Miten yritys käyttäytyy puhuu paljon siitä, mitä johtajuus uskoo. Jos haluat tietää, mitä c-suite-arvoja ja todella välittää, noudata henkilökunnan käytäntöjä. Erityisesti asiakkaan edessä oleva henkilökunta.
Miten toimintatavat paljastavat yrityksesi arvot tai niiden puuttuminen
Tapaus - United Airlines loi äskettäin tilanteen, joka välitti heidän näkemyksensä asiakkaista, henkilöstöstä ja arvosta. Tähän ongelmaan liittyy niin paljon näkökohtia, että aiomme aloittaa alussa ja työskennellä läpi.
$config[code] not foundEnsimmäinen asia on lentojen ylivaraus. Ne eivät ole ainoa lentoyhtiö, joka on tehnyt tämän, mutta se on vaikuttanut ongelmaan. Miksi ylikirjoita lento? Ne ovat pohjimmiltaan saaneet maksuja kahdesti joistakin paikoista. Tietojen perusteella oletetaan, että jotkut ihmiset eivät näy lennolla. Okei. Olisin kunnossa tässä käytännössä, jos kuluttajaa ei tarvitse maksaa ennen lentoa. Me maksamme etukäteen saadaksemme haluamasi hinnan. Muussa tapauksessa kyseinen hinta on mennyt ja maksamme enemmän.
Tämä kertoo minulle, että yritys keskittyy hyvin tuloihin. Saatat ajatella - eivätkö kaikki onnistuneet yritykset keskittyneet tuloihin? Ehkä. Tai ehkä he ovat keskittyneet palvelemaan asiakkaitaan, koska he ymmärtävät, että he ovat menestyneet pitkällä aikavälillä, kun asiakas on ensisijainen.
Kun yritys ajattelee vain rahaa, he tekevät virheitä ja heidän asiakaspalvelunsa kärsii. Tämä johtuu siitä, että niiden painopiste ei ole asiakkaidensa tai asiakaskokemuksensa vuoksi.
Toinen asia on pyytää matkustajia luopumaan paikoistaan, jotta miehistö pääsee lentokoneeseen. Nyt miehistön piti päästä kohteeseen, jotta he voisivat tehdä työnsä. Ymmärrän tuon. Tässä lentoyhtiö ei saa - se ei ole maksavan matkustajan ongelma! Lentoyhtiöillä on paljon vaihtoehtoja miehistöjen osalta. He voivat ajoittaa niitä tehokkaammin. He voivat laittaa ne omalle tai toiselle lentoyhtiölle.
Usko, että maksavan asiakkaan haittaa kohtuuttomaksi yrityksen tarpeiden täyttämiseksi, on selvä näyttö siitä, että yritys arvostaa itseään enemmän kuin asiakkaansa. Saan täysin ajatuksen, että jos miehistö ei päässyt määränpäähänsä, muut matkustajat olisivat olleet hankalia.
Ongelmana ei ole ollut luovaa ajattelua. Kukaan ei pysähtynyt eikä harkinnut muita vaihtoehtoja. Tämä johtuu siitä, että he eivät nähneet matkustajia asiakkaina. Niiden painopiste oli itseään maksavien asiakkaiden sijasta.
Lopputulos? He poistivat väkivaltaisesti matkustajan, joka ei halunnut päästä pois koneesta. He käyttivät niin paljon voimaa, että hän osui päähänsä ja oli verenvuoto. Mutta se ei ole ainoa tulos. Jokainen kyseisen koneen matkustaja, jokainen maksava asiakas, näki, kuinka mies oli käsitelty. Jotkut jopa tallensivat tapahtuman matkapuhelimiinsa. He kaikki saivat eturivin istuimen omaan arvoonsa. Ja he tietävät, ettei niitä ole!
Mutta odota! Se pahenee. Nämä tallenteet lähetetään ympäri maailmaa uudestaan ja uudestaan. Nyt heidän maksavat asiakkaansa ovat tietoisia asiakkaidensa puutteellisuudesta, mutta kaikki muutkin. Sitten toimitusjohtaja paalutti alaspäin vähentämällä turvallisuusmiehen käyttäytymistä ja hajottamalla asiakasta. Vain silloin, kun osakekurssi alkoi laskea, hän todella anteeksi.
Kaikki nämä naurettavan huonot asiat tapahtuivat yhden yksinkertaisen asian takia - yrityksen johto ei juuri välittänyt asiakkaistaan. Sitten hoidon puuttuminen ylhäältä tapahtuu koko yrityksessä. Tämä ei ole henkilöstön ongelma. Se on johtajuusongelma. Se keskittyy väärään paikkaan vääristä syistä,
Joten mikä on oppitunti? Huolehdi asiakkaista ensin ja aina. Varmista, että heillä on tähti kokemusta yrityksestänne kaikilla tasoilla. Varmista, että koko henkilökunta on valtuutettu ja rohkaistava ongelman ratkaisemiseksi asiakkaan kanssa, ei kuitenkaan siitä huolimatta. Usko minua, tulot tulevat usein ja pitkällä aikavälillä.
Telegraph Photo Shutterstockin kautta
