Ei ole yllättävää, että kaikenkokoiset yritykset karkaavat Twitterin 271 miljoonan kuukausittaisen aktiivisen käyttäjän päästä lähemmäksi asiakkaitaan. Mutta vaikka 30 prosentilla tuotemerkeistä on oma asiakastukikahva, vain 10 prosenttia tuotemerkeistä osoittaa yli 70 prosenttia mainituista tuotemerkeistä.
Se on paljon mahdollisuutta jättää pöydälle.
Tietysti jotkut tweetit eivät ehkä ansaitse vastausta. Mutta jokaisen asiakkaan, joka tavoittaa brändin, tulee saada kuittaus. Ongelmana on, että kun yritykset kohtaavat Twitterin jatkuvan toiminnan ja sitoutumisen painostuksen, he tuntevat repimänsä Twitterissä tapahtuvan sitoutumisen ja asiakaspalvelun välillä.
$config[code] not foundMutta vastaus on yksinkertainen: Twitter on paras molemmissa - mutta erikseen.
Tämä palapeli on kaksi kappaletta
Tehokas Twitter-strategia täyttää kaksi perustavanlaatuista asiakassuhteiden tarvetta:
- Ensinnäkin voit kuunnella asiakkaita.
- Toiseksi se tarjoaa kohdennettuja mahdollisuuksia myyntiin.
Mutta miksi sekoita nämä kaksi toimintoa yhdessä, kun on järkevämpää tehostaa ponnistelujasi ja erottaa Twitter-tilisi näillä tehtävillä?
Kyky "kuunnella" asiakkaillesi Twitterin avainsanojen seurantatoiminnon avulla on yksi alustan jännittävimmistä työkaluista. Tämän työkalun avulla asiakaspalvelun edustaja voi tarjota hyödyllistä tietoa tai suoraa puhelinnumeroa, joka helpottaa asiakkaan vastenmielisyyttä kasvottomille tukiryhmille.
AT & T ja Nike ovat hyviä esimerkkejä tuotemerkistä, jotka priorisoivat reagointia ja erinomaista asiakastukea Twitterin kautta. Nämä merkit jahtavat jatkuvasti koko päivän. Joskus jopa toisella kielellä.
Kuunteleminen on tärkeää, mutta se edustaa vain puolet sosiaalisen strategian potentiaalista. Voit ottaa toisen puolen käyttöön ja hyödyntää myyntimahdollisuuksia aktiivisesti ottamalla asiakkaasi mukaan.
Älä vain kuuntele merkkejä mainoksistasi, joihin voit reagoida. Kohdista avainlausekkeet, jotka osoittavat ostotarkoitusta. Täydellinen esimerkki tästä tilaisuudesta on jotain niin yksinkertaista kuin ruokahimo. Paikallinen Papa Johnin franchise vastasi, kun Texasin asukas ilmaisi siipien tarpeen:
Sen sijaan, että olisimme odottaneet, että joku piipautaisi Papa John'sista, yritys etsii asiakkaita, jotka ovat valmiita ostamaan, reagoimaan kannustimella ja luomaan oman mahdollisuuden.
Twitter-kädensijojen erottaminen antaa tukitiimillesi mahdollisuuden jakaa ja valloittaa. Kullakin tiimillä on erilliset tavoitteet ja resurssit, ja niillä on selkeä ja tarkennettu työmäärä, jossa on selkeät roolit. Tämä erottaminen helpottaa myös asiakkaiden ottamista asianmukaiseen tukihenkilökuntaan ilman, että se tarvitsee lajitella korkean kosketuksen asiakaspalvelujärjestelmää.
Tasaa strategianne maksimaalisen vaikutuksen suhteen
Jotta asiakkaat voivat palvella paremmin, on aika järjestää Twitter-strategiasi uudelleen. Näin voit tasapainottaa strategiaasi passiivisten ja aktiivisten kuuntelu- ja harjoitustoimintojen välillä:
1. Erota asiakaspalveluprofiili myynti- ja markkinointiprofiilista
Valitse yksi työntekijä, joka valvoo asiakaspalvelua koskevia kysymyksiä, ja toinen toimimaan aktiivisesti mahdollisten asiakkaiden kanssa.
Comcast on erinomainen esimerkki yrityksestä, joka saavuttaa tämän. Sen Twitter-tiimi on jaettu kolmeen palvelutasoon:
- @comcast myynninedistämistoimiin;
- @ccastcares yleisen asiakaspalveluun;
- ja yksittäisten edustajien tilejä, jotka toimivat perinteisessä nostorakenteessa.
2. Tehosta ponnistelujasi hyödyllisillä työkaluilla
Kun sosiaalisen median verkot kasvavat ja kukoistavat, niin myös ohjelmistosovellukset. Kannustakaa tiimiäsi käyttämään näitä työkaluja seurataksesi ja ottamaan yhteyttä asiakkaisiin Twitterissä sen sijaan, että niitä seurataan manuaalisesti. Tee tutkimuksesi. Tunnista työkalut, joiden avulla voit vastata mahdollisimman nopeasti ja miellyttävästi.
3. Pysy totta tuotemerkkisi ohjeisiin
Kun jaat Twitter-tiimejäsi, älä tee virhettä segmentoimalla brändin ääni. Brändin ohjeiden, mukaan lukien hyväksyttävät vasteajat, lauseet ja äänet, määrittäminen jokaiselle osastolle pitää äänesi yhdenmukaisena kaikilla palvelutasoilla.
4. Jatka järjestettyä - vaikka et pysty erottamaan tilisi
Monille yrityksille erilliset asiakaspalvelu- ja sitoutumistilit eivät ole budjetin sisällä. Tämä ei kuitenkaan tarkoita, että olet juuttunut hiljaiseen Twitter-strategiaan. Yritä jakaa joukkueen jäseniä sen sijaan, että jaat joukkueesi.
Esimerkiksi varattuina aikoina voit kuvata sosiaalisia todisteita, kuten Kogi BBQ. Hitaiden aikojen aikana voit vastata henkilökohtaisiin ja kiinnostaviin kommentteihin, kuten tämä kirkko teki, kun käyttäjä pyysi rukousta.
5. Taistele Radio Silence
Käytä käytettävissä olevia teknologia- ja hakutoimintoja varmistaaksesi, että et unohda tukikantoja pääkanavalla. Muista, että jotkut käyttäjät mainitsevat vain tuotemerkin ja odottavat vielä vastausta. Varmista siis, että etsit yrityksen nimeä ilman kahvaa.
Näiden kommenttien ylittäminen voi johtaa pahimpaan skenaarioon, jossa asiakkaasi eivät välitä sitä.
Kuten totesi, sosiaalisen median ja teknologian puhuja Brian Solis sanoo: "Sosiaalinen media on enemmän kuin psykologia ja sosiologia kuin tekniikka." Jos yrityksesi on liian innoissaan Twitterin mahdollisuudesta toimia ja sitoutua keskittymään siihen, mitä se tekee, lopetat vain sekoittaa asiakkaasi.
Sen sijaan voit hyödyntää yrityksesi Twitter-läsnäoloa hyödyntämällä asiakkaiden tarvetta reagoida asiakaspalveluun ja yrityksesi tarvetta ennakoivaan markkinointiin ja myyntiin käsittelemällä kunkin alueen erikseen.
Tämän sosiaalisen median kalenterimallin avulla voit luoda sosiaalisen median julkaisuaikataulun!
Twitter-kuva Shutterstockin kautta
Lisää: Suosittuja artikkeleita, Twitter 5 Kommentit ▼
