
Yksi niistä asioista, joita ajattelimme voivamme tehdä, vain siksi, että voisimme, koska olemme niin pieniä, että:
"Katsotaanpa, mitä tapahtuu, jos vastataan aina vieraaseen, jos aina arvostamme, mitä he sanovat, vaikka emme pidä siitä."
Siitä on tullut osa kulttuuriamme.
Small Business Trends: Tutkimuksessa todettiin, että suurin osa työntekijöistä kokee voivansa lisätä asiakkaiden kokemusta, jos heille annettaisiin mahdollisuus. Miten luulet, että se osuu yleiseen asiakaskokemukseen ja antaa työntekijöille heidän tarvitsemansa paremmat kokemukset?
John Pepper: Ensinnäkin on olemassa suuntaus, joka liittyy uusien työntekijöiden palkkaamiseen ja sanomalla heille:
"Sinulla on oikeus tehdä tämä, älä huoli sääntöistä, älä huoli ongelmien joutumisesta, sinun tehtäväsi on huolehtia asiakkaasta, sinun tehtäväsi on tehdä henkilö jättämästä onnellinen. Ja sinulla on kaikenlaista liikkumavaraa. ”
Kun on aika saada aikaan tämä, on hämmästyttävää, miten ihmiset palaavat siihen, mitä he tiesivät rajoittavammalta yritykseltä, koska ihmiset eivät halua joutua vaikeuksiin. Mutta totesimme, että jos ajan myötä sanomme sen yhä uudelleen ja uudelleen, se todella vapauttaa heitä tekemään asioita, joita asiakkaat eivät odota.
Et voi vain sanoa sitä ylhäältä alaspäin, toimitusjohtaja. Sen on oltava jokainen työntekijä kaikkialla yrityksessä, joka voi tarjota erinomaista palvelua.
Small Business Trends: Oletko asettanut äänen, et vain myy sitä - elätkö sitä?
John Pepper: Oikea. Yksi vaatimus, jota et voi kiinnostaa, on asiakkaiden kuunteleminen. Joten käy ilmi, että olen joko paranoidi, pakkomielle, yksi tai toinen tai mikä tahansa muu yhdistelmä. Tämän lisäksi tiedät, että kuuntelen sosiaalista mediaa. Katson Twitteriä, kun minulla on vapaa hetki, lähinnä vain katsomalla, mitä ihmiset sanovat Bolocosta, joten jos meillä on tilaisuus vastata, voimme tehdä sen nopeasti.
Kun asensimme ensin Desk.com-nimisen ohjelmiston, teimme vapaiden burrito-päivien, joita nämä kaverit sponsoroivat. Ihmiset tulivat sisään ja muutamat ihmiset pysäköivät laittomasti. Yksi henkilö, joka tuli ottamaan vapaa burritonsa tweetattua myöhemmin, maksuton burrito maksoi minulle 55 dollarin pysäköintilipun.
Se on helpoin layup-esimerkki. Pitäisikö meidän todella kattaa kyseisen asiakkaan pysäköintilipun? Vastauksemme on edes ajatellut sitä, vain tee se. Luottamus. Ja jotenkin, mitä tapahtuu, menee ympäri.
Olemme tehneet sellaisia asioita jo ensimmäisestä päivästä lähtien. Se todella tulee. Joissakin näistä tapauksista, mukaan lukien tämä, joka voidaan uudelleentarkastella, tapauksessa, joka saattaa maksaa sinulle 55 dollaria, on erittäin korkea tuotto vain ihmisille, jotka todella uskovat tuotemerkkiin.
Small Business Trends: Mainitsitte tarinan, jossa joku oli yhdessä myymälästäsi ja tweetannut, että musiikki oli hieman liian kovaa?
John Pepper: Se oli sosiaalisen median varhaisessa vaiheessa, ja joku sanoi, että "toivon Bolocon kääntävän musiikin alas."
Näin sen ja soitin ravintolaan. Olin vähintään kaksisataa kilometrin päässä. Soitin ravintolaan ja sanoin, että pidätkö mielessäsi musiikin kääntämistä? Sitten toimitimme hänelle evästeen ja kerroimme, että olemme kääntäneet musiikin alas.
Se oli hyvä esimerkki siitä, että pystyttiin tarjoamaan parempaa kokemusta sosiaalisen median kautta ja asettamaan asiakkaan joskus epämiellyttävään asentoon, jossa hän pyysi johtajaa kääntämään sen alas. Se teki siitä hauskempaa ja tehokkaampaa.
Small Business Trends: Millainen se on tällä lähestymistavalla?
John Pepper: Ihmiset katsovat sinua ja sanovat: ”Mitkä ovat ne asiat, joiden avulla voit tuntea olosi mukavaksi? Mitkä ovat mittarit? Mitkä ovat toimenpiteet? ”Luulen, että tässä maailmassa on vielä melko harvinaista antaa asiakkaille, ihmisille yleensä hyötyä epäilystä. Mutta olemme kasvaneet hyvin merkittävästi. Ei vain uusien ravintoloiden, vaan myynnin kasvun ja uskollisempien asiakkaiden kanssa.
Small Business Trends: Mielestäni on todella hienoa, että käytät sosiaalista mediaa, jotta vältytte asiakkaiden vuorovaikutuksesta, mutta parannat kasvokkain asiakkaiden vuorovaikutusta.
John Pepper: Jotkut asiakkaat ja oikeutetusti haluavat etsiä tällaisia asioita, jotka ratkaistaan ravintolatasolla, ja usein ne ovat. Todellisuus on, että joskus asiakkaat eivät ole mukavia tällä hetkellä, jakavat kokemuksensa tai tarvitsemansa tai mitä he haluavat ihmisen kanssa tuolloin. Myöhemmin he ajattelevat sitä ja he saavat jakaa sen ehdoillaan.
Tämä haastattelu on osa One on One -sarjan keskusteluja joidenkin ajatuksia herättävien yrittäjien, kirjailijoiden ja alan asiantuntijoiden kanssa. Tämä haastattelu on muokattu julkaistavaksi. Jos haluat kuulla täydellisen haastattelun äänen, napsauta alla olevaa harmaata soittimen oikeaa nuolta. Haastatteluissa on myös enemmän haastatteluja.
John Pepper - Boloco pienyritysten avulla
Tämä on osa One-on-One -haastattelusarjaa, jossa on ajatusjohtajat. Transkripti on muokattu julkaisemista varten. Jos se on ääni- tai videohaastattelu, napsauta yllä olevaa upotettua soitinta tai tilaa iTunes tai Stitcher.
3 Kommentit ▼
