Asiakaspalvelu on monivuotinen ongelma, joka on ratkaiseva kaikille pienyritysten omistajille. Kukaan ei halua keskittyä siihen, vaikka se on mukana jokaisessa yrityksen tehtävänkuvauksessa. Mutta jotkut keskeiset asiakaspalvelu trendit vuodelle 2011 tekevät yrityksesi tämän vaiheen entistä kriittisemmäksi tulevana vuonna.
Seuraavassa on 11 asiakaspalvelun trendiä, joita on tarkoitus seurata vuonna 2011:
- Aika reagoida asiakkaan kanssa vähenee. Tässä 24/7 pikavaihteluympäristössä aika, jolloin asiakas odottaa, että pystyt ratkaisemaan ongelmansa, pienenee. Useimmat asiakkaat odottavat voivansa päästä sinuun 24/7, ja voit ratkaista heidän huolensa ensimmäisestä puheluista (tai ainakin samasta päivästä). Tämä lisää yritysten infrastruktuuria ja painostaa yrityksiä varmistamaan kunkin asiakkaan kannattavuuden. Etsi yrityksiä aloittamaan ”tulipalon” asiakkaita, jotka eivät täytä kannattavuuttaan.
- Asiakaspalvelusta on tullut uusi markkinointi. Pienyritysten omistajat pelkäsivät, että tyytymätön asiakas kertoo 7 henkilölle. Nyt sosiaalisen median sivustojen kautta he voivat kertoa 7 miljoona ihmiset. Kääntöpuolella "raivokkaat fanit" voivat olla suurin liiketoiminnan lähde, koska he kertovat kaikille, kuinka suuri yrityksesi on. Kuluttajat uskovat, mitä heidän ikäisensä sanovat yrityksestänne enemmän kuin he uskovat omaa maksullista mainostasi.
- Tutustu tarkalleen missä asiakkaasi puhuvat yrityksestänne. Jokaisesta yrityksestä puhutaan Internetissä, mutta missä? Flowtownin kaltaisten yritysten uusi räätälöity ohjelmisto antaa yrityksen omistajalle mahdollisuuden lisätä yhteystiedon nimen tai sähköpostiosoitteen ja tunnistaa sosiaaliset verkostot, joihin kyseinen yhteyshenkilö osallistuu. Tietäen, missä näkymät ja asiakkaat kokoontuvat verkossa, on ratkaisevan tärkeää asiakkaidemme houkuttelemiseksi missä he ovat.
- ”Sosiaalisen tuen” kokemus kasvaa. Kuluttajat puhuvat nyt ja sitovat suoraan keskenään tuotteiden käyttämisestä. Yritykset, kuten Get Satisfaction ja Feedback 2.0, rakentavat verkkoyhteisöjä, jotka helpottavat yritysten ja asiakkaiden välisiä keskusteluja. Get Satisfaction toteaa, että 46 000 yritystä käyttää tuotteitaan sosiaalisen tuen kokemukseen kuuntelemaan ja puhumaan kanta-asiakkailleen.
- Asiakaspalveluongelmien nopeampi ratkaisu blogin ja sosiaalisen median sivustojen kommenttien kautta. Yhtiön asiakaspalvelunumeroon soittaminen ei ole enää nopein tapa saada asiakas ratkaistua ongelmaan. Koska useimmat tuotemerkit jäljittävät, mitä heistä puhutaan kaikilla sosiaalisen median sivustoilla, tweeting huolenaiheesi tai lähettämällä se Facebookiin tuottaa usein nopeampia tuloksia. Tämä on ollut erityisen tehokasta minulle myyjilleni, kuten Comcast, Vonage, American Airlines ja Discover Card.
- Web-asiakaspalvelun ja perinteisen puhelintuen integrointi. Räätälöidyt ohjelmistot mahdollistavat nyt integroidun näkymän ja asiakkaat sanovat Webissä yrityksestänne. Lisää ratkaisuja, kuten Parature for Facebook, on saatavilla integroimaan nämä tiedot sivustoosi ja asiakaspalvelukeskukseen. Ohjelmistojen avulla Facebook-käyttäjät voivat etsiä tietopohjaansa, lähettää ohjeita ja keskustella asiakaspalveluun. Etsi online- ja offline-asiakkaiden syöttökanavia, jotta jatkat yhdistymistä tulevana vuonna.
- Lisää itsepalvelua: Se alkoi Pankkiautomaatit 40 vuotta sitten ja nyt menemme harvoin lentokentälle ilman itsepalvelukioskia. Tänä vuonna monimutkaisempia tapahtumia, kuten auton vuokraus, tehdään nyt Hertzin kaltaisissa yrityksissä. Vaikka se kestää hieman kauemmin, se on tehokasta kärsimättömille asiakkaille, jotka eivät halua odottaa riveissä. Monet myymälät ovat myös toteuttaneet itsepalvelun. Voiko auton tai talon ostaminen itsepalvelun kautta olla kaukana?
- Faux-personointi muuttuu odotukseksi. Kun monet kuluttajien vuorovaikutukset tapahtuvat verkossa tai automatisoitujen kioskien kautta elävien ihmisten sijaan, asiakkaat ovat odottaneet "henkilökohtaista palvelua", jota he saavat Amazon-sivustoissa. Helposti pystyy seuraamaan nykyisiä, aikaisempia ja suositeltuja tulevia ostoksiasi on tullut odotus, jota ei helposti soviteta tiili- ja laasti- myymälään. Amazon muistaa aina, kuka olet, mutta onko paikallinen vähittäiskauppa? Tämän seurauksena missä mieluummin ostaisit?
- Vähittäiskaupat ovat nyt kokemusta. Onnistuneet vähittäismyymälät, kuten Apple ja Brookstone, ovat tulleet demokeskuksiksi, joissa on paljon palveluhenkilöitä ympäri. Musta perjantai, kun muut myymälät kamppailivat pysyäkseen, olin Apple-myymälässä ja ulos 5 minuutissa iPadin ostolla. Jotta kilpailla verkkokaupoissa, onnistuneet myymälät ovat nyt hauskoja paikkoja tulla ulos ja ostoksia. Menneet ovat ne päivät, jolloin et löytänyt jotakuta, joka auttaisi sinua Toys R Us -palvelussa (enkä menetä sitä).
- Sinun täytyy keskustella. Auttaa verkkosivustosi asiakasta tarjoamaan sähköpostiosoitetta tai ilmoittamaan yrityksen puhelinnumeron. Reaaliaikainen keskustelu on nyt tulossa vaatimus asiakkaiden auttamiseksi. Voiko video-chat olla niin kaukana vielä henkilökohtaisemmasta kosketuksesta?
- Online-varaston seuranta asiakkaan puhelimesta. Asiakas ei enää tule myymäläänsi nähdäksesi, onko sinulla tuote. Milo.comin kaltaiset yritykset voivat nyt kertoa asiakkaalle, jos tuote on hyllyssä. Yhtiö sanoo, että se seuraa reaaliaikaisesti 3 miljoonan tuotteen saatavuutta 52 000 myymälässä. Onko tämä ikkunaostoksen loppu?
Mitä asiakaspalvelun suuntauksia näette vuonna 2011?
28 Kommentit ▼
