Vaikka tuotot ovat usein vähittäiskauppiaiden jälkeisiä ajatuksia, asiakkaille ne voivat olla tauon tai tauon hetki. “Tee” kuten ”mahdollisuutesi tehdä toinen myynti.” ”Break” kuin ”myymälässä, koska palauttaminen on niin kipua”.
Miten voit luoda palautuspolitiikan, joka toimii sekä yrityksellesi että asiakkaillesi?
Arvioi kustannuksia
Jos liian monta tuotetta palautetaan, palautuskustannukset voivat syödä voittojasi.
$config[code] not foundArvioimalla keskimääräiset kustannukset, jotka aiheutuvat tuotto- ja työvoimakustannuksista tuotannon ja jalostuksen osalta, sekä mahdolliset pankkikäsittelymaksut, jotka sinun on maksettava, voi auttaa sinua (ja tiimiasi) työskentelemään palauttamisen estämiseksi tai muuttamiseksi. uusiin myyntimahdollisuuksiin.
Jousta
Jos sinulla on sähköisen kaupankäynnin komponentti fyysiseen myymälään, varmista, että tarjoat asiakkaille mahdollisuuden palauttaa verkkoon ostetut kohteet fyysiseen myymälään.
Asiakkaat pitävät usein tätä, koska heidän tilinsä hyvitetään välittömästi ja he voivat olla varmoja siitä, että tuotto on saatu, sen sijaan että lähetettäisiin useita satoja dollareita takaisin tuotteeseen ja toivoisi parasta. Bonus sinulle on, että jokainen myymälävierailu on asiakkaan mahdollisuus ostaa enemmän.
Varmista, että työntekijät on koulutettu käsittelemään verkkokaupan palautuksia nopeasti ja tehokkaasti.
Harkitse kilpailua
Palautuspolitiikkaa asetettaessa arvioi suorien kilpailijoiden toimintaperiaatteet ja asiakaspalvelun johtajien (esimerkiksi Nordstromin) politiikat.
Nykyään yleinen suuntaus on kohti hyvin lievää palautuspolitiikkaa. Jos POS-järjestelmäsi seuraa esimerkiksi luotto- tai pankkikortilla tehtyjä ostoksia, on helppo hyväksyä palautuksia ilman kuitit.
On myös melko yleistä asettaa käytäntöjä, kuten:
- Palautusten aikaraja: 90 päivää on melko vakio, mutta teollisuudestasi riippuen saatat haluta asettaa lyhyemmän ikkunan (esimerkiksi 30 päivää) sellaisille kohteille, kuten vaatteet tai elektroniikka, jotka tulevat nopeasti vanhentuneiksi ja joita on vaikea myydä uudelleen.
- Palaa samankaltaisessa muodossa: Haluat yleensä antaa käteispalautuksia vain käteisostoksille ja luotto- tai luottokorttien ostotileille. Jos lahjoja ei ole vastaanotettu, on tavallista tarjota myymälässä olevia luotto- tai lahjakortteja.
- Palautusstandardit: Jälleen riippuen toimialastasi saatat asettaa standardin, kuten elektroniikan tai kosmetiikan palauttamisen avaamattomaksi alkuperäisessä pakkauksessa, tai vaatteita, jotka palautetaan tunnisteilla eikä kulumista.
- poikkeukset: Saatat haluta toteuttaa palauttamispolitiikan kohteiden osalta, jotka ovat lopullisen tilausmyynnin tai "as-is" -kohteen kohteita.
Varmista, että työntekijät ja asiakkaat tuntevat paluupolitiikkasi
Lähettäkää se selkeästi useisiin paikkoihin kassalaskuri, tulosta se kuitit ja lähetä linkki sivustosi kotisivulle.
Myös työntekijät voivat palauttaa palautuspolitiikan ennen kuin asiakkaat ostavat. Esimerkiksi he voisivat sanoa: ”Pidä kiinni kuitista, jos haluat palauttaa kohteen. Voit palauttaa sen täyteen luottoon seuraavien 90 päivän aikana niin kauan kuin sinulla on kuitti. ”Tai” Elektroniikassa paluupolitiikkamme on 30 päivää. ”
Opettakaa tiimillesi muuntaminen palaa mahdollisuuksiin
Aina kun saat asiakkaan takaisin myymälään, se on hyvä uutinen. Vaikka he palauttaisivat ostoksen, on mahdollista saada ne vaihtamaan ja ostamaan vielä enemmän tai luomaan suhteita.
Jotta voit hyödyntää mahdollisimman paljon tuottoja, olkaa herkkiä asiakkaiden tarpeisiin. Pyydä aina palautuksen syy ja perustele lähestymistapa vastaukseen. Onko asiakas ärsyttävää, koska tuote ei täyttänyt heidän odotuksiaan? Saavatko he kärsimättömästi jalkaansa, haluavat päästä sisään ja ulos nopeasti? Ostivatko he kolme paria samoja farkkuja eri kokoisina ja säilyttivät toisen palatessaan kaksi muuta?
Sitten älä yritä upottaa tai ehdottaa korvaavaa tuotetta - olet vaarassa ärsyttää asiakasta vielä enemmän.
Jos asiakas kuitenkin näyttää selaavan tunnelman tai uskoo "Gee, olin todella toivonut, että tämä toimisi," on aika ehdottaa vaihtoehtoisia tuotteita, joita asiakas ei ehkä ole harkinnut. Tarjoa etsimään eri kokoa tai väriä tai kysy, haluaisiinko henkilö tarkastella vaihtoehtoa vaihdettavaksi.
Harkitse mobiilin palautusaseman ottamista, jossa työntekijät käyttävät tabletteja palautusten käsittelemiseksi. Näin he voivat liikkua myymälän ympäri näyttämään asiakkailleen muita vaihtoehtoja tai vaihtoehtoisia tuotteita, jotka voivat toimia paremmin.
Ole mukava
Meillä kaikilla on ollut epämiellyttävää kokemusta tuntuu kuin myyjä on hullu, että palaamme jotain. Älä koskaan anna tämän tapahtua myymälässäsi. Vaikka asiakas olisi töykeä tai röyhkeä tuotteesta, varmista, että tiimi on kohtelias ja avulias koko ajan.
Kengät Kuva Shutterstockin kautta
4 Kommentit ▼
