Emily Yellin, jonka kirjoittaja on Puhelu on meille tärkeä, ei halusi tietää. Hänen aikomuksenaan oli tutkia, mitä puhekeskuksissa tapahtui, jotta hän voisi "demystifioida nykyisen pahenemisen sokkelon" itselleen ja muille.
Kuten käy ilmi, yritykset ja puhelinkeskukset ovat ei salaliitto meitä vastaan. Itse asiassa, ne ovat yhtä turhautuneita nykyisen asiakaspalveluun kuin olemme. Ja tämä on mitä tekee Puhelu on meille tärkeä (ei sitä) tällainen mielenkiintoinen lukema.
Pieni tausta kirjasta
Vastaanotin äskettäin tarkistuskopion, mutta kirja julkaistiin vuonna 2009. Tarkastuskopio oli päivitetyn 2010 paperiversiota varten. Asiakaspalvelukeskuksia löytyy kaikkialta maailmasta, ja Emily keskittyy pikemminkin kahteen nousevaan paikkaan, Latinalaisessa Amerikassa ja Afrikassa. Tämä oli minulle mielenkiintoista - minulla ei ollut aavistustakaan siitä, että puhelinkeskukset laajenivat näihin kahteen alueeseen.
Toinen mielenkiintoinen päivitys paperikirjaan on uusi Twitter-luku. Sosiaalinen media on joissakin yrityksissä ollut piikki - kysy vain Comcastilta! Yhtiö on joutunut viettämään miljoonia vahingonhallintaa sen jälkeen, kun muutama onneton asiakas on luonut videoita, verkkosivustoja ja yleisiä valituksia, jotka olivat viraalisia sosiaalisen median kanssa. Siitä lähtien he ovat palkkineet Frank Eliasonin, joka värväsi työntekijöitä seuraamaan Comcastin nimeä ja käsittelemään niitä verkossa. He loivat @ComcastCares, ja pian asiakkaat saivat tietää, että he ovat todella saaneet parempaa palvelua, jos he lähettivät ongelmansa kuin jos heidät kutsutaan. Tämä on mielenkiintoinen suuntaus.
Sinun päätöksesi sinut hymyilee tyytyväisenä
Yellin todella tietää, miten kutoa tarina. Nautin alkuosastoja, joissa hän asettaa suhteemme puhelimeen hieman historiallisen näkökulman yhteydessä. Se alkaa tietysti Alexander Graham Bellista, AT&T: n alkupäivistä ja siitä, mitä kutsuttiin "operaattorin ongelmaksi".
Tämän historian jälkeen Yellin jakaa hienoja esimerkkejä huonoista asiakaspalvelusta ja hulluista taktiikoista, joita asiakkaat käyttävät kuulemiseen. Löysin itseni hymyillen makeaan kostoon ja toivoin, että olisin ollut niin luova tyytymättömyyteni.
Yksi suosikkikappaleistani oli ”Lähettäkää meille esikoisesi, paina tai sano” Yksi ”. Tämä luku on täynnä hauskoja esimerkkejä automaattisista hoitajista. IKEA: n Anna on automaattinen chat-järjestelmä. Se oli viihdyttävää lukea - mutta entistä viihdyttävämpää suunnata Web-sivustoon ja puhua itselle Anna. (Katso kuva chatistäni vasemmalla.)
Sitten on tarina "Amtrak Julie" Amtrakin automatisoidusta puhelinjärjestelmästä, joka on saanut asiakkailta rave-arviot ja lopullisen kohteliaisuuden olemalla esillä "Saturday Night Live." Napoleonin dynamiitti) ja Amtrack Julie päivänä Hader: Mitä luulet Julie? Latte tai cappuccino, tai jotain? Julie: Sanoitko latte? Tai Cappuccino? Hader: Uh..hyvin, sanoin molemmat. Haluatko latte- tai cappuccinon? Julie: Minun virheeni. Cappuccino olisi suuri. Julie (interjecting): Ennen kuin menemme pidemmälle, anna minun saada tietoja. Hader: Varma. Julie: Sano ikäsi …… Luulen, että sanoit 19. Voinko saada sen oikein? Hader: Kaksikymmentäyhdeksän. Julie: Mielestäni sanoit yhdeksän. Sainko sen oikein? Tämä oli hauska ja koulutuksellinen luku siitä, mitä etuja ja haittoja on automatisoitujen hoitajien valinnassa ja käytössä. Mitä pidin kirjasta Sinun päätöksesi on sekä viihdyttävä että koulutuksellinen. Jokainen luku vie keskustelukeskuksen asiakaspalveluun liittyvät näkökohdat, selittää taustan ja kontekstin, hahmottaa hyviä tarinoita ja huonoja kokemuksia, ja jättää sinut tekemään oman päätöksesi sen perusteella, mitä olet lukenut. Pidin todella myös Yellinin sävystä. Hän kirjoitti toimittajaksi, ei arvioijaksi. Tämä oli erityisen tehokasta, koska kirja on niin täynnä asiakkaiden valituksia, että jos hän olisi ottanut näkökannan, se keskittyisi enemmän mielipiteensä kuin olosuhteisiin ja oppituntiin. (Emily Yellin on @eyellin Twitterissä, ja hänen verkkosivustonsa on Emily Yellin.) Minun ainoa katse tästä kirjasta on, että se sisältää vielä yhden viittauksen Zapposiin. Tämä ei ole pieni Zappoksen tai kirjoittajan kohdalla. Hyvää asiakaspalvelua esimerkkinä toisessa yrityskirjassa on syytä arvostaa. Mutta olisi hienoa nähdä toinen yritys esimerkkinä muutoksesta. Eikö ole mitään muuta nykyaikaista yritystä tekemässä sitä oikein? Lue tämä ennen kuin soitat asiakaspalveluun Olemme kaikki joku asiakas ja yksi etu Sinun päätöksesi tarjoaa meille kuluttajina vähän tietoa siitä, mitä tapahtuu keskustelupaikan kulissien takana. Pinnalla sen pitäisi olla helppoa. Ja jos Zappos on tajunnut sen, mikä lopettaa heidät? Lue tämä kirja ja hanki ideoita siitä, miten asiakaspalvelua voidaan parantaa.
