Suuntaus, että tiili- ja laasti- myymälät tekevät parempaa työtä ansaita toistuvia liiketoimintoja kuin verkkokauppiaat, jatkuu, ja olemassa olevilla asiakas-kanta-ohjelmilla on suhteellisen pieni vaikutus. Forrester Researchin tekemä 5 000 kuluttajan tutkimus vahvisti näitä suuntauksia, ja mitä ilmeisempiä olivat tuotteen laatu ja hinta olivat tärkeimmät tekijät asiakasuskollisuuden määrittämisessä.
Tuotteen laatu oli joko tärkeä tai äärimmäisen tärkeä 81% vastaajista, ja 79% sanoi samasta hinnasta. Itse asiassa 40% sanoi, että hinta oli yksi tärkeimmistä uskollisuustekijöistä, kun taas vain 22% antoi uskollisuusohjelmia luottojen palauttamiseksi jälleenmyyjälle. Vielä pienempi määrä mainitsi jälleenmyyjän tietäen, keitä he olivat tärkeä vaikutus uskollisuuteen.
$config[code] not foundKuluttajien riippuvuutta hinnasta lojaalisuuden määräävänä tekijänä voidaan nähdä sillä, että Costco ja Sam's Club olivat kaksi kolmesta parhaasta sijoittajasta. Varmistaakseni on myös muita tekijöitä, jotka vaikuttavat näiden jäsenten alennusklubien korkeaan sijoitukseen. Mutta mitä he lupaavat ennen kaikkea on alhainen hinta ja korkea laatu.
Online-jättiläinen EBay putosi Forresterin listan keskelle, samoin kuin Amazon.com, jossa 45,6% asiakkaistaan ilmoitti olevansa lojaaleja. Suurilla monituotteilla toimivilla vähittäiskaupan jälleenmyyjillä on vaikeampi, että kuluttajat nauttivat jatkuvasti hinnasta ja laadusta. Tarjoustensa pelkkä lukumäärä ja leveys voivat toimia heitä vastaan, mikä vaikeuttaa alhaisimpien hintojen ja korkeimman laadun toimittamista kaikille monille tuotteilleen.
Verkkokauppiaat kärsivät myös negatiivisesta asiakasuskollisuudesta, jota ei nähty tiili- ja laastiympäristössä. Kuluttajat, joilla on negatiivinen kokemus verkkokaupasta, eivät todennäköisesti osta muita online-kanavia. Tiilimyymälät säilyvät yksin. Huono kokemus Wal-Martista ei todennäköisesti tee kuluttajaa kauemmaksi Targetista.
Hinta ja laatu ovat tärkeimpiä tekijöitä asiakasuskollisuuden määrittämisessä… duh!
Todellinen uutinen tässä on olemassa olevien asiakas-kanta-asiakasohjelmien heikko suorituskyky vähittäiskaupan ympäristössä. Todellinen vaara on, että pienemmät yritykset, jotka lukevat, kuinka alhainen tuotto on ollut suurille vähittäismyyjille, jotka ovat investoineet kalliisiin asiakasuskollisuusohjelmiin, voivat heittää vauvan kylpyvedellä.
Mitä tämä 249 dollarin Forresterin raportti kertoo, että ei ole korvaa matala hinta ja korkea laatu, ei sitä, että asiakas-kanta-ohjelmat eivät toimi. Olen edelleen vakuuttunut siitä, että hyvät asiakasuskollisuusohjelmat toimivat ja toimivat erityisen hyvin pienille yrityksille. Kuitenkin asiakas-kanta-ohjelmat tulevat sen jälkeen, kun olet toimittanut yrityksellesi parhaan hinta-laatuyhtälön. Savvy-jälleenmyyjät saavat nämä kaksi suurta tekijää hallinnassa ja kääntyvät sitten asiakas-kanta-ohjelmiin.
$config[code] not found
