Tämän vuoden ExCom 2016 -tapahtumassa yksi mielenkiintoisimmista ja ajattelevimmista istunnoista tuli entisestä Gartnerin analyytikasta ja yhdestä arvostetuimmista asiakaspalveluun keskittyneistä ajatusjohtajista. Kolsky, joka on myös ThinkJar Researchin perustaja, esitteli, miksi hän tuntee asiakaspalvelufunktion, kuten tiedämme sen tänään, kymmenen vuoden kuluttua.
Alla on editointi, joka on otettu hänen esityksestään. Jos haluat nähdä koko esityksen, napsauta alla olevaa YouTube-videota.
$config[code] not found* * * * *
Small Business Trends: Miksi asiakaspalvelu ei ole olemassa 10 vuoden kuluessa?
Esteban Kolsky: Teemme kaikkemme niin, että emme voi jatkaa, koska se ei ole kestävä; ja olen hyvin vakavasti. Ensinnäkin et voi koskaan tehdä asiakkaille onnellisia riippumatta siitä, mitä yrität. Se voi tehdä sen tapahtumaan kerran tai ensi kerralla ja sen jälkeen.Niinpä tavoitteena on tehdä asiakkaista onnellinen on ehdottomasti pahin asia, jota yritys voi tehdä. Se maksaa sinulle rahaa, aikaa ja resursseja, joita sinun ei tarvitse tehdä jotain, jota et aio saavuttaa.
Small Business Trends: Miksi emme voi tehdä asiakkaita onnellisiksi?
Esteban Kolsky: Alin rivi on useimmat ihmiset eivät voi tehdä asiakkaita onnellisiksi, koska he eivät todellakaan yritä tehdä niistä onnellisia. Sinun täytyy päästä siihen pisteeseen, jossa sinulla on tasapaino. Sen on oltava win-win-tilanne. Asiakkaan tarve saada ne, mitä he haluavat. Mutta sinun on myös pidettävä yrityksesi kestävänä. Ja jossain vaiheessa se hajoaa hyvin nopeasti. Se on liian kallista jatkaa tänään tekemämme asiakaspalvelua. Asiakaspalvelua ei koskaan ollut tarkoitus käyttää. Ainoa syy siihen, että meillä on asiakaspalvelu tänään, on se, että siirryimme tuotantotaloudesta palveluteollisuuteen. Ja kun teet palvelun, joka ei ole mitään konkreettista tarjoamaan jotain enemmän, tarjoamme vaihtoa rahaksi palvelusta, on asiakaspalvelu. Siitä lähtien, kun olemme alkaneet 40 vuotta sitten, olemme tehneet todella huonon ja huonomman työn joka kerta ja saaneet numerot todistaa tämän.
Small Business Trends: Miten sosiaalinen vaikutus asiakaspalveluun?
Esteban Kolsky: Viisikymmentäviisi prosenttia sosiaalisten ja sosiaalisten kanavien pyynnöistä jää huomiotta. Huomiotta! Kuvittele, jos et poimi yli puolta puheluista, joita saat enemmän kuin puolet sähköpostiviesteistä. Entä puolet ihmisistä, jotka tulevat myymälään. Ohitat ne. Et puhu heille. Et kysy heiltä, mitä he tarvitsevat.
Niistä, joille on osoitettu, kahdeksankymmentä neljä prosenttia kärjistyy toiseen kanavaan. Joten miksi menisit Twitteriin, Facebookiin tai yhteisöihin tai mihin tahansa, jos päädyt puhelimeen? Mikä asia on? Yrityksenä käytät rahaa, aikaa ja resursseja jotain, joka ei anna sinulle tuloksia. On kourallinen ihmisiä, jotka ovat tehneet suuria asioita ja sosiaalipalveluja. Suurimmassa osassa jokainen yritys, joka aloitti sen, on todella pois siitä. Tein kyselyn joka vuosi vuodessa noin viisi vuotta sitten.
Ensimmäinen vuosi, 83 prosenttia ihmisistä yrittäisi asiakaspalvelua sosiaalisen kautta; Facebook ja Twitter. Vuosi 2, 90 prosenttia yritti. Kolmas vuosi, 70 prosenttia. Viime vuonna 60 prosenttia. Teen sen tänä vuonna uudelleen ja odotan, että saan 40 prosenttia keskusteluista, koska se ei todellakaan toimi. se ei tarjoa etuja. Joten voit itse rasvata pyöreän pyörän ja mennä keskustelemaan henkilöstä, joka todella valittaa Twitteristä, mutta siihen ei ole mitään arvoa. Luodaan paljon hyvää asiakaspalveluratkaisua puhelimen, sähköpostin, chatin, yhteisön, verkkopalvelun kautta itsepalvelun kautta ja ohjaat sitten ihmiset saamaan vastauksen.
Asiakkaat eivät halua valittaa, he haluavat vastauksia. Se on asiakaspalvelu, joka haluaa vastauksen. Jos luot hyvän järjestelmän, joka antaa vastauksen kuin ihmiset eivät tule luoksesi.
13 prosenttia yrityksistä sanoo, että 25 prosenttia asiakaspalveluun liittyvistä vuorovaikutuksista aloitetaan sosiaalisella kanavalla. 72 prosenttia asiakaspalvelun vuorovaikutuksesta Facebookin kautta ei ole koskaan valmistunut missään vaiheessa. Menet Facebookiin ja puhut merkkiin ja sanotte, että minulla on ongelma. kolme neljästä ei saa vastausta. Muista, että asiakkaat etsivät vastauksia. Ja lopuksi tiedät, että 67 prosenttia sosiaalipalveluista, jotka alkavat asiakaspalvelua, palaavat alkukanavaan, joka on yleensä puhelin, itsepalvelu, sähköposti tai jotain muuta. Asiakaspalvelun tekemiseen ei ole mitään arvoa tavalla, jota teemme. On tärkeää tehdä se oikein, mutta emme tee sitä oikein. Ja se on suuri ero. Jokaisella kanavalla on erityinen tarkoitus, jokainen käyttämäsi kanava toimii työtapana. Ja jos et käytä sitä, menetät aikaa ja rahaa. Sitä me teemme tänään Twitterissä ja Facebookissa.
Small Business Trends: Missä yhteisöt sopivat?
Esteban Kolsky: Kaikki puhuvat yhteisöistä. Se on tulevaisuuden tie; se on jossain määrin. Saanen esittää kysymyksen. Kun sinulla on asiakaspalvelukysymys tänään, minne olet menossa ensin? Ensimmäinen paikka, johon menet, on Google.
Saat vastauksen ja tavallisesti ohjataan yhteisöön. Näin asiakaspalvelu tehdään suurimmaksi osaksi tänään. Mutta 36 prosenttia yrityksistä on käyttänyt yhteisöjä viimeisen 12 kuukauden aikana. Jälleen tämä on peräisin tutkimuksestani. 84 prosenttia kertoo säästöistä tapahtumakustannuksissa, kun yhteisöt suoritetaan. Tietenkin on olemassa säästöjä, koska yritykselläsi on hyvin vähän tekemistä yhteisöissä. Sinun on varmistettava, että yhteisöillä on oikeat tiedot, mutta yhteisö huolehtii kaikesta. Koko ajatus asiakaspalvelusta yhteisöjen kautta on, että paikka, jossa ihmiset voivat mennä, saada vastauksen, puhua älykkäiden ihmisten kanssa ja sitten mennä sieltä. Ja sitä yhteisö on ihmisiä, joilla on vastaukset. Aloitamme yhdessä paikassa, josta löydät ne sinne ja saat kaikki, jotka tietävät siitä mitä tarvitset. Ja he antavat sinulle vastauksen. Yhteisössä on paljon arvoa. Yhteisö on asiakaspalvelun perimmäinen versio. Olet luultavasti kuullut tämän aiemmin. Paras asiakaspalvelu ei ole mitään palvelua. Kukaan ei tarvitse asiakaspalvelua. Ainoa tapa, jolla teet "ei palvelua", on yhteisön kautta, koska asiakkaasi palvelevat muita asiakkaita.
Small Business Trends: Entä monikanavainen tuki?
Esteban Kolsky: Alle 1 prosenttia ihmisistä tekee itseään kaikkialla, vaikka 97 prosenttia on sijoitettu omnichannel-palveluun, koska se on vaikeaa. Se ei toimi, koska meillä ei ole tekniikkaa, jotta se toimisi. Avaimella omnichannel-työn tekemiseen on pystyä seuraamaan kanavien välistä vuorovaikutusta. Jos aloin puhua Brentille täällä henkilökohtaisesti ja sitten menen linjaan ja katson hänen blogiinsa ja sitten menen ja ostan jotain verkkokauppasivustolta tai hänen nimensä tulee olla sama. Näiden kolmen tietokannan seurantaa nykyisessä keskeisessä sijainnissa ei voida tehdä. Meillä ei ole tätä tekniikkaa. Joten mitä ihmiset investoivat, alle 1 prosentti yrityksistä todella tekee jotain omnichannelilla. Ja näistä 1 prosentista vain 23 prosenttia tekee sen hyvin.
Mutta toinen on se, joka todella tappaa minut. Tietojen kanavien seuranta; vain 2 prosenttia yrityksistä tekee näin tänään. Ilman eri kanavien tietoja ei voi tehdä omnichannelia. Meillä ei siis ole kulttuuria tai meillä ei ole ymmärrystä, eikä meillä ole tekniikkaa tämän tekemiseen. Joten se ei todellakaan tule toimimaan.
Small Business Trends: Missä asiakasmatkojen kartoitus sopii?
Esteban Kolsky: 34 prosenttia yrityksistä on toteuttanut jonkinlaista asiakaskäyntiä, jossa kartoitetaan alle 2 prosentin todellisuutta. Kaikki tietävät, mitä enemmän matkan kartoitus on. Se on pohjimmiltaan kun kerron teille, mitä sinun pitäisi tehdä, jos haluat puhua minulle. Yritän sitä lasten kanssa. Se ei toimi. Lupaan, ettet toimi asiakkaiden kanssa. Et voi kertoa asiakkaillesi, miten heidän täytyy toimia kanssasi. Sinun täytyy rakentaa sellainen infrastruktuuri, joka pyytää asiakkaitasi tekemään mitä tahansa. Se on ero. Tarkoitan, että voitte sanoa joo, mutta 90 prosenttia asiakkaistasi, joita tiedät, tulevat luokseni fonttien kanssa, ovat hyvä puhelinjärjestelmä. Fantastinen. Entä muut 10 prosenttia? No tiedät, ettei se voi olla niin vaikeaa.
Arvaa mitä? Paras asiakas on 10 prosenttia. Joten mitä aiot tehdä nyt. Voit rakentaa tämän matkan, jonka parhaat asiakkaasi eivät voi käyttää tai rakentaa vain parhaaseen asiakkaaseen. Tiedätte, että 90 prosenttia ei voi olettaa, että asiakkaat tekevät aina samaa.
Small Business Trends: Mikä on asiakkaan sitoutumisen arvo ja miten se vaikuttaa?
Esteban Kolsky: Pohjimmiltaan rivi on, jos sinulla on hyvät vuorovaikutukset asiakkaiden kanssa ajan mittaan muodostat suhdetta. Jos sinulla on suhde asiakkaisiin ajan myötä ja se luo luottamusta, se muuttuu sitoutumiseksi. Sitoutuminen on tulos, joka ei ole metriikka. Et voi mitata sitä. Älä siis yritä. Jos tunnen sinut riittävän hyvin ja luotan tarpeeksi luottamusta, ja tunnette minut riittävän hyvin ja luotan tarpeeksi luottamusta ajan myötä, joka muuttuu sitoutumiseksi. Sitä voin tehdä sitoutumisesta.
Viisikymmentäkahdeksan prosenttia tekee asiakkaita. Olet nähnyt kaikenlaisia määritelmiä sitoutumiselle, mutta vain alle 1 prosentti yrityksistä sanoo voivansa mitata asiakkaiden sitoutumista. Ja mitä he todella mittaavat, on se, miten sitoutumisen tulos vaikuttaa muuhun vuorovaikutukseen. 91 prosenttia ei-sitoutuneista asiakkaista lähtee tyytymättömäksi. Joten sinun täytyy ottaa asiakkaasi mukaan jotenkin.
Jos tiedät, kuka asiakkaasi ovat ja mitä he haluavat, 65 prosenttia ajasta, jonka voit myydä tai myydä jotain. Jos et tiedä, vain 12 prosenttia ajasta, jonka teette. Joten on rahaa todella saada harrastaa asiakkaita.
Tämä on osa One-on-One -haastattelusarjaa, jossa on ajatusjohtajat. Transkripti on muokattu julkaisemista varten. Jos se on ääni- tai videohaastattelu, napsauta yllä olevaa upotettua soitinta tai tilaa iTunes tai Stitcher.
Kommentoi ▼
