Asiakaspalvelu käsittelee paljon enemmän kuin voit ajatella

"Vauva boomers, kaverit kuten minä, todella arvostavat hyvää palvelua ja hyvää kokemusta."

Gen Y- ja Gen Z -henkilöillä ei usein ole samat odotukset. Heidän mielestään kilpailu on ulkomaalainen, ja he ovat oppineet olemaan odottamatta liikaa, etenkin lisäarvopalvelujen osalta.

Tarkoittaako se, että yrityksesi myy enemmän yhdelle ja ei niin paljon (tai ollenkaan) toiselle, että sinun pitäisi kehittää asiakaspalvelukäytäntöjä, jotka sopivat kyseiseen väestörakenteeseen? Ehdottomasti ei. Vaikka kohde-demo ei odota suurta osaa teistä, ne ovat kymmenen kertaa todennäköisempää palata ja tehdä liiketoimintaa seuraavan kerran, jos heillä on kunnollinen kokemus.

Tämä on yleinen todellisuus kaikissa yrityksissä riippumatta siitä, myydäänkö aineellisia tai aineettomia tuotteita.

Huono väärinkäsitys edut, jotka johtuvat huippuluokan asiakaspalvelun tarjoamisesta

1. Oikeus saada ensimmäinen kerta tuottaa enemmän voittoja

Huono palvelu voi olla siitä, miten tilauksen järjestelmä toimii, miten myyntihenkilöstö kohtelee näkymiä, miten kehität ja sitten tyydytätte kuluttajan odotuksia tuotteestasi / palvelustasi, tai yksinkertaisesti yleinen käsitys, jonka he jättävät tekemättä liiketoimintaa kanssasi (eli ei he tuntevat olevansa kohtelias tai kohtelias).

Mitä tämä liittyy rahan säästämiseen, kysytkö?

Huono palvelu = huono laatu = heikko voitto

Kyse on uudelleenkäsittelystä. Joka kerta, kun joudut käsittelemään jotain, se maksaa sinulle rahaa. Jos asiakas tuntuu siltä, ​​että heidät pettettiin, heitä kohdeltaisiin kohtuuttomasti tai jokin heidän odotuksistaan ​​ei täyty, on todennäköistä, että he vaativat palautusta, uudelleenjärjestelyä tai ilmaistarjousta - jos olet onnekas. He eivät yksinkertaisesti tule takaisin eikä varmasti suosittele sinua. Kerran myynti harvoin rikas mies tehdä.

Jokainen korjaus maksaa sinulle rahaa, ellei asiakkaan tyyppi anna sinulle vain yhden mahdollisuuden. Sitten menetit vain toistuvan asiakkaan ja suullisen markkinoinnin, jonka he olisivat voineet tarjota sinulle. Huono palvelun laatu vaikuttaa itse asiassa suoraan riviin.

2. Kun he tulevat takaisin ja tuovat muita niihin, teet enemmän rahaa

Useimmissa yrityksissä paluuasiakkaat ja suusanaiset ovat mitä voit tehdä. Käyttämällä burger-analogiaa suoritetaan fiktiivinen asiakaspalveluskenaario noin kahdesta eri hampuriliitoksesta:

Näyttely A: Ensimmäinen hampurilainen paikka (kutsutaanko sitä "McGurdy'siksi"). Asiakkaat ovat tervetulleita hymyillen ja henkilökunta opetetaan ottamaan aikaa vastaamaan kaikkiin asiakkaan mahdollisesti esittämiin kysymyksiin. Jokainen työntekijä maksetaan minimipalkan yläpuolelle ja ilmapiiri on yksi ryhmätyöstä ja positiivisuudesta.

Hampurilaiset eivät tule olemaan esillä Gordon Ramsay -hotellin allekirjoitusvalikossa Caesarin palatsissa, mutta terveysvaatimukset ovat erinomaiset, palvelu on moitteeton, ja ruoka on samanlainen kuin muut pikaruokaliitokset.

Näyttely B: Seuraava hampurilainen paikka ("The Burger Pit") tekee parhaan hampurilaisen ihmiskunnan koskaan maistanut. Tämä pieni kauppa toimii yhden miehen peukalon alla; varma vanha poika, joka huutaa tilauksia henkilökunnaltaan, joka saa lain mukaan vähimmäispalkan.

Asiakaspalveluhenkilöstö hyppää joka kerta, kun vanhat huutaa, usein keskeyttäen asiakaspalveluvirtauksen ja vuorovaikutuksen. Vanha mies huutaa henkilökuntaa "puhumaan asiakkaille liian kauan" ja kertoo asiakkaille, jotka valittavat jättävänsä myymälänsä ja eivät koskaan palaa. Terveysstandardit ovat moitteettomia vanhan fellan rautasääntöjen alaisuudessa, palvelu on hidasta ja epäselvää, ja hampurilaiset ovat fantastinen kokemus vähiten.

Mistä valitsisit? Luonnollisesti asiakkaat valitsevat planeetalla parhaan burgerin, ei? Loppujen lopuksi tuotteen laadun pitäisi sanoa suosio. Mutta se ei ole.

Asiakkaat haluavat tuntea kunnioitusta ja kuunnella. Hyvin harvat palautusasiakkaat menisivät Burger Pitiin McGurdyn takia, koska parhaan burgerin saaminen tarkoittaa, että heidän kärsivällisyytensä on todennäköisesti kokeiltu äärimmäiseen suuntaan, ja heillä saattaa olla suorastaan ​​epämiellyttävä kokemus. Suurin osa menee siellä, missä tuotteiden laadun ja palvelun yhdistelmä on paras ("onnellinen väline" ilman sellaista liiketoimintaa, jossa todella on kaikki tuotteen ja palvelun osat).

3. Henkilöstön liikevaihto polttaa reikä taskussa

Franchise-yritykset ymmärtävät tämän käsitteen hyvin, mutta niissä käsitellään enemmän liikevaihtokustannuksia kuin useimmat pienyritykset tekevät vuodessa. Pienyritysten omistajan on opittava tämä oppitunti kovalla tavalla, joka antaa usein egolle hyvän tien. Henkilöstöjohtamisen lähestymistapa "ota tai jätä se" syö reiän voittojasi joka kerta.

Olet luultavasti ihmettelevä: Miten heck saimme tänne? Mitä tämä liittyy hyvään asiakaspalveluun ja kuinka huono palvelu voi maksaa minulle paljon rahaa?

Useimmat työntekijät, mukaan lukien etulinjan palveluksessa olevat työntekijät, haluavat olla ylpeitä siitä, mitä he tekevät. Myös jokainen näistä työntekijöistä on ja tulee jälleen olemaan asiakkaana jossain vaiheessa elämässään.

Kysymys: Joten he eivät ole tyytyväisiä, koska et välitä palvelutasosta - mitä he aikovat tehdä?

Vastaus: He ovat vähemmän intohimoisia heidän työstään, mikä tekee asiakkaan kokemuksesta pahempaa. Lopulta he lopettavat. Positiivisen, asiakaslähtöisen ympäristön luominen on avainasemassa. Jos palvelutasosi ovat jopa paria, suurin osa uusista palkkioista pysyy pitkällä aikavälillä, vaikka olisit korkean liikevaihdon alalla, kuten pikaruokaa.

Kuinka paljon rahaa liikevaihto maksaa yrityksellesi?

Paljon enemmän kuin useimmat kokematon johtajat ja yritysten omistajat ajattelevat. Useimmat työntekijät ovat arvokkaita vähintään pari tuhatta (vain paperityötä ja koulutuskustannuksia) ensimmäisen työpäivän jälkeen.

Asiakaspalvelukysymykset - paljon enemmän kuin luulet.

Asiakaspalvelu Kuva Shutterstockin kautta