Nykypäivän digitaalisessa maailmassa suuret ja pienet yritykset arvioidaan, miten he kommunikoivat asiakkaiden kanssa sosiaalisen median kautta. Yrityksen omistajan ilkeä tweet voi helposti mennä viraalisesti ja haudata yrityksen. Ja joukko hyödyllisiä, asiakaslähtöisiä Facebook-viestejä voi lisätä huomattavasti liikearvon tunteita asiakaskunnan keskuudessa.
Suurennuslasi ei ole koskaan selkeämpi kuin silloin, kun yritys on kriisissä. Näiden aikojen aikana, jolloin asiakkaat todella katsovat, miten yritys reagoi skandaaliin, viallisen tuotteen palauttamiseen tai huonoon tarkasteluun.
$config[code] not foundNäiden aikojen aikana yritysten omistajien on oltava varovaisia.
Negatiivinen sosiaalisen median kriisiviestintä
Älä reagoi emotionaalisesti
On normaalia tuntea voimakkaita tunteita hyökkäyksen vastaanottopäässä. Erityisesti jos yrityksesi on elämäsi työn huipentuma.
Mitä tahansa teette, yritä olla reagoimatta negatiivisiin tunteisiin. Näin tapahtuu aina taaksepäin.
Hyvä esimerkki
Toukokuussa Amy ja Samy Bouzaglo, Amy'sin leivontayhtiön omistajat Scottsdalessa, Arizonassa, olivat esillä Gordon Ramsayn todellisuus-tv-ohjelmassa, Kitchen Nightmares. Näyttelyssä Ramsey (kuvassa edellä) oli niin järkyttynyt sen ravintolan tilan kanssa, jonka hän käveli, sytyttämällä Twitterin kommentteja, joista suurin osa oli kielteisiä ja suunnattu Amy's Baking Companylle.
Bouzaglos löysi sosiaalisen median, pippuria yrityksen Facebook- ja Twitter-sivuilla, joissa oli asiakkaille suunnattuja selityksiä ja jopa uhkia oikeustoimista kenellekään, joka kirjoitti kielteisiä kommentteja. Yritysten omistajien emotionaalinen reaktio lisäsi polttoainetta vain jo polttavaan tuleen, jossa oli negatiivisia virusten kommentteja, eikä tehnyt mitään parin parissa.
Joten mitä pitäisi tehdä, jos saat hyökkäyksen ja tuntuu, että veresi alkaa kiehua?
Astu pois tietokoneesta ja vie minuutti aikaa jäähtyä. Keskustele kollegan tai puolueettoman luottamuksensuojan kanssa. Vasta kun tunnet rauhallisen vastauksen.
Älä mene
Vain muutama päivä sen jälkeen, kun Amy's Baking Company oli mukana sosiaalisen median räjäytyksessä, omistajat väittivät, että hakkeri oli ottanut haltuunsa tilinsä ja tukenut siten vastuuta.
Riippumatta siitä, onko tämä totta vai ei, ei ole koskaan hyvä ajatella mitään. Jopa pienet valheet voivat muuttua suuriksi ongelmiksi.
Esimerkiksi kertominen asiakkaalle Twitterin välityksellä, että he saavat puhelun 10 minuutin kuluessa ja että he eivät kutsu niitä kahdeksi tunniksi, on valhe. Tweeting, että sinulla on kaikki hallinnassa, kun et ole myös valhe.
Pidä asiat rehellisinä. Omien virheidenne ja oltava avoimia. Näin tulet ulos päältä kriisin aikana.
Älä jatka automaattista myyntiä
Suunnitteletko promootion tweetit etukäteen?
Jos näin on, sulje nämä toisen kerran, kun koet kriisin. Viimeinen asia, jonka asiakkaat haluavat nähdä Twitter-syötteissänne, ovat uusinta tuotetta edistävä tweet, kun tämä tarkka tuote on vain toimintahäiriö ja jokainen valittaa siitä Twitterissä.
Älä lähetä liikaa
On tärkeää vastata asiakkaiden kommentteihin reaaliajassa kriisin aikana, mutta älä mene yli laidan. Rajoita viestisi muutamiin tweeteihin ja kerro sitten henkilölle, jolle haluat keskustelun, suoran viestin, sähköpostin tai puhelun.
Näin muut asiakkaat voivat kommentoida ja estää syötteen tukkeutumisen.
Älä poista twiittiä / viestiä
Paras tapa käsitellä negatiivisia kommentteja Twitterissä ja Facebookissa on kohdata heidät pään päälle. Se voi olla houkuttelevaa mennä tilillesi ja poistaa epäsuotuisat kommentit vain, jotta yrityksesi näyttää paremmalta, mutta muista, että kaikki katsovat. On parasta vastata ystävällisyyteen kuin lakaista mitään maton alla.
Mitä negatiivisia sosiaalisen median kriisiviestejä olisit nähnyt, että olette nähneet?
Vihainen kuva Shutterstockin kautta
Kuva: Keittiön painajaiset
17 Huomautukset ▼
