Asiakaskokemuksenne on oltava avoin, suora ja sosiaalinen. Sen pitäisi olla ennakoivaa ja reaktiivista, ja sinun pitäisi osallistua kaikkien kanssa riippumatta siitä, millaisia oivalluksia he jakavat. Tämä on äskettäin julkaistun kirjan lähtökohta, Hug Your Haters, esittäjä Jay Baer, joka on toimittanut tietosuojatuotteita tukeakseen sitä auttaa asiakkaitaan.
$config[code] not foundSe ei ainoastaan tue asiakaslähtöisyyden käsitettä, vaan myös tekee brändistäsi lähestyttävän.
Yksinkertaisesti sanottuna, vaikka joku on vain lähettämässä huomiota sosiaaliseen mediaan (ja Jay perustaa kirjansa, ihmiset käyttävät enemmän sosiaalista mediaa valittamalla tuotteista tänään kuin koskaan aikaisemmin), jos tuotemerkki sitoutuu asiakkaaksi todellinen fani. Niiden huomiotta jättäminen tarkoittaa sitä, että et halua käsitellä niitä asiakkaana ja halua, että ongelma poistuu. (Se ei aina mene pois.)
Lähestymiskyvyn takana oleva ajatus ei ole kaikki brändit omaksuneet. Erityisesti jotkut tuotemerkit ovat tunnettuja siitä, että ne ovat tarkoituksellisesti saavuttamattomia.
Tiedä, mitä tekisin tulevana asiakkaana? Toivon, että sinulla on kilpailija, jonka voin laittaa dollariin.
Ja siksi haluan hahmotella muutaman askeleen, jotka auttavat tekemään tuotemerkistäsi helpommin lähestyttävissä, jotta voit myös "halata vihaajia."
Luo sosiaalisen median asiakaspalvelupolitiikka
On tärkeää keskittyä asiakaspalveluun sosiaalisen median kautta. Siellä ihmiset haluavat huutaa äänekkäästi kaikkein arkisimmista asioista vain saada yleisö, Jayn mukaan.
Sosiaalisen median palvelu-agnostikoiden tuotemerkit ovat äskettäin omaksuneet, ja aiemmin täysin hiljainen Apple vie nyt sosiaalisen median ohjaajan uuteen (ish) tukispesifiseen tiliin, jossa on jo lähes 300 000 seuraajaa ja jotka tweetivät yli 500 ensimmäisten tuntien aikana, jolloin yleisö osallistuu kaikkiin Applen tuotetukeen liittyviin asioihin.
Jos suhtaudut asiakkaisiinne sosiaalisen median alueella, joka muistutamme on a julkinen alue, annatte myös vaikutelman näille asiakkaiden faneille, että olet heidän puolestaan. Se on tärkeä viesti, joka on välitettävä.
Toistetaan, mitä olemme sanoneet edellisessä osassa: Jos joudut valitsemaan asiakaslähtöisen tuotemerkin (niin paljon kuin voit sanoa sosiaalisen median) ja tuotemerkin, joka ei ole osallistunut, olisitko koskaan koskaan mukana entinen jälkimmäinen, kaikki muut asiat ovat tasa-arvoisia?
Huhu on, että asiakaspalvelu tulee olemaan paljon suurempi kauppa vuonna 2020. Kysy vain kirjoittajalta Hug Your Haters.
Ota tämä ajattelutapa sivustoosi
Ajatus siitä, että sivustolla on asiakkaat, jotka pystyvät ottamaan sinuun yhteyttä, on vielä uudempi idea, jota on tutkittava.
Tämä pätee erityisesti siksi, että useimmat yritykset eivät edes tiedä tästä!
Facebook on ollut vuodesta 2004 lähtien. Twitter on ollut käytössä vuodesta 2006. Ja uudet verkkosovellus-lähettäjät ovat olleet noin vuodesta 2011 lähtien, ja Intercom-käynnistys sitten seuraa freemium-työkalua, Nudgespotia.
Kuinka moni teistä oli Todella sosiaalisen median markkinointi vuonna 2006, kun Twitter oli juuri tullut ulos? Entä vuonna 2009, kun ihmiset alkoivat kirjoittaa kirjoja? (Kirjoitin tämän kirjan.)
Oikea. Useimmat teistä eivät todennäköisesti. Ja mitä näet? Sosiaalinen media oli todennäköisesti paljon savua ja peilejä, kun aloitit myöhässä. Varhainen adoptoija sai maton.
Sinulla on juuri nyt asiakaskokemus, jolla on edelleen hyvin alhainen palkkio, jotta voisit osallistua asiakkaiden kanssa ja todella rakentaa sitä.
Kun työkalut ovat erittäin helppoja integroida, kuten Nudgespot tai Intercom, jotka tarvitsevat vain pienen koodin, joka on liitetty sivustoosi, voit luoda ja luoda huomattavan tehokkaan työkalun, jonka avulla voit ottaa asiakkaasi vastaan kaikilla osa-alueilla myynnistä markkinointiin tukemiseen.
Helpottaa ihmisten lähestymistä. Kun sinulla on kehys, se saa ihmiset innostumaan; he tietävät, miten he voivat ottaa yhteyttä, ja voit todella luoda hämmästyttäviä kokemuksia heille, missä he kertovat ihmisille kokemuksista, joita heillä oli kanssasi.
Kannattavuuden parhaat käytännöt
Juuri siksi, että jokin tapahtuu sosiaalisen median alustalla, ei tarkoita, että sinun täytyy taivuttaa käytäntöjäsi, jotta ne vastaisivat kovimman valituksen tekijän tarpeisiin. On tärkeää varmistaa, että reagointityylisi on sama joko sosiaalialustalla, sähköpostiympäristössä, puhelinympäristössä tai sivustossasi.
Olen varmaankin nähnyt, että ihmiset tulevat luokseni sosiaalisen asiakaspalvelun kykyyn, jotka ovat järkyttyneitä siitä, että asiakaspalvelun edustajat ovat antaneet vastauksensa, jotka tekivät juuri niin kuin heidän olisi pitänyt tehdä yrityspolitiikkaa ja menettelyä kohden. Kuitenkin, jos asiakkaat eivät kuule, mitä he haluavat kuulla, olet huono palveluntarjoaja ja he ilmoittavat tästä eri tuuletusalustan kautta, etenkin sosiaalisen median kautta.
Tärkeää on noudattaa käytäntöjämme ja menettelytapojasi eikä muuta viritystä vain siksi, että hylkäämisen paikka on muuttunut. Jälleen kerran, kun sinulla on kyseinen yleisö, kaikki asiakkaat, jotka katsovat sinua kommunikoimaan kyseisen asiakkaan kanssa, haluavat samaa hoitoa.
Et halua vaihtaa käytäntöä yhdelle henkilölle, vain toisen asiakkaan saamiseksi tuulta, etenkin, jos kyseisellä asiakkaalla on sama asia ja haluaa myös, että annat sisään. Asiakkaat tekevät sen erityisesti siksi, että he tekevät puhua toisilleen. Ja yritykset, jotka tekevät liian monta poikkeusta, jos se ei ole kannattavaa tehdä, voisi todella sattua sääntöjen toistuvalla taivutuksella.
Jos se toimii sinulle kaikin keinoin, mene siihen. Pienille yrityksille ei ole kannattavaa tehdä ohuita voittomarginaaleja, mutta sitten jälleenmyynti on edistynyt, jos teet jotain tällaista, mikä voisi olla paitsi asiakkaan säilyttäminen vaan myös brändin lähettiläiden luominen.
Olisi parempi luoda yhtenäinen asiakaspalvelupolitiikka, jolla varmistetaan, että tiimi A (sähköpostiisi) tietää tarkalleen, miten tiimi B (sosiaalisen median tiimi) käsittelee asioita, ja että joukkue A ei poikkea käytetyistä protokollista B-ryhmä. Asiakkaat kunnioittavat politiikkaa, vaikka he eivät olisikaan ihanteellisia. Ne heitetään pois, jos flopit floppeihin eri osastojen välillä ja ne saattavat menettää luottamuksen sinuun tuotemerkkinä.
Sinun on valittava paras kannattavuuskäytäntösi. Päätös tehdä yhteistyötä asiakkaiden kanssa on kuitenkin ei-brainer. On tärkeää rakentaa suhteita asiakkaisiin, varsinkin kun he tavoittelevat tavoitteenne saada huomionne ja saada heidät vastaamaan. Älä missaa mahdollisuutta rakentaa siltoja asiakkaiden kanssa, koska nämä asiakkaat voivat lopulta rakentaa yrityksesi.
Hug Photo kautta Shutterstock
4 Kommentit ▼
