Tämän päivän asiakkaat ovat vaativampia kuin koskaan. He haluavat:
- Henkilökohtainen palvelu, jossa on vain suosituksia.
- Mobiilipalvelu, aivan kuten kaikissa päivittäisissä sovelluksissa.
- Välitön palvelu. Kukaan ei halua enää odottaa pidossa.
- Ennustava palvelu, joten ongelmat ratkaistaan, ennen kuin ne tunnetaan.
Kaikki nämä asiat tulevat yleiseksi asiakaspalveluun tulevaisuudessa… Ongelmana on, että asiakkaat haluavat niitä nyt. Manuaaliset prosessit ja irrotetut järjestelmät eivät sovi vastaamaan kasvaviin vaatimuksiin, ja mitä tämä kaikki vie alas, on se, että yrityksesi ei voi onnistua ilman täydellistä teknistä ratkaisua.
$config[code] not foundAsiakaskokemus on tärkeämpää kuin hinta.
Ajattele hetki yrityksistä, jotka rakastat erityisesti - ehkä Amazon, Virgin, Zappos tai mikä tahansa muu yritys - ja on todennäköistä, että heillä on yksi yhteinen asia: hyvä asiakaskokemus. Palvelusta ja tuesta on tullut eriyttäjiä, ja tämän päivän asiakkaat haluavat ostaa vain sellaisista yrityksistä, jotka tarjoavat laadukasta “kokemusta” tai huippuluokkaa. Tämä tarkoittaa sitä, että asiakaskokemus on nyt yhtä tärkeä kuin hinta - ja jopa yhtä tärkeä kuin tuote, jota yritys myy.
Savvy-asiakaspalveluryhmät ottavat aktiivisesti vastaan neljä trendiä, jotka luovat erinomaisen asiakaskokemuksen, tuovat enemmän tuloja ja luovat toistuvia liiketoimintoja. Katsotaanpa.
Trend 1: Aseta suuria odotuksia.
Asiakkaat odottavat hyvää palvelua, joten sinun on annettava se. Tätä varten asiakaspalveluryhmien on mentävä missä asiakas on: Jokainen kanava, jokainen kosketuspiste, jokainen liiketoiminta. Tämä takaa oikea-aikaiset vastaukset, mutta myös se, miten asiakaspalvelutiimi alkaa toimia brändi-suurlähettiläänä ja ylimääräisenä myyntikanavana. Etsi ongelma? Pujota ja anna apua ja suosittele ratkaisuja. Kaikki tämä puolestaan auttaa luomaan yhtenäisen edun koko liiketoiminnassa, jotta saadaan aikaan suuri kokemus.
Trend 2: Vahvista agenttisi.
Mainitsin tämän yhtenäisen etulinjan? Se on mahdollista vain, jos edustajilla on valtuudet. Auta koko organisaatiosi tekemään yhteistyötä ja asettamaan asiakkaan ensin. Antaa heille mahdollisuus mennä edellä ja sen jälkeen varmistaakseen suuren kokemuksen. Tällöin sinun täytyy palata perusasioihin:
- Koulutusta. Hanki kaikki samalle sivulle ja luo pehmeitä taitoja ja empatiaa.
- Tekniikkaa. Näin saat tuottavuuden työkaluja + 360 ° asiakasnäkymää.
- Kannustin. Miksi agentit hoitavat? Anna heille (konkreettinen!) Syy.
Trend 3: Jaa tiedot ja tavoitteet.
Aloittaminen ei onnistu rahoituksen puutteen vuoksi; ne epäonnistuvat asiakkaiden puutteen vuoksi. Jotta voit pysyä yrityksesi huippuasemassa, sinun ei tarvitse jakaa vain tietoja ja mittareita, vaan myös tavoitteita ja vastuullisuutta. Kuten: sekä myynti että palvelu mitataan samoissa luokissa. Jos esimerkiksi myyntiedustajasi mitattaisiin uusimisilla tai asiakastyytyväisyystuloksilla, eikö he olleet hyödyllisempiä asiakkaiden toteutuksissa? Jos tukipalvelusi mitattaisiin ristimyynnillä, eikö he tule uteliaammiksi asiakkaiden kanssa ja yhteistyöhön myyntitiimimme kanssa? Ehdottomasti: Korkean suorituskyvyn joukkueet ovat 1,8 kertaa todennäköisempiä jakaa tavoitteita (ei vain tietoja) kuin heikompia.
Trend 4: Toimita älykäs palvelu.
Metrikoista puhuen huippuasiakkaat keräävät, analysoivat ja toimivat asiakaspalautteella. 79% pk-yrityksistä uskoo, että heidän asiakkailleen on äärimmäisen, hyvin tai jonkin verran tärkeää työskennellä tukihenkilöstön kanssa, joka tuntee heidän palvelushistoriaansa (ks. Toinen vuosittainen SMB-trendiraportti). Näin asiakkaat haluavat, mutta kuinka monta yritystä voi todella toimittaa? Älykkään palvelun avulla voit vastata kysymyksiin, tarjota ennakoivia ratkaisuja ja ratkaista ongelmia ennen kuin asiakas kysyy.
Ota nämä trendit käyttöön Service Cloud Essentialsilla
Erityisesti pienyrityksille luotu uusi Salesforce Service Cloud Essentials auttaa sinua hyödyntämään näitä neljää suuntausta ja tarjoamaan uskomattoman asiakaskokemuksen.
- Käynnistä nopeasti ja opi helposti ilmaisilla Trailhead-moduuleilla
- Auta useampia asiakkaita vähemmän aikaa tehokkaiden tuottavuuden työkalujen avulla
- Mittakaava kasvaa täydellä alustalla
- Toimita älykkäämpiä ja älykkäämpiä palveluita
- Tarjoa yksilöllistä palvelua konsolin, tekstiviestien, web-, chat-, puhelimen ja sähköpostin välityksellä
- Käytä mobiiliratkaisuja yhteyden muodostamiseen asiakkaisiin missä tahansa
Uudelleenlähetetty luvalla. Alkuperäinen täällä.
Kuvat: Salesforce
Lisää: Sponsored 1
