Kun ajatellaan toista liiketoiminta-aluetta, jossa tuotemerkit usein epäonnistuvat liikaa automatisoivan toiminnan takia, asiakaspalvelusta tulee mieleen. Kuka ei ole joutunut asiakaspalveluun, joka lukee mekaanisesti käsikirjoituksen, äläkä koskaan keskeytä, jos haluat todella kysyä, miten teemme?
Jos koulutat asiakaspalvelun edustajia yrityksellesi, kiinnitä huomiota. Ja jos olet itse solopreneur ja käytät itse asiakaspalvelua, tarvitset myös tätä neuvontaa, jotta voit olla asiakaspalvelun robotti.
$config[code] not found10 tapaa välttää asiakaspalvelurobotiksi
1. Aloita komentosarjalla… Sitten heitä se pois
On arvoa käyttää mallityyppiä, jotta jokainen asiakaspalvelussa oleva henkilö ymmärtäisi avainkohdat, jotka ovat osuma puheluun. Mutta että tämä käsikirjoitus perustuu liian paljon, se johtaa asiakkaan tuntemattomaan ja epämiellyttävään kokemukseen. Jos harjoittelet, aja läpi runsaasti skenaarioita, kunnes henkilökunta tuntee olonsa mukavaksi siipikarjan. Tämän pitäisi olla tervettä järkeä:
Hei, rouva Smith. Kuinka voit tänään? Kuinka voin olla avuksi?
Voit sisällyttää ohjelmistoon kehotuksia, jotka auttavat edustajia käsittelemään tietyntyyppisiä tilanteita, mutta rohkaisevat heitä ekstrapoloimaan, mitä he tarvitsevat sanoa, sen sijaan että luet sen sanatarkasti.
2. Osallistu Chitchatiin
Kun aloitat satunnaisen keskustelun asiakkaan kanssa, saatat maksaa yrityksellesi rahaa puheluaikana, eikä se voisi maksaa sinulle. Loppujen lopuksi asiakkaasi ovat inhimillisiä, ja he haluavat kysyä, miten heidän päivä on menossa. Siellä on runsaasti mahdollisuuksia puhua säästä, lapsista ja muista yleisistä aiheista, ja se voi auttaa pitämään häiriintynyt asiakas rauhallisena ja tarjoamaan parempia tuloksia.
3. Investoi kulttuurikoulutukseen
Suurimmat valitusasiakkaat ovat brändistä, jotka ulkoistavat asiakaspalveluaan, että he eivät voi kytkeä emotionaalisesti repeillä. Tämä johtuu tavallisesti erilaisista kulttuurisarjoista. Kuvittele, miten hinnoitellaan, jos olisit palkattu vastaamaan kiinalaisten asiakkaiden asiakaspalveluun. Mistä aloittaisit? Mikä olisi kunnossa puhua ja mikä ylittää kulttuurilinjan?
On konsultteja, jotka ovat erikoistuneet merentakaisten joukkueiden koulutukseen ymmärtääkseen paremmin amerikkalaisia makuja ja etuja. Jos yrität säästää rahaa ulkoistamalla, tämä on investointi, joka hyötyy ajan myötä.
4. Yksinkertaista puheluprosessia
Muutama vuosi sitten osallistuin Dellin asiakasneuvontaan. Yksi asiakkaillemme kohdistuneista valituksista oli painikkeiden määrä, joita meidän oli painettava saavuttaaksemme ihmisen, vain siirrettäväksi toistuvasti jollekulle toiselle. Yhtiö kuunteli ja vuosi myöhemmin ilmoitti vähentäneensä henkilökohtaisen kokemuksen siirtojen määrää 40%. Se on merkittävä.
5. Laajenna asiakaspalveluyhteyspisteitä
Ei ole mitään pahempaa kuin sähköpostin lähettäminen asiakaspalveluun vain, jos et saa palautusviestiä. Investoi lisää tapoja, joilla asiakkaat pääsevät sinuun ja käyttävät niitä. Sähköposti ja sosiaalinen on helppo toteuttaa, eikä niitä tarvitse vastata reaaliajassa. Mutta vastaatko kohtuullisessa ajassa (samana päivänä tai vähemmän).
6. Määritä yrityksesi kulttuuri
Asiakaspalvelu on suuri liikevaihto. Tämä ei kuitenkaan tarkoita sitä, että sinun ei pitäisi investoida tunnistamaan, mitä yrityksesi kulttuuri on. Katsokaa Zapposia. Asiakaspalvelu on sen ensisijainen tavoite, ja se tarjoaa runsaasti resursseja asiakaspalvelu-tiimilleen, mukaan lukien käynnistysleirit, valmennus ja foorumit.
7. Katso oikeat numerot
Inc.-lehden artikkelissa 37Signals Co-perustaja Jason Fried puhuu siitä, että kiinnitetään huomiota oikeaan numeroon: asiakasnumerot. Siirry pois korostamasta puheluaikasi numeroiden tärkeyttä säästääksesi rahaa ja keskittyä sen sijaan suurempaan ja parempaan kuvaan: Kuinka monta puhelua saat asiakkaiden kanssa? Miten voit vähentää sitä? Kuinka monta tyytyväistä asiakasta sinulla on?
8. Tutki ponnistelujasi
Kuten markkinoinnissa, on tärkeää tarkastella, mikä toimii ja mikä ei ole asiakaspalvelussa. Kuuntele toistojen puhelut ymmärtääksesi, miten he ovat vuorovaikutuksessa asiakkaiden kanssa ja miten asiakkaat reagoivat. Kokeile uusia asioita ja mittaa tuloksia. Jos asiakkaat ovat pois päältä, koska jälleenmyyjät yrittävät nostaa ne, nex tuo vaivaa.
9. Vastaa nopeasti
Asiakkaat haluavat vastauksia ja haluavat ne nyt. Jos asiakas on liian kauan vastannut asiakkaalle, ne saattavat jättää sinulle huonon arvion Yelpistä tai ilkeästä kommentista Twitterissä. Mutta tämän ei pitäisi olla sinun motivaationne nopean reagoinnin aikaansaamiseksi. Yksinkertaisesti pyritään ylittämään asiakkaiden odotukset.
10. Underpromise ja Overdeliver
Jos olet koskaan saanut jotain odotettua nopeammin tai jos yritys teki parempaa työtä kuin luvattiin, olit todennäköisesti iloinen. Toisaalta, jos yritys kertoi teille, että se tekisi jotain ja ei, olet todennäköisesti peevedetty. Yritä luvata, mitä tiedätte, että voit ehdottomasti toimittaa, ja sitten jotkut. Tulet jatkuvasti vaikuttamaan asiakkaisiin ja he kertovat ystävilleen.
Olemme kaikki inhimillisiä, kumpi tahansa asiakaspalvelun yhtälö, josta olemme. On aika toimia niin.
Asiakaspalvelu Robot Photo Shutterstockin kautta
Lisätietoja: Small Business Growth 8 Kommentit ▼
