Micah Solomon kertoo teoksessaan High Tech, High Touch -asiakaspalvelusta sosiaalisen median käyttämisestä tarjotakseen tähtiä asiakkaille. Hän kertoo myös "mestarisen yrityksen" profiilista, joka ylittää ja ylittää asiakaspalvelua.
$config[code] not foundKäyttämällä muutamia hänen 12 mestarillisen yrityksen ominaispiirteistään haluan näyttää, miten voit tulla yhdeksi.
Tee asiakkaat tervetulleiksi… Ennen kuin he saapuvat
Henkilökunnallesi on yksi asia, kun tervehdit asiakkaita, kun he käyvät ovessasi, mutta mitä he tekevät, jotta he voisivat toivottaa heidät tervetulleiksi ennen sitä? Sivustosi, sosiaalisen median kanavat, blogit, puhelin ja sähköposti tarjoavat sinulle mahdollisuuden muodostaa yhteyden tuleviin asiakkaisiin ja saada heidät tuntemaan olonsa tervetulleiksi ennen kuin he astuvat jalkaasi myymälään.
Poista esteet, jotka saattavat aiheuttaa asiakkaan kokemusta
Jos sinulla on fyysinen myymälä, tämä tarkoittaa sitä, että olet helposti saatavilla paikassa, että on helppo löytää pysäköinti ja että ihmisten ei tarvitse metsästää etsimään sinua. Jos olet online-pohjainen, se tarkoittaa, että sinulla on yksinkertaisesti navigoitava sivusto ja vähennettävä myyntiä koskevat vaiheet.
Kaikki, mikä saattaa asiakkaan luopumaan ostoskoristaan (fyysinen tai virtuaalinen), on poistettava.
Työntekijöiden tulee näyttää aito kiinnostus asiakkaisiin
Tämä voi olla haastava, kun palkkaat tyytymättömiä teini-ikäisiä vähimmäispalkassa, mutta kun työntekijät, jotka rehellisesti rakastavat työskennellä yrityksessäsi, ovat asiakkaiden vetämisen avain. Ihmiset voivat kertoa, milloin työntekijät eivät pidä, missä he työskentelevät, ja se vaikuttaa heidän kokemuksiinsa.
Luo prosesseja asiakkaiden tarpeiden ja toiveiden ennakoimiseksi
Tämä edellyttää ajattelua kuin asiakas ja sen määrittäminen, mitä he todella haluavat ja tarvitsevat. Sitten luodaan prosesseja näiden tarpeiden ympärille.Voit tehdä tämän valtuuttamalla kaikki henkilöstösi tarkkailemaan asiakkaita ja toteuttamaan tarvittavat toimenpiteet negatiivisten tilanteiden muuttamiseksi.
Jos niitä esiintyy uudelleen, sinulla on prosessi, jonka avulla asiakas on onnellisempi nopeammin. Tiedä, että jokaisella asiakkaalla on yksilölliset tarpeet
Vaikka asiakkaasi voivat jakaa tiettyjä ominaisuuksia (katso vain demografisia tietojasi), on tärkeää muistaa, että kukaan ei ole samankaltainen. Vaikka saatat olla kyllästynyt antamasta samaa puhetta nykyisestä myynnistäsi aina, kun asiakas kävelee ovessa, huomaa, että tämä on ensimmäinen kerta, kun asiakas on kuullut sen. Joten sanokaa se uudella voimalla joka kerta. Tee "jotain jotain ylimääräistä" -standardia Sanon aina, että odotusten asettaminen alemmaksi antaa sinulle mahdollisuuden yllättää ja ilahduttaa asiakasta, kun luovutat. Solomon sanoo, että hieman ylimääräisen antaminen olisi osa asiakaspalvelua. Tämä pieni lisäteho voi olla se, joka erottaa sinut kilpailustasi - ja asiakkaat tietävät sen. Älä koskaan lopeta asiakaspalvelun parantamista Vaikka tiedätkin, että sinulla on tähti-asiakaspalvelu, et voi koskaan levätä laakereillasi ja päättää, ettei parannuksia ole. Mestarillinen yritys jatkaa innovaatiota, jossa se käsittelee asiakaspalveluratkaisuja (eli lisäämällä Twitter-tukea). Jos jatkat pyrkimyksiämme paremmin - olet myös mestarillinen yritys! Floristin tervehdys Kuva Shutterstockin kautta
