Suuret ja pienet yritykset, jotka käyttävät sosiaalisen median kanavia yhteydenpitoon asiakkaiden kanssa palvelukysymyksissä, ovat kasvussa. Yritysten sosiaalinen media -työindeksin 2012 mukaan kolmekymmentäneljä prosenttia yrityksistä on käyttänyt sosiaalisen median työkaluja asiakaspalveluun vähintään kahdeksi vuodeksi. Tämä 578 yritystutkimus osoittaa, että yritykset alkavat nähdä arvoa avattaessa toista kanavaa tavoittaa asiakkaita.
$config[code] not found
Brent Leary, CRM Essentials -yhtiön perustaja ja kumppani sekä avustaja täällä Small Business Trendsissä, auttoivat tutkimukseen. Hän sanoo, että yrityksillä, jotka sopeutuvat asiakaspalveluun sosiaalisten kanavien kautta, on mahdollisuus kasvattaa asiakassuhteitaan ja tehdä tuotteistaan ja palveluistaan entistä houkuttelevampia. Hänen mukaansa tämä ei rajoitu suuriin yrityksiin:
”… Koska pienemmät yritykset ovat tyypillisesti ketterämpiä ja reagoivampia - ja sosiaalisen / mobiilipalvelun tarjoaminen ei useissa tapauksissa ole kustannuksiltaan kohtuutonta - tämä tekee heille mahdollisuuden kilpailla suurempien yritysten kanssa, jotka eivät pysty muuttamaan prosesseja ja yrityskulttuureja nopeasti. ”
Indeksissa korostetaan neljää yritystä, jotka käyttävät sosiaalista mediaa älykkäästi asiakaspalveluongelmien ratkaisemiseksi:
- Best Buy
- notko
- JetBlue
- LL Bean
Tässä on muutamia oppitunteja, joita kaikki yritykset voivat ottaa niistä:
1. Aloita kuulemalla
Best Buyilla oli nollan sosiaalisen median läsnäolo viime vuonna. Mutta kun Gina Debogovich tuotiin tuotemerkin ensimmäiseksi yhteisön johtajaksi (hän on nyt Social Connections ja Innovation Senior Manager ja Global COE Lead), hän aloitti kuuntelemalla:
”Aloitin kuuntelemalla… online-asiakkaille, jotka olivat päässeet asiakaspalveluun ja tekniseen tukeen, yrityksiin, jotka epäröivät osallistua, ja jatkuvasti kasvaviin teollisuuden tietoihin, jotka osoittivat, että sosiaaliset verkostot olivat seuraava horisontti.”
Kuunteleminen auttoi häntä rakentamaan Best Buyin sosiaalisen asiakaspalvelun, jonka Business Insider sijoittui vuonna # 1. Selvästikin kuuntelu on valtava osa sosiaalista mediaa ja asiakaspalvelua, joten sen käyttö kaikessa toiminnassasi auttaa sinua paremmin palvelemaan asiakkaita.
2. Miten työskentelet kulissien takana (ei asiakkaille)
Kun Dellin sosiaalipalvelujen johtaja Jason Duty osallistui sosiaaliseen asiakaspalveluun, yksi asia muuttui nopeasti: asiakkaat, jotka tarvitsevat apua, eivät välitä siitä, miten määrität alustan palvelemaan heitä. He eivät välittäneet asiakaspalvelun hotline-protokollaa, tai miten repeillä oli tapauksia. He vain haluavat ratkaista ongelmansa.
Indexin tapaustutkimuksen mukaan:
”Dell kehitti yhtenäisen strategian, jolla poistettiin tukirajat. SOS-työryhmän (SOS) tiimi toi yhteen teknisen tuen ja asiakaspalvelutoiminnon, jotta he voisivat osallistua Internetiin sekä liike- että kuluttaja-asiakkaille. ”
Opetus on pitää asioita yksinkertaisina. Älä edes ajattele, että foorumi ja infrastruktuuri, jota käytät yhteyden muodostamiseen asiakkaisiin, eivät ehkä koskaan toteudu.
3. Älä käytä hiljaista asiakasvalituksia
Kun merkittävä jään myrsky perustui vuonna 2007 useisiin lentokoneisiin, JetBlue tiesi, että sen on tehtävä jotain puhua asiakkailleen, selitettävä, mitä tapahtui, ja varmistamaan, että se ei tapahtuisi uudelleen. Toimitusjohtaja loi YouTubessa videon, jossa hän kertoi asiakkailleen - ensimmäinen toimitusjohtajalle tuolloin. Vastaus oli pikemminkin hämmästyttävä kuin tukeva.
Tapaustutkimuksen mukaan:
”Koska JetBlue edistää tietoyhteiskuntaa pikemminkin kuin yrittää hiljaa asiakkaiden valituksia, se näkee usein asiakkaiden vastaavan kysymyksiin heidän ystävilleen Twitterissä tai yleisössä yhteisössä Facebookissa.”
Kukaan meistä ei pidä siitä, kun asiakkaamme räjäyttävät meidät julkisesti. Mutta sen sijaan, että olisimme ottaneet kantaa negatiivisen kommentin yrittämiseen, yritä ennalta ehkäistä negatiivisia kommentteja yhdellä askeleella edellä asiakkaita.
4. Onko oma henkilökunta paikalla
Vuonna 2010 L. L. Bean havaitsi asiakkaiden lukumäärää, jotka käyttivät Twitteriä ja Facebookia esittämään kysymyksiä, ja päätti kokeilla kokeiluryhmää, jossa oli seitsemän asiakaspalvelun edustajaa, jotka käyttävät näitä kanavia asiakkaiden kyselyihin. Kun ohjaaja kukoisti, joukkue kasvoi 12 jäseneksi. Yhtiön järjestelmä valvoo tuotemerkin mainitsemista ja määrittää tehtävät tiimin jäsenille, jotta mikään ei liukene halkeamien läpi.
Sosiaalisen median asiakaspalvelu on helppo määrittää markkinointiryhmällesi jälkikäteen, mutta jos todella haluat sen onnistuvan, aseta oma tiimi tähän tehtävään. Näiden oppituntien soveltaminen
Täydellisessä maailmassa voit toteuttaa kaikki nämä oppitunnit omiin sosiaalisen median asiakaspalveluun. Mutta älä ylitä näitä menestystarinoita; sen sijaan etsi oma polku. Sosiaalisen median perustaja Robin Carey sanoo aloittavansa ilmaiseksi: ”Niin monet sosiaalisen sitoutumisen seurantavälineet ja -alustat ovat ilmaisia tai lähes niin. Esimerkiksi Google-hälytykset olivat toiseksi korkein mainittu lähde asiakkaiden seurannassa. Twitter ja Facebook ovat kaksi tärkeintä alustaa. ” Noudata näitä oppitunteja ja käytä niitä omaan liiketoimintaan ja voit hallita asiakaspalvelua paremmin yhteiskunnallisesti. Sosiaalisen median asiakaspalvelu Kuva Shutterstockin kautta
