Olen katsonut, että Yelp vastaa ja reagoi viime aikoina, ja olen todella vaikuttunut niiden yleisestä käsittelystä. Ajattelin ehkä, että se voi olla mielenkiintoinen mini-tapaustutkimus siitä, mitä tehdä, kun löydät tuotemerkin hyökkäyksen kohteeksi.
Seuraavassa tarkastellaan mitä Yelp teki ja mitä sinun pitäisi tehdä.
Muutoksenhaku niille, jotka voivat auttaa muuttamaan keskustelua
Kun asiat vaikeutuvat, ensimmäinen asia, jonka haluat tehdä, on tavoittaa ihmisiä, jotka voivat auttaa parantamaan sitä. Usein se on bloggaajia ja mediapisteitä, jotka kattavat toimialasi tai jotka ovat olleet ystävällisiä sinulle. Todella tehokas tapa kiinnittää huono lehdistö on korvata se uudella materiaalilla, joka koskee tuotemerkkiäsi. Tämä antaa ihmisille jotain muuta puhua tai ainakin auttaa sinua saamaan puolellasi.
Kun uutiset murtautuivat uusista Yelp-oikeusjutuista, sain sähköpostiviestin yhdestä yrityksestäni yhteystiedoista. Hän lähetti minulle sähköpostia kertoa minulle, mitä on meneillään, selittää tilannetta ja tarjota minulle yhteyden jonkun kanssa organisaatiossa, jos haluan tietää enemmän tai jakaa tarinan lukijoilleni. Se oli älykäs liike. Sen lisäksi, että se saa puolesi tarinasta, se myös antaa ihmisille, jotka kirjoittavat teollisuudestasi joka päivä, tietävät, että olet avoin viestinnälle ja sinulla ei ole mitään piilotettavaa. Se auttaa keskustelua käynnistämään oikealla jalalla.
Puhu suoraan asiakkaillesi. Ole vilpitön.
Ennen kriisin alkamista sinun on luotava järjestelmä, jonka avulla voit puhua suoraan yleisölle. Jotkut paikat, jotka he tietävät mennä, kun he haluavat tietoa yrityksestä. Tämä voi olla yrityksen blogi, toinen sivustosi alue, sosiaalisen verkostoitumisen sivusto, jossa olet kehittänyt vahvan läsnäolosi, YouTube-kanavasi. Riippumatta siitä, mitä kanava on organisaatiosi, kun asiat pahenevat tai sinulla on jotain, mitä sinun täytyy keskustella, sinun pitäisi pään. Käytä sitä puhumaan suoraan asiakkaillesi ja olemaan yhtä vilpitön kuin voit. Selitä tilanne niin rehellisesti ja yksinkertaisesti kuin mahdollista, ja tee parhaansa vastaamaan heidän kysymyksiään siitä, mitä tapahtuu. Mitä enemmän heiltä saat tietoa, sitä vähemmän tarvitsee hakea sitä ulkopuolisista lähteistä.
Yelp on tehnyt hämmästyttävää työtä bloginsa avulla pitääkseen käyttäjille tietoa siitä, mitä tapahtuu. Oikeusjuttua on käsitelty useissa tehtävissä, joiden tarkoituksena on kouluttaa, ei syyttää. Blogia on käytetty, jotta Yelp voisi sanoa, mikä on tosiasiallisesti, mitä tapahtuu ja miksi he tuntevat, että ne poistetaan maksuista. Luulen, että he ovat tehneet loistavan työn hallita keskustelua ja saaneet tarinan. Toivoisin, että Yelp avaisi kommentteja blogistaan, jotta ihmiset voisivat saada äänensä? Joo. Mutta se on erilainen keskustelu.
Jatka lähestyvää koko ajan
Monet yritykset sulkeutuvat, kun huonoja tilanteita syntyy. Joku sanoo jotain pahaa heistä, ja he lakkaavat välittömästi puhumasta ihmisiin tai asettamaan heidät kylmään. Tämä on todella haitallista. Sen sijaan haluat pysyä lähestyttävänä. Käytä huumoria inhimillistämään tilannetta, kun voit ja näyttää armoa ja nöyryyttä kaikkialla. Ihmiset ymmärtävät paljon todennäköisemmin, jos näytät heille, että olet edelleen ihminen ja voit nauraa itsellesi.
Viime viikolla Yelp teki jotain, jota rakastin. He ottivat blogiinsa selittääkseen niiden tarkistussuodattimen, joka on ollut melkoisen kiistan kohteena. Yelpin Luther kirjoitti yksityiskohtaisen viestin, jossa selitettiin, miten katsaussuodatin toimii ja miksi se on niin tärkeää. Mutta hän ei pysähtynyt. Hän sisälsi myös omituisen videon, joka teki erinomaisen työn selittääkseen kiistanalaisen aiheen todella lähestyttävällä ja omituisella tavalla. Ihmiset eivät välttämättä lue koko viestiä, mutta ne vievät todennäköisesti kolme ja puoli minuuttia videon katseluun, koska se on kiinnostavaa ja hauskaa. He voivat myös upottaa tämän videon omiin sivustoihinsa ja blogeihinsa (joita monet ovat tehneet) tarinan levittämiseksi. Luulin, että se oli todella hieno liike.
On ollut hienoa nähdä, miten Yelp on päättänyt käsitellä viime kuumaa vettä, jonka he ovat löytäneet. Mielestäni se on hyvä esimerkki pienyritysten omistajille siitä, miten rehellinen, suora ja nöyrä voi auttaa sinua muuttamaan keskustelua tällä hetkellä tapahtuu brändin ympärillä. Kun asiat pahenevat, älä sulje. Aloita puhuminen suoraan ihmisille.
6 Kommentit ▼
