Useimmat meistä kokevat yhä enemmän elämäämme katsomalla mobiililaitteiden, kuten puhelinten ja tablettien, näyttöjä. Tästä syystä GetFeedback on suunnitellut online-asiakaskyselyalustansa - jotta se olisi houkuttelevampi, houkuttelevampi ja tehokkaampi, jotta käyttäjät voisivat tarjota yrityksille sellaista palautetta, jota he tarvitsevat parempien tuotteiden ja palvelujen luomiseksi.
GetFeedback-perustaja, Sean Whiteley, jakaa kanssamme, miksi on tärkeämpää kuin koskaan luoda tehokas prosessi tietojen keräämiseksi asiakkailta, ja liikkuvuuden rooli tulee luomaan sellaisia kokemuksia, jotka saavat ihmiset ottamaan kyselyt säännöllisesti perusta.
$config[code] not found* * * * *
Sean Whiteley: Perustajani Kraig Swensrud ja minä perustimme vuonna 2006 yrityksen Kieden, joka integroi Salesforce CRM: n ja Google AdWordsin. Olimme itse asiassa toinen yritysosto, jonka Salesforce oli tehnyt.
Vietimme siellä noin kuusi vuotta erilaisissa johtotehtävissä yhtiössä, joka teki laajan valikoiman erilaisia aloitteita tuote- ja markkinointiorganisaatioissa. Olemme aloittaneet uuden yrityksen nimeltä GetFeedback. Pohjimmiltaan uusi kysely verkossa. Maailmalle rakennetut miljardit ja miljardit älypuhelimet.
Pienyritysten trendit: Kuinka tärkeää on saada jatkuvasti ja hyvää palautetta asiakkailtasi tänään?
Sean Whiteley: Kaikki ovat tuttuja. Kaikki ovat ottaneet kyselyn. Monet ihmiset ovat jakaneet tutkimuksia. Monet ihmiset eivät todennäköisesti tiedä, että kyselyt ovat 2 miljardin dollarin teollisuus.
Syy siihen, että teollisuus on 2 miljardia dollaria, on se, että palaute on yrityksen elinehto. Ei ole väliä, millainen yritys olet. Asiakaspalvelu tulee olemaan tärkeä. Se voi saada palautetta asiakkailtasi, työntekijöiltänne, kumppaneiltasi, ekosysteemiltäsi, se on tärkeää. Näin parannat, se on parempi. Näin tiedät, ettei se toimi, ja miten tiedät, mitä sinun tarvitsee tehdä paremmin.
Historiallisesti tutkimukset alkoivat takaisin "Mad Men" -kaudella, jossa heillä oli kohderyhmät päästä huoneeseen. Se siirtyi nopeasti puhelimeen. Pian sen jälkeen se muutti verkossa. SurveyMonkey: n kaltaiset yritykset olivat todella häiritseviä tutkimusten tekemiseen verkossa, jotta ihmiset voisivat ottaa ne suoraan sähköpostitse tai selaimessa.
Olemme kuitenkin nähneet tämän valtavan siirtymisen mobiilitietokoneisiin. Ihmiset viittaavat siihen "Mobile Era" tai "Post-PC Era". Olet todennäköisesti nähnyt joitakin tilastoja äskettäin, kun yli puolet kaikista sähköpostiviesteistä avataan nyt puhelimessa.
Se on puhelimessasi, se on tabletissa ja joskus myös tietokoneessa. Niinpä me todella ajattelemme, että tämä siirtyminen mobiiliin on yhtä merkittävä kuin mikään niistä muutoksista, joista puhuin aiemmin. Siirtyminen fokusryhmistä puhelimiin, online-kyselyihin mobiiliin. Mielestämme tämä on yhtä merkittävä muutos.
Se oli oikeastaan tärkein tavoitteemme GetFeedbackillä. Rakentaa mobiiliin optimoitu kyselykokemus, joka oli helppo käyttää ja kuka tahansa voi hyödyntää.
Small Business Trends: Miten liikkuvuus vaikuttaa vastausprosentteihin verrattuna perinteiseen tutkimusten käyttötapaan?
Sean Whiteley: Paljon se tulee käyttäjäkokemukseen. Monta kertaa haluaisin antaa jollekin palautetta. Mutta en aio istua ja purista puhelintani, enkä aio rasittaa silmiäni ja liikuttaa sitä ja napsauta pieniä pieniä painikkeita. Monet ihmiset antavat minulle nämä tutkimukset, ne saattavat näyttää selaimessani melko hyvältä, mutta jos olen ohjaamossa puhelimessani tai istun kotona katsomassa televisiota ja käytän iPadiani, olen todellakaan aio mennä tähän ylimääräiseen mailiin antamaan sinulle vastauksen.
Ehkä lähetän sen sähköpostiviesteihin tai postilaatikkoni päälle tai ehkä pääsen siihen, kun olen tietokoneen edessä.
Haluat antaa kokemuksen jollekin, että missä he ovat, mitä tahansa he tekevät, he voivat todella antaa sinulle palautetta heti ja siellä. Koska mitä tapahtuu, kun voit ottaa sen mihin tahansa laitteeseen, saat enemmän vastausprosentteja.
Teimme paljon tutkimusta, kun aloitimme tämän liiketoiminnan. Olimme kunnioittaneet vastausprosentteja, joita ihmiset olivat tottuneet. Ihmiset puhuivat 2, 3, 4 prosentin vastausprosentteihin kyselyistä ja ajattelimme, että se oli hullu.
On tarpeeksi vaikeaa saada viestisi jonkun eteen. On vielä vaikeampaa saada jotain, mikä on merkityksellistä ja kohdennettua jonkun edessä. Viimeinen asia, jonka haluat tehdä, on antaa heille huono kokemus.
Kun olet saanut ne siellä ja olet lukenut kyselyn sisällön, haluat varmistaa, että se on optimoitu hyvään käyttäjäkokemukseen. Joten meidän mielestämme ihmisten pitäisi saada eksponentiaalisesti korkeampia vastausprosentteja kyselyihinsä ja mobiili on suuri osa tätä.
Toinen osa sisältää rikkaan mediasisällön, kuten videot, valokuvat ja kuvat. Me kaikki tiedämme, miten nämä asiat voivat olla. Katsokaa sellaisia yrityksiä kuin Instagram ja Facebook ja Instagram. Tiedämme, että valokuvat ja videot ovat mukana. Mielestämme sinun pitäisi pystyä helposti sisällyttämään rikkaiden mediasisältöjen tutkimuksiin.
Small Business Trends: Millainen rooli on nopeudessa, kun emme voi vain kerätä tätä kyselyä, vaan ottaa tosiasiallisesti tietoja ja luoda palveluja, joita ihmiset antavat sinulle?
Sean Whiteley: Nopeus on kaikki. Ja mielestäni nopeus on kaksi asiaa.
Puhut tietysti sivun latausajoista ja sellaisista asioista. Mutta myös ihmisten huomionvälitys verkossa ei ole sitä, mitä se oli aiemmin. Istun tietokoneen edessä juuri nyt, ja olen saanut useita ikkunoita auki. Minulla on Twitter, olen saanut Facebookia. Minulla on chat-sovellus. Minulla on pari eri selainta. Minulla on joukko erilaisia asioita auki.
Kaikki ajaa minua hälytyksiin ja päivityksiin, ja huomio on lyhyt. Niinpä ajattelemme, että tutkimukset ovat lyhyempiä. Heidän on oltava kiinnostavampia ja heillä on paremmat kokemukset. Päivän päätteeksi saat enemmän palautetta, joka johtaa nopeampaan näkemykseen.
Small Business Trends: Kun ajattelet sitä, sinun kaltaisetne palvelut ovat todella yksi niistä kappaleista, jotka luovat "FAIR" -organisaatiot. Nopea, ketterä, interaktiivinen ja reagoiva. Palvelujen, kuten sinun, ottaminen on yksi tärkeimmistä kappaleista.
Sean Whiteley: Mielestäni Salesforce on tehnyt todella hyvää työtä. Ne ovat asiakkaamme. Salesforceilla on kaikki nämä fantastiset tapahtumat. Dreamforce, joka on tietysti fantastinen. Ja yksi niistä asioista, jotka he ovat saaneet todella hyvän, on aina, kun heillä on tapahtuma - ja se voi olla webinari tai se voisi olla jotain Dreamforce-tapahtumaa - he lähettävät kyselyn heti tapahtuman jälkeen.
Mikä on hienoa, että ne sisältävät todellisen kuvan ja videon tapahtumasta, jonka asiakas oli juuri. He saavat ne, kun he ajavat pois tapahtumasta. Ehkä he ovat lentoasemalla menossa takaisin kotiin tai ehkä he ovat ohjaamossa tai ehkä he ovat hotellin luona. Tai ehkä he ovat palanneet toimistoonsa tai ehkä he ovat kotona.
Mutta he löivät heitä, kun tämä tapahtuma on tuore mielessä. Se vie heidät takaisin siihen, mikä olisi voinut olla pari tuntia sitten. Niinpä he todella saavat sellaisen tunteellisen, todella todellisen palautteen, jota he tarvitsevat. Ne sisältävät tämän palautteen ja saavat sen oikeille ihmisille.
Tämän reaaliaikaisen palautemekanismin saaminen ja johdonmukainen palautesilmukka asiakkaidensa kanssa ovat todella todellisia. Ja GetFeedback on, miten he tekevät sen.
Small Business Trends: Voitteko kertoa meille, mistä ihmiset voivat oppia lisää siitä, mitä olet tekemässä GetFeedbackissä?
Sean Whiteley: Varma. Siirry GetFeedback.comiin. Siellä on joitakin asiakkaan tarinoita ja myös ilmainen versio.
Tämä on osa One-on-One -haastattelusarjaa, jossa on ajatusjohtajat. Transkripti on muokattu julkaisemista varten. Jos se on ääni- tai videohaastattelu, napsauta yllä olevaa upotettua soitinta tai tilaa iTunes tai Stitcher.
2 Kommentit ▼
